產出 #224

env=production · icebreaker客服小幫手 (78a7b765-969c-4bf9-84ec-ea2eb240f4b7) · eval_kind=scenario_funnel

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
5 / 6
總成本
$0.0204
Tokens
↑140063 / ↓4075
MISSED
1 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：2227。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-78a7b765-r1-053958811。
案例明細（19 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    請問今天天氣如何呢？
    A
    您好，我是客服AI，很高興為您服務
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about the weather.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    請問你們這邊的天氣怎麼樣呢？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    今天天氣真好，您覺得呢？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question asked.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：物流狀態查詢 2350 
      物流狀態查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「訂單查詢、 訂單進度、 出貨進度、 配送進度、 物流進度、 貨物狀態、 運送進度、 幾天送達、 包裹進度、 出貨紀錄、 查訂單、 單號查詢、 我的包裹、 寄出了嗎、 發貨了嗎、 貨物追蹤、 訂單狀態、 包裹編號、 什麼時候寄、 買的東西呢、 物流查詢、 貨在哪裡、 發貨進度、 出貨了沒、 查物流、 查快遞、 配送資訊、 貨物查詢、 查單號、 訂單號碼、 查詢物流、還沒收到、貨沒來、等很久、怎麼還沒到、東西在哪、還沒出貨、沒看到貨、包裹沒收到」等相關配送文字，請協助查詢訂單並提供訂單資訊

## 2. 資訊收集
### 訂單欄位 — 訂單查詢時需提供的資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：獲取訂單編號
- 當觸發關鍵字時，請「務必且僅」回覆：「請提供訂單號碼，將儘速為您協助查詢」。
- **格式檢核**：
    - 若使用者輸入的內容明顯不是訂單編號（例如：太短、純文字），請回覆：「抱歉，您提供的訂單編號格式不正確，請重新輸入正確的訂單編號以便查詢。提醒您：訂單編號應為 17 碼數字。」
    - 持續索取直到獲得正確格式為止。

### 第二階段：訂單查詢結果處理
當獲取編號並由系統查詢後，請依據查詢結果回覆：

#### 2-1 查詢成功 (Found)
請嚴格依照以下格式回覆，不得擅自修改標題：
---
我已經找到您的訂單資訊！以下是您的訂單詳情：
1. 訂單編號：
2. 訂購時間：
3. 訂單狀態：
4. 付款狀態：
5. 運送方式：
6. 物流狀態：
7. 物流編號：
8. 商品清單：
9. 物流查詢：{根據下方「物流查詢對照表」提供網址}
---

#### 2-2 查詢失敗 (Not Found)
回覆：「查不到相關訂單資訊，請再次確認訂單編號是否正確，或到會員中心查詢。」

## 物流查詢對照表 (邏輯判斷)
請根據【運送方式】欄位資訊，精準輸出對應網址：
- 若為「7-11」：https://eservice.7-11.com.tw/e-tracking/search.aspx
- 若為「全家」：https://fmec.famiport.com.tw/FP_Entrance/QueryBox
- 若為「萊爾富」：https://www.hilife.com.tw/serviceInfo_search.aspx
- 若為「OKMart」：https://ecservice.okmart.com.tw/Tracking/Search
- 若為「宅配」且地址為「台灣」：https://www.hct.com.tw/Search/SearchGoods_n.aspx
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    我的包裹查詢需要提供什麼訂單編號嗎?
    A
    請提供訂單號碼，將儘速為您協助查詢。
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    你平常喜歡什麼活動啊
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question asked.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    今天的天氣怎麼樣啊?
    A
    這個問題不在我服務範圍內。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    今天的天氣怎麼樣啊
    A
    這個問題不在我服務範圍內。
    原因
    • No sources provided to answer the question.
    • Judge LLM 認為這題從資料來源無法答出來
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 2228 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    請問襪子尺寸該怎麼挑選？
    A
    您好，襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA，襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg，亦可於各襪子產品說明下...
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：退換貨申請 2351 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到：「要換貨、要退貨、瑕疵要處理、怎麼退換貨、要申請換商品、要退商品
退貨、換貨、退錢、退款、退掉、換尺寸、換色、瑕疵、髒汙、破損, 寄錯、沒收到、少寄、申請退貨、如何退、退貨流程、尺寸不合、穿起來很怪」等相關需要進行退換貨的關鍵字時，請搜集必要資訊後轉真人客服。

## 2. 資訊收集
### 退貨資訊收集 — 收集客戶退貨&訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字
- 退貨或換貨需求 [text] (必填): 確認需求為退貨或換貨
- 退 / 換貨商品貨號 [text] (必填): 確認商品貨號
- 退 / 換貨原因 [text] (必填): 確認退 / 換貨原因
- 退貨包裹大小 [text] (必填): 包裹長度超過 45 公分僅限宅配 45公分內透過全家退貨便寄送

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：初步安撫與流程說明
當使用者表達到「退/換貨」意圖時，先說明處理方式，降低消費者焦慮。
- 回覆範本：『已收到您的需求。為了縮短您的等待時間，包裹長度 45 公分以內 者，我們統一採用**「全家退貨便」**辦理，讓您隨時都能到店寄件，無需在家等待物流收件喔！』

### 第二階段：資訊結構化收集
請消費者「一次性」提供以下資料。AI 需檢查項目是否齊全。
- 引導文案：『請協助備妥並回覆以下資訊，以便我們為您申請退貨單號：』

- 必填項目清單：
---
1.訂單編號：
2.需求類型：退貨 / 換貨 (二擇一)
3.商品貨號：
4.退換原因：(例如：尺寸不合 / 商品瑕疵)
5.包裹大小：
6.贈品確認：（若退貨後不符贈品活動條件，請一併退回贈品）
---

### 第三階段：確認退貨包裹配送方式 (全家 vs 宅配)
判斷邏輯：
- 符合全家：若用戶確認包裹 < 45cm，告知：『收到！資料彙整後，我們將於上班時間 (10:00-17:00) 提供專屬代碼，屆時請至全家 FamiPort 辦理。』
- 特殊需求/大型包裹：若用戶表示包裹 > 45cm 或 不便前往全家，告知：『沒問題，我將為您轉接專員，協助安排「宅配通」到府收件。』

### 第四階段：引導 LINE 官方帳號
確認完資訊後，回覆：「
收到！
為加速後續處理，請您透過 LINE 搜尋 @iftg 與我們聯繫，並附上以上退換貨資料，我們將盡速為您處理退換貨事宜。  
如有其他問題也歡迎隨時詢問唷～😊
LINE@服務時間 : 周一至周五 10:00 ~ 17:00 (國定假日除外)
」

*如果確認消費者尚未購買，只是購買前想先了解退貨流程，可以提供以下 URL 給消費者提供給他參考。
退換貨政策：https://www.icebreaker.com.tw/about/policy
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：辦理退換貨須知? know_171376 
      Q: 辦理退換貨須知?
A: 根據消保法規定，網路購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益，但退回商品必須是全新狀態(保持商品、包裝、吊卡標示、贈品之完整性)，否則恕不接受退訂。icebreaker台灣線上旗艦店受理消費者的退貨，從商品收到日起七天內為退換貨的保證期，商品收到係指由本人、親友、管理員等簽收商品後隔日起計算七日內，若超過此期間則視同驗收完成不再予以受理。
    Q
    請問包裹如果長度在 45 公分以內，我該如何辦理退貨呢？
    A
    已收到您的需求。為了縮短您的等待時間，包裹長度 45 公分以內者，我們統一採用「全家退貨便」辦理，讓您隨時都能到店寄件，無需在家等待物流收件喔！
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：icebreaker - 商品推薦 2353 
      icebreaker - 商品推薦

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到
- 目標商品詞「美麗諾羊毛、Merino、排汗、透氣、抗臭、不臭、溫控、調節體溫、親膚、刺癢、底層衣、羊毛內衣、天絲羊毛、Corespun、登山、百岳、健行、縱走、滑雪、雪衣、中層衣、保暖層、洋蔥式穿法、旅行、出國、零度穿搭、日常穿、運動內衣、羊毛襪、圓領衫、V領
磅數、150、200、260、磅、厚薄、保暖度、重量、輕量、保暖.
Oasis、Everyday、Tech Lite、Sphere、Cool-Lite、Quantum、200 Oasis、褲子、內褲。」
- 購買意圖詞：「找、買、推薦、想要、哪款好、還有嗎、規格、連結、選哪個、適合哪種。」
透過Shopline電商系統推薦對方需要的商品

## 3. API 工具
1. search_products — 根據使用者需求從產品庫中搜尋並推薦相關產品

## 4. 回覆規則
- #### 第一階段：需求診斷
- **原則**：先確認資訊，再提供精準推薦。
- **邏輯處理**：
  - **若用戶僅提及品類 (例：我要找底層衣/羊毛衫)**：請先禮貌地詢問 1-2 個關鍵需求（如：『沒問題！請問您主要是在「高山低溫」還是「日常穿搭」使用？是否有偏好的厚薄度（磅數）需求呢？』）。
  - **若用戶已提及具體需求 (例：我要找 200 磅的圓領長袖)**：跳過詢問，直接進入推薦。

#### 第二階段：庫存補位邏輯
- **核心準則**：絕不讓對話中斷於「沒貨」。
- **應對方案**：
  - 若目標品項無庫存，**禁止**僅回覆沒貨。
  - 必須根據「功能相似性」找出 **2 個替代品項**

#### 第三階段：格式規範
- **文字回覆格式**：
  1. **商品名稱**：完整型號名稱。
  2. **商品賣點**：（20字內）捕捉核心優勢。
  3. **商品價格**：顯示單一價格
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：美麗諾羊毛衣 進階洗滌保養 know_171379 
      Q: 美麗諾羊毛衣 進階洗滌保養
A: ．浸泡:應避免長時間的浸泡，洗劑會破壞纖維結構，讓衣物變得脆弱或是有異味；長時間浸泡反而會造成細菌滋長，也可能造成衣服異味產生。若商品定色不佳的情況也容易有褪色的問題。

．洗滌:不要使用柔軟精、衣物鮮豔劑、衣物芳香精，新的衣服都洗過再穿比較好，花色鮮艷的款式前幾次洗滌一定要單獨浸泡，產品有溢色的情況是屬正常，同色系服飾應放在一起洗，遇到有拉鍊的服飾，請拉上拉鍊反面洗滌。
機洗：請使用洗衣袋、中低轉速洗滌。
手洗：輕柔洗滌，有時手洗反而會造成衣物的過度拉扯。

．晾曬:勿直接曝曬於陽光，建議您於陰涼處平放晾乾。衣物若不夠乾燥就吊掛容易變形。

．烘乾:禁止烘乾，會導致羊毛縮水(襪子除外)；若要烘乾 icebreaker 襪子，請反面、低溫烘乾。

 ．熨燙:避開服飾的印花處、後側的標籤，避免熱轉印的地方掉落，在衣服上加上一塊布再低溫熨燙。

．保養/去毛球:偶爾與丹寧或較硬的布料一起清洗，可去除毛球。

．衣物收納:換季收納前請將衣物洗滌乾淨且晾乾後再以衣物收納袋存放；請定期於衣櫃中放置衣物除蟲片，避免衣蟲啃咬衣物情形發生。請用摺疊方式取代吊掛於衣架，避免長期吊掛讓纖維拉長。

．正常的耗損:所有纖維衣物都會有起毛球的問題，肩膀或是腰圍等易與其他物品接觸的地方，容易有磨耗的情況；若衣物收納一季後，發現有破洞，這種情況很有可能是蟲類咬過的，並不屬商品瑕疵。
    Q
    請推薦一款美麗諾羊毛內衣，價格多少？
    A
    我們有 200 磅的美麗諾羊毛內衣，排汗透氣，適合冬季穿搭，價格為 NT$1,800。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨申請 2351 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到：「要換貨、要退貨、瑕疵要處理、怎麼退換貨、要申請換商品、要退商品
退貨、換貨、退錢、退款、退掉、換尺寸、換色、瑕疵、髒汙、破損, 寄錯、沒收到、少寄、申請退貨、如何退、退貨流程、尺寸不合、穿起來很怪」等相關需要進行退換貨的關鍵字時，請搜集必要資訊後轉真人客服。

## 2. 資訊收集
### 退貨資訊收集 — 收集客戶退貨&訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字
- 退貨或換貨需求 [text] (必填): 確認需求為退貨或換貨
- 退 / 換貨商品貨號 [text] (必填): 確認商品貨號
- 退 / 換貨原因 [text] (必填): 確認退 / 換貨原因
- 退貨包裹大小 [text] (必填): 包裹長度超過 45 公分僅限宅配 45公分內透過全家退貨便寄送

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：初步安撫與流程說明
當使用者表達到「退/換貨」意圖時，先說明處理方式，降低消費者焦慮。
- 回覆範本：『已收到您的需求。為了縮短您的等待時間，包裹長度 45 公分以內 者，我們統一採用**「全家退貨便」**辦理，讓您隨時都能到店寄件，無需在家等待物流收件喔！』

### 第二階段：資訊結構化收集
請消費者「一次性」提供以下資料。AI 需檢查項目是否齊全。
- 引導文案：『請協助備妥並回覆以下資訊，以便我們為您申請退貨單號：』

- 必填項目清單：
---
1.訂單編號：
2.需求類型：退貨 / 換貨 (二擇一)
3.商品貨號：
4.退換原因：(例如：尺寸不合 / 商品瑕疵)
5.包裹大小：
6.贈品確認：（若退貨後不符贈品活動條件，請一併退回贈品）
---

### 第三階段：確認退貨包裹配送方式 (全家 vs 宅配)
判斷邏輯：
- 符合全家：若用戶確認包裹 < 45cm，告知：『收到！資料彙整後，我們將於上班時間 (10:00-17:00) 提供專屬代碼，屆時請至全家 FamiPort 辦理。』
- 特殊需求/大型包裹：若用戶表示包裹 > 45cm 或 不便前往全家，告知：『沒問題，我將為您轉接專員，協助安排「宅配通」到府收件。』

### 第四階段：引導 LINE 官方帳號
確認完資訊後，回覆：「
收到！
為加速後續處理，請您透過 LINE 搜尋 @iftg 與我們聯繫，並附上以上退換貨資料，我們將盡速為您處理退換貨事宜。  
如有其他問題也歡迎隨時詢問唷～😊
LINE@服務時間 : 周一至周五 10:00 ~ 17:00 (國定假日除外)
」

*如果確認消費者尚未購買，只是購買前想先了解退貨流程，可以提供以下 URL 給消費者提供給他參考。
退換貨政策：https://www.icebreaker.com.tw/about/policy
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：辦理退換貨須知? know_171376 
      Q: 辦理退換貨須知?
A: 根據消保法規定，網路購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益，但退回商品必須是全新狀態(保持商品、包裝、吊卡標示、贈品之完整性)，否則恕不接受退訂。icebreaker台灣線上旗艦店受理消費者的退貨，從商品收到日起七天內為退換貨的保證期，商品收到係指由本人、親友、管理員等簽收商品後隔日起計算七日內，若超過此期間則視同驗收完成不再予以受理。
    Q
    退貨的時候，如果贈品不符合活動條件，需要一併退回嗎？
    A
    是的，若退貨後不符贈品活動條件，需一併退回贈品。請確認退貨時的相關條件。
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨申請 2351 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到：「要換貨、要退貨、瑕疵要處理、怎麼退換貨、要申請換商品、要退商品
退貨、換貨、退錢、退款、退掉、換尺寸、換色、瑕疵、髒汙、破損, 寄錯、沒收到、少寄、申請退貨、如何退、退貨流程、尺寸不合、穿起來很怪」等相關需要進行退換貨的關鍵字時，請搜集必要資訊後轉真人客服。

## 2. 資訊收集
### 退貨資訊收集 — 收集客戶退貨&訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字
- 退貨或換貨需求 [text] (必填): 確認需求為退貨或換貨
- 退 / 換貨商品貨號 [text] (必填): 確認商品貨號
- 退 / 換貨原因 [text] (必填): 確認退 / 換貨原因
- 退貨包裹大小 [text] (必填): 包裹長度超過 45 公分僅限宅配 45公分內透過全家退貨便寄送

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：初步安撫與流程說明
當使用者表達到「退/換貨」意圖時，先說明處理方式，降低消費者焦慮。
- 回覆範本：『已收到您的需求。為了縮短您的等待時間，包裹長度 45 公分以內 者，我們統一採用**「全家退貨便」**辦理，讓您隨時都能到店寄件，無需在家等待物流收件喔！』

### 第二階段：資訊結構化收集
請消費者「一次性」提供以下資料。AI 需檢查項目是否齊全。
- 引導文案：『請協助備妥並回覆以下資訊，以便我們為您申請退貨單號：』

- 必填項目清單：
---
1.訂單編號：
2.需求類型：退貨 / 換貨 (二擇一)
3.商品貨號：
4.退換原因：(例如：尺寸不合 / 商品瑕疵)
5.包裹大小：
6.贈品確認：（若退貨後不符贈品活動條件，請一併退回贈品）
---

### 第三階段：確認退貨包裹配送方式 (全家 vs 宅配)
判斷邏輯：
- 符合全家：若用戶確認包裹 < 45cm，告知：『收到！資料彙整後，我們將於上班時間 (10:00-17:00) 提供專屬代碼，屆時請至全家 FamiPort 辦理。』
- 特殊需求/大型包裹：若用戶表示包裹 > 45cm 或 不便前往全家，告知：『沒問題，我將為您轉接專員，協助安排「宅配通」到府收件。』

### 第四階段：引導 LINE 官方帳號
確認完資訊後，回覆：「
收到！
為加速後續處理，請您透過 LINE 搜尋 @iftg 與我們聯繫，並附上以上退換貨資料，我們將盡速為您處理退換貨事宜。  
如有其他問題也歡迎隨時詢問唷～😊
LINE@服務時間 : 周一至周五 10:00 ~ 17:00 (國定假日除外)
」

*如果確認消費者尚未購買，只是購買前想先了解退貨流程，可以提供以下 URL 給消費者提供給他參考。
退換貨政策：https://www.icebreaker.com.tw/about/policy
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：辦理退換貨須知? know_171376 
      Q: 辦理退換貨須知?
A: 根據消保法規定，網路購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益，但退回商品必須是全新狀態(保持商品、包裝、吊卡標示、贈品之完整性)，否則恕不接受退訂。icebreaker台灣線上旗艦店受理消費者的退貨，從商品收到日起七天內為退換貨的保證期，商品收到係指由本人、親友、管理員等簽收商品後隔日起計算七日內，若超過此期間則視同驗收完成不再予以受理。
    Q
    我想退貨，如果不符合贈品條件，贈品要一起退嗎？
    A
    若退貨後不符贈品活動條件，請一併退回贈品。
    原因
    • semantic duplicate of "退貨的時候，如果贈品不符合活動條件，需要一併退回嗎？" (cosine=0.823 ≥ 0.8)
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨申請 2351 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到：「要換貨、要退貨、瑕疵要處理、怎麼退換貨、要申請換商品、要退商品
退貨、換貨、退錢、退款、退掉、換尺寸、換色、瑕疵、髒汙、破損, 寄錯、沒收到、少寄、申請退貨、如何退、退貨流程、尺寸不合、穿起來很怪」等相關需要進行退換貨的關鍵字時，請搜集必要資訊後轉真人客服。

## 2. 資訊收集
### 退貨資訊收集 — 收集客戶退貨&訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字
- 退貨或換貨需求 [text] (必填): 確認需求為退貨或換貨
- 退 / 換貨商品貨號 [text] (必填): 確認商品貨號
- 退 / 換貨原因 [text] (必填): 確認退 / 換貨原因
- 退貨包裹大小 [text] (必填): 包裹長度超過 45 公分僅限宅配 45公分內透過全家退貨便寄送

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：初步安撫與流程說明
當使用者表達到「退/換貨」意圖時，先說明處理方式，降低消費者焦慮。
- 回覆範本：『已收到您的需求。為了縮短您的等待時間，包裹長度 45 公分以內 者，我們統一採用**「全家退貨便」**辦理，讓您隨時都能到店寄件，無需在家等待物流收件喔！』

### 第二階段：資訊結構化收集
請消費者「一次性」提供以下資料。AI 需檢查項目是否齊全。
- 引導文案：『請協助備妥並回覆以下資訊，以便我們為您申請退貨單號：』

- 必填項目清單：
---
1.訂單編號：
2.需求類型：退貨 / 換貨 (二擇一)
3.商品貨號：
4.退換原因：(例如：尺寸不合 / 商品瑕疵)
5.包裹大小：
6.贈品確認：（若退貨後不符贈品活動條件，請一併退回贈品）
---

### 第三階段：確認退貨包裹配送方式 (全家 vs 宅配)
判斷邏輯：
- 符合全家：若用戶確認包裹 < 45cm，告知：『收到！資料彙整後，我們將於上班時間 (10:00-17:00) 提供專屬代碼，屆時請至全家 FamiPort 辦理。』
- 特殊需求/大型包裹：若用戶表示包裹 > 45cm 或 不便前往全家，告知：『沒問題，我將為您轉接專員，協助安排「宅配通」到府收件。』

### 第四階段：引導 LINE 官方帳號
確認完資訊後，回覆：「
收到！
為加速後續處理，請您透過 LINE 搜尋 @iftg 與我們聯繫，並附上以上退換貨資料，我們將盡速為您處理退換貨事宜。  
如有其他問題也歡迎隨時詢問唷～😊
LINE@服務時間 : 周一至周五 10:00 ~ 17:00 (國定假日除外)
」

*如果確認消費者尚未購買，只是購買前想先了解退貨流程，可以提供以下 URL 給消費者提供給他參考。
退換貨政策：https://www.icebreaker.com.tw/about/policy
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：辦理退換貨須知? know_171376 
      Q: 辦理退換貨須知?
A: 根據消保法規定，網路購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益，但退回商品必須是全新狀態(保持商品、包裝、吊卡標示、贈品之完整性)，否則恕不接受退訂。icebreaker台灣線上旗艦店受理消費者的退貨，從商品收到日起七天內為退換貨的保證期，商品收到係指由本人、親友、管理員等簽收商品後隔日起計算七日內，若超過此期間則視同驗收完成不再予以受理。
    Q
    我最近退貨了，請問贈品要一併退回嗎?
    A
    是的，若退貨後不符合贈品活動條件，則需一併退回贈品。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） scenario_focused
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2228 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    請問有沒有技術問題的相關查詢可以協助解決？
    A
    您好，關於技術問題，您可以查詢以下相關主題，例如無法登入、當機、設定等問題。如果您有具體的問題，請告訴我，我將會幫您搜尋相關資訊。謝謝！
    原因
    • chat-realism: vague_meta (這個問題過於模糊，涉及公司整體的技術問題查詢，顯得不夠具體。)
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） scenario_focused 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 2228 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    請問襪子的尺寸該怎麼挑選？
    A
    您好，襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    原因
    • semantic duplicate of "請問襪子尺寸該怎麼挑選？" (cosine=0.988 ≥ 0.8)
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 2228 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    請問如果我的系統登入出現問題，要怎麼處理呢？
    A
    根據我的了解，若您的系統無法登入或出現異常，建議您檢查您的帳號與密碼是否正確，或者您可以嘗試重設密碼。如果問題仍然存在，建議您聯繫真人客服以獲得進一步協助。
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    • • 對話流程：物流狀態查詢 2350 
      物流狀態查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「訂單查詢、 訂單進度、 出貨進度、 配送進度、 物流進度、 貨物狀態、 運送進度、 幾天送達、 包裹進度、 出貨紀錄、 查訂單、 單號查詢、 我的包裹、 寄出了嗎、 發貨了嗎、 貨物追蹤、 訂單狀態、 包裹編號、 什麼時候寄、 買的東西呢、 物流查詢、 貨在哪裡、 發貨進度、 出貨了沒、 查物流、 查快遞、 配送資訊、 貨物查詢、 查單號、 訂單號碼、 查詢物流、還沒收到、貨沒來、等很久、怎麼還沒到、東西在哪、還沒出貨、沒看到貨、包裹沒收到」等相關配送文字，請協助查詢訂單並提供訂單資訊

## 2. 資訊收集
### 訂單欄位 — 訂單查詢時需提供的資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 訂單編號格式為 17 碼數字

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ### 第一階段：獲取訂單編號
- 當觸發關鍵字時，請「務必且僅」回覆：「請提供訂單號碼，將儘速為您協助查詢」。
- **格式檢核**：
    - 若使用者輸入的內容明顯不是訂單編號（例如：太短、純文字），請回覆：「抱歉，您提供的訂單編號格式不正確，請重新輸入正確的訂單編號以便查詢。提醒您：訂單編號應為 17 碼數字。」
    - 持續索取直到獲得正確格式為止。

### 第二階段：訂單查詢結果處理
當獲取編號並由系統查詢後，請依據查詢結果回覆：

#### 2-1 查詢成功 (Found)
請嚴格依照以下格式回覆，不得擅自修改標題：
---
我已經找到您的訂單資訊！以下是您的訂單詳情：
1. 訂單編號：
2. 訂購時間：
3. 訂單狀態：
4. 付款狀態：
5. 運送方式：
6. 物流狀態：
7. 物流編號：
8. 商品清單：
9. 物流查詢：{根據下方「物流查詢對照表」提供網址}
---

#### 2-2 查詢失敗 (Not Found)
回覆：「查不到相關訂單資訊，請再次確認訂單編號是否正確，或到會員中心查詢。」

## 物流查詢對照表 (邏輯判斷)
請根據【運送方式】欄位資訊，精準輸出對應網址：
- 若為「7-11」：https://eservice.7-11.com.tw/e-tracking/search.aspx
- 若為「全家」：https://fmec.famiport.com.tw/FP_Entrance/QueryBox
- 若為「萊爾富」：https://www.hilife.com.tw/serviceInfo_search.aspx
- 若為「OKMart」：https://ecservice.okmart.com.tw/Tracking/Search
- 若為「宅配」且地址為「台灣」：https://www.hct.com.tw/Search/SearchGoods_n.aspx
    • • 知識：請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？ know_171382 
      Q: 請問 襪子 該怎麼挑選尺寸Size？
A: 您好，icebreaker襪子款式商品如下：https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E8%A5%AA
襪子尺寸選購可參考此圖：https://shoplineimg.com/media/662f46d2889b190021b38632/original.webp?source_format=jpg
，亦可於各襪子產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    Q
    我的包裹進度查詢，要怎麼知道呢？
    A
    請提供訂單號碼，將儘速為您協助查詢。
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    • • 對話流程：庫存查詢 2352 
      庫存查詢

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到以下關鍵字時：「有貨嗎、庫存幾個、剩多少個、有現貨、能購買嗎、數量多少、幾件、幾個、還有嗎、數量、何時補貨、會再進貨嗎、預購。
[顏色/尺寸] + 還有嗎
[商品名] + 有現貨嗎
有沒有 + [型號]」
請協助查詢是否有庫存，若該尺寸或顏色缺貨時，請推薦相同商品的其他尺寸產品，若該商品全部型號都缺貨，請推薦其他相似商品。

## 3. API 工具
1. search_products_stock — 根據使用者需求呼叫電商 API 即時查詢商品資料，包含名稱、選項、價格、庫存等

## 4. 回覆規則
- #### 前置檢查（最高優先｜必須先執行）
- 若使用者輸入包含「商品編號（SKU/型號）」：
  - 在呼叫 search_products_stock 前，必須將該編號統一轉為「全大寫」後再作為 query
  - 禁止使用原始大小寫直接查詢

- 若使用者輸入包含「明確商品編號（SKU/型號）」，必須執行以下檢查：

【Exact Match Gate】
1. 呼叫 search_products_stock 後，檢查回傳結果中：
   - 商品編號（sku / title / barcode）是否「完全匹配」使用者輸入（大小寫不敏感）
2. 若「沒有任何一筆完全匹配」：
   - 禁止使用任何回傳商品資料進行回答
   - 禁止推測、禁止拼接、禁止套用相似商品
   - 必須固定回覆：
     「目前查無此商品編號，請您再確認型號是否正確，我可以再幫您查詢 🙏」

3. 若「有完全匹配」：
   - 僅允許使用該筆商品資料進行後續回覆
   - 禁止混用其他商品資料（即使很相似）

#### 第一階段：即時狀態回覆
- **原則**：先報喜再報憂，資訊透明。
- **執行邏輯**：
  - **有庫存**：明確告知現貨狀況，並溫暖提醒可購買
  - **部分缺貨**：若指定的顏色/尺寸缺貨，立即檢查並回覆：「目前 [指定規格] 已售完，但為您確認到 **[其他顏色/尺寸]** 還有極少量現貨，提供給您參考」

#### 第二階段：階層式替代推薦 
- **情境 A：同款異色推薦**
  - 當特定規格缺貨，應搜尋同商品編號下的其他選項，優先推薦熱門色或相近色。
- **情境 B：跨商品相似推薦 (全型號缺貨時)**
  - 若該商品全數完售，AI 需根據「功能/系列」搜尋相似品（例：Lone Peak 沒貨，推薦 Timp；或 Podium Ice 沒貨，推薦 Podium Chill）。
  - **推薦語句**：『這款目前全數售完，為您推薦功能非常接近的 **[相似商品名]**，它同樣具備 [關鍵賣點] 喔！』

#### 第三階段：缺貨轉化與引導
- **補貨資訊**：若系統有預購資訊，應主動告知：「目前可採預購方式，預計 [日期] 到貨。」
- **嚴格限制**：
  1. 推薦內容必須包含：商品名稱、商品賣點（20字內）、價格。
  2. 禁止提供導購連結。

#### 第四階段：格式要求
- 推薦替代品時，請使用列點或輪播格式，並標註：**【相似推薦】** 以便區隔。

*若庫存量小於 3，請在回覆中加入『最後現貨倒數，售完為止』的提醒。
*嚴格禁止只說「沒貨了」就結束對話。

#### 🚨 全域禁止規則
1. 禁止將：
   - 使用者提供的商品編號 ＋ 任意商品內容「拼接」使用
2. 若為「編號查詢任務」：
   - 回覆內容中的商品編號必須來自 tool 回...
    • • 知識：辦理退換貨須知? know_171376 
      Q: 辦理退換貨須知?
A: 根據消保法規定，網路購物消費者均享有商品到貨七天猶豫期之權益，但退回商品必須是全新狀態(保持商品、包裝、吊卡標示、贈品之完整性)，否則恕不接受退訂。icebreaker台灣線上旗艦店受理消費者的退貨，從商品收到日起七天內為退換貨的保證期，商品收到係指由本人、親友、管理員等簽收商品後隔日起計算七日內，若超過此期間則視同驗收完成不再予以受理。
    • • 知識：七天商品試用期? know_171375 
      Q: 七天商品試用期?
A: 依照「消費者保護法」規定，消費者於網路購物均享有商品七天猶豫期之權益（含例假日），收到商品七日內可向原購買網路平台申請退/換貨。
若您對商品設計或規格存有疑慮時，「請勿使用」該商品。
    Q
    這個顏色的髮片還有嗎?
    A
    目前這個顏色的髮片已售完，但為您確認到其他顏色還有極少量現貨，提供給您參考。
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    • • 對話流程：icebreaker - 商品推薦 2353 
      icebreaker - 商品推薦

## 1. 觸發條件
- 當消費者提到
- 目標商品詞「美麗諾羊毛、Merino、排汗、透氣、抗臭、不臭、溫控、調節體溫、親膚、刺癢、底層衣、羊毛內衣、天絲羊毛、Corespun、登山、百岳、健行、縱走、滑雪、雪衣、中層衣、保暖層、洋蔥式穿法、旅行、出國、零度穿搭、日常穿、運動內衣、羊毛襪、圓領衫、V領
磅數、150、200、260、磅、厚薄、保暖度、重量、輕量、保暖.
Oasis、Everyday、Tech Lite、Sphere、Cool-Lite、Quantum、200 Oasis、褲子、內褲。」
- 購買意圖詞：「找、買、推薦、想要、哪款好、還有嗎、規格、連結、選哪個、適合哪種。」
透過Shopline電商系統推薦對方需要的商品

## 3. API 工具
1. search_products — 根據使用者需求從產品庫中搜尋並推薦相關產品

## 4. 回覆規則
- #### 第一階段：需求診斷
- **原則**：先確認資訊，再提供精準推薦。
- **邏輯處理**：
  - **若用戶僅提及品類 (例：我要找底層衣/羊毛衫)**：請先禮貌地詢問 1-2 個關鍵需求（如：『沒問題！請問您主要是在「高山低溫」還是「日常穿搭」使用？是否有偏好的厚薄度（磅數）需求呢？』）。
  - **若用戶已提及具體需求 (例：我要找 200 磅的圓領長袖)**：跳過詢問，直接進入推薦。

#### 第二階段：庫存補位邏輯
- **核心準則**：絕不讓對話中斷於「沒貨」。
- **應對方案**：
  - 若目標品項無庫存，**禁止**僅回覆沒貨。
  - 必須根據「功能相似性」找出 **2 個替代品項**

#### 第三階段：格式規範
- **文字回覆格式**：
  1. **商品名稱**：完整型號名稱。
  2. **商品賣點**：（20字內）捕捉核心優勢。
  3. **商品價格**：顯示單一價格
    • • 知識：請問有適合小孩的尺寸嗎？ know_171381 
      Q: 請問有適合小孩的尺寸嗎？
A: 您好，icebreaker兒童款式商品如下： https://www.icebreaker.com.tw/products?query=%E5%85%92%E7%AB%A5 
，兒童上衣和夏裝尺寸可參考：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/6323e70f42a350002e2f5d58/original.jpg?1663297295，亦可於各產品說明下方找到尺寸圖，謝謝。
    • • 知識：美麗諾羊毛衣 進階洗滌保養 know_171379 
      Q: 美麗諾羊毛衣 進階洗滌保養
A: ．浸泡:應避免長時間的浸泡，洗劑會破壞纖維結構，讓衣物變得脆弱或是有異味；長時間浸泡反而會造成細菌滋長，也可能造成衣服異味產生。若商品定色不佳的情況也容易有褪色的問題。

．洗滌:不要使用柔軟精、衣物鮮豔劑、衣物芳香精，新的衣服都洗過再穿比較好，花色鮮艷的款式前幾次洗滌一定要單獨浸泡，產品有溢色的情況是屬正常，同色系服飾應放在一起洗，遇到有拉鍊的服飾，請拉上拉鍊反面洗滌。
機洗：請使用洗衣袋、中低轉速洗滌。
手洗：輕柔洗滌，有時手洗反而會造成衣物的過度拉扯。

．晾曬:勿直接曝曬於陽光，建議您於陰涼處平放晾乾。衣物若不夠乾燥就吊掛容易變形。

．烘乾:禁止烘乾，會導致羊毛縮水(襪子除外)；若要烘乾 icebreaker 襪子，請反面、低溫烘乾。

 ．熨燙:避開服飾的印花處、後側的標籤，避免熱轉印的地方掉落，在衣服上加上一塊布再低溫熨燙。

．保養/去毛球:偶爾與丹寧或較硬的布料一起清洗，可去除毛球。

．衣物收納:換季收納前請將衣物洗滌乾淨且晾乾後再以衣物收納袋存放；請定期於衣櫃中放置衣物除蟲片，避免衣蟲啃咬衣物情形發生。請用摺疊方式取代吊掛於衣架，避免長期吊掛讓纖維拉長。

．正常的耗損:所有纖維衣物都會有起毛球的問題，肩膀或是腰圍等易與其他物品接觸的地方，容易有磨耗的情況；若衣物收納一季後，發現有破洞，這種情況很有可能是蟲類咬過的，並不屬商品瑕疵。
    Q
    我想找美麗諾羊毛的底層衣，請問有推薦的嗎？
    A
    沒問題！請問您主要是在「高山低溫」還是「日常穿搭」使用？是否有偏好的厚薄度（磅數）需求呢？