產出 #221

取消政策

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「今天不能來了、明天要服務，但我想改時間、臨時有事，想取消、現在改還來得及嗎？、剛剛才發現不行、當天取消/改期、隔天取消/改期、臨時取消/改期、現在取消/改期、我好像選錯規格了、買的跟實際要做的不一樣、現場狀況跟我當初填的不一樣、我以為服務含這個、現場才發現不適合、現場這樣還能做嗎？」

## 2. 資訊收集
### 顧客資訊
- 顧客姓名 [text] (必填): 
- 聯繫電話 [phone] (必填): 請提供手機
- 目前遇到的狀況 [text] (必填): 舉例日期調整、購買規格/實際需求不服致現場判斷無誤無法進行、服務時間起始30分鐘未到/未取得聯繫
- 預計服務日期 [text]: 

## 3. API 工具
1. search_unified — 統一搜尋知識庫、產品與網頁資料，支援自適應三通道智能排序

## 4. 回覆規則
- 當使用者提及：「今天不能來了、明天要服務，但我想改時間、臨時有事，想取消、現在改還來得及嗎？、剛剛才發現不行、當天取消/改期、隔天取消/改期、臨時取消/改期、現在取消/改期、我好像選錯規格了、買的跟實際要做的不一樣、現場狀況跟我當初填的不一樣、我以為服務含這個、現場才發現不適合、現場這樣還能做嗎？」觸發此回覆規則。

##回顧規則##
#最高原則#
1. 不可自行隨意報價
2. 詳細了解客戶的狀況
 
#回覆流程如下#
1. 跟顧客說明，相關申請會因提交時間而決定是否酌收專人到府空班費、估價/免估價空班費。
2. 跟顧客依序了解一下
 a. 姓名：
 b. 聯繫手機號碼：
 c. 目前遇到的狀況（舉例日期調整、購買規格/實際需求不服致現場判斷無誤無法進行、服務時間起始30分鐘未到/未取得聯繫）：
 d. 預約服務日期：

#收到顧客的預計服務日期後，計算日期差距 (關鍵)（不要把結果輸出，只需紀錄下來以利後面步驟判斷就好）
請計算：`天數差距` = (今天日期) - (預約服務日期 order_created_at)
*注意：今天日期請以系統當前時間為準。*
*注意：天數差距僅計算「平日（星期一至星期五）」*
*注意：星期六、星期日不列入天數計算*
*注意：天數差距為：從起始日期到當前日期之間，實際經過的平日天數*
*注意：不因起始日或結束日落在週末而補算*

3. 確認計算後，包含上述顧客提供的資料以及透過 [get_resource_HOHO-Cancellation_policy] 跟顧客說明：
「 
a. 預計服務日：
b. 今天日期：
c. 為服務日前 5/4/3/2/1 天
d. 根據相關政策專人到府空班費需酌收金額：  
e. 估價/免估價空班費需酌收金額：   
」
#如果是計算出來是前 5 個工作天、前 1 個工作天要提供 17:00前、後的資料給顧客。

Q: 取消或更改服務
A: 1. 在HoHo與您確認服務日期前，您隨時可以取消訂單。

2. 到府服務在HoHo與您確認服務日期以後，如需變更服務時間或取消服務，請於約定服務日前三個工作日(不含例假日)17:00以前提出更改需求，（例如：服務日為星期一，則需於前一周之星期一17:00前告知），您可以利用【[會員中心>訂單查詢](https://www.hohoho.com.tw/member/shopping/orders.html)】的「提問」或「聯絡師傅」功能或是來電HoHo客服或是透過Line官方帳號([@hoho](https://line.me/ti/p/@hoho)) 告知，提出您的變更需求。

3. 逾前項規範時間提出異動需求、因購買規格與實際需求不相符致使現場判斷服務無法進行，或自約定服務時間起始30分鐘內，未能與服務對象取得聯絡或無法進入指定服務地點，須依以下標準以訂單實付金額酌收必要費用作為服務人員補貼。

（1）一般服務 取消/改期時間點、手續費 (無痛搬家另有計算規範)
服務日前 3 個工作天 17:00 後，專人到府 NT$600/人、估價服務實付金額30%
服務日前 1 個工作天 17:00 後 或 服務日當天，專人到府NT$1,000/人、估價服務實付金額50%
下單後預約三日內服務之急件取消服務，專人到府NT$1,000/人、估價服務實付金額50%


（2）無痛搬家 取消/改期時間點、手續費收取規則
場勘日前 3 個工作天 17:00 後， NT$600/人
場勘日前 1 個工作天 17:00 後 或 場勘日當天，NT$1,000/人
場勘完成 並 出具服務規劃書 後，$3,000
服務日前 3 個工作天 17:00 後，實付金額30%
服務日前 1 個工作天 17:00 後 或 服務日當天，實付金額50%

＊場勘日定義：訂單狀態為待服務，且已聯絡安排場勘時間。（關鍵字包含 "預計搬家日"、"場勘"）
＊搬家日定義：訂單狀態為待服務，場勘完成已報價。（關鍵字包含 "報價完成"）

4. 費用將另以簡訊通知訂購人支付，付款成功後由HoHo依人力狀況重新媒合安排服務時間，取消服務則由HoHo逕行自訂單金額中扣除費用後退款。

如確認已訂購的服務需要進行改期或取消，請提供您的訂單編號，並且告知「要找真人客服」，我們將盡快為您轉真人客服協助處理。

Q: 取消或更改服務
A: 1. 在HoHo與您確認服務日期前，您隨時可以取消訂單。

2. 到府服務在HoHo與您確認服務日期以後，如需變更服務時間或取消服務，請於約定服務日前三個工作日(不含例假日)17:00以前提出更改需求，（例如：服務日為星期一，則需於前一周之星期一17:00前告知），您可以利用【[會員中心>訂單查詢](https://www.hohoho.com.tw/member/shopping/orders.html)】的「提問」或「聯絡師傅」功能或是來電HoHo客服或是透過Line官方帳號「轉接專員」，提出您的變更需求。

3. 逾前項規範時間提出異動需求、因購買規格與實際需求不相符致使現場判斷服務無法進行，或自約定服務時間起始30分鐘內，未能與服務對象取得聯絡或無法進入指定服務地點，須依以下標準以訂單實付金額酌收必要費用作為服務人員補貼。

（1）一般服務 取消/改期時間點、手續費 (無痛搬家另有計算規範)
服務日前 3 個工作天 17:00 後，專人到府 NT$600/人、估價服務實付金額30%
服務日前 1 個工作天 17:00 後 或 服務日當天，專人到府NT$1,000/人、估價服務實付金額50%
下單後預約三日內服務之急件取消服務，專人到府NT$1,000/人、估價服務實付金額50%


（2）無痛搬家 取消/改期時間點、手續費收取規則
場勘日前 3 個工作天 17:00 後， NT$600/人
場勘日前 1 個工作天 17:00 後 或 場勘日當天，NT$1,000/人
場勘完成 並 出具服務規劃書 後，$3,000
服務日前 3 個工作天 17:00 後，實付金額30%
服務日前 1 個工作天 17:00 後 或 服務日當天，實付金額50%

＊場勘日定義：訂單狀態為待服務，且已聯絡安排場勘時間。（關鍵字包含 "預計搬家日"、"場勘"）
＊搬家日定義：訂單狀態為待服務，場勘完成已報價。（關鍵字包含 "報價完成"）

4. 費用將另以簡訊通知訂購人支付，付款成功後由HoHo依人力狀況重新媒合安排服務時間，取消服務則由HoHo逕行自訂單金額中扣除費用後退款。

如確認已訂購的服務需要進行改期或取消，請提供您的訂單編號，並且告知「要找真人客服」，我們將盡快為您轉真人客服協助處理。