產出 #227

env=production · IL·RE-Gelato AI 購物助手 (6a646cc5-daee-42fc-adaf-266d5992a059) · eval_kind=scenario_funnel

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
6 / 8
總成本
$0.0173
Tokens
↑114121 / ↓4136
MISSED
2 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：7541, 7676。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-6a646cc5-r1-053958821。
案例明細（16 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：訂單查詢（一般訂單＋特殊訂單分流） 7673 
      訂單查詢（一般訂單＋特殊訂單分流）

## 1. 觸發條件
- 一般訂單查詢
訂單查詢
出貨了嗎
配送進度
物流進度
包裹到哪
幾天送達
還沒收到
今天會出貨嗎
訂單狀態
貨物狀態

🎁 特殊訂單查詢

顧客已明確表示「之前已下單／已預訂」，並提及：
婚禮小物那批
公司送禮那單
團購那筆
預購禮盒
分寄訂單
多地址配送
小卡訂單
幫我改日期那單
之前 LINE 預訂的
大量盒數訂單進度

## 2. 資訊收集
### 訂單諮詢
- order_key [number]: 17位數字
- email [text]: 成立訂單使用的 email
- phone [number]: 成立訂單使用的10碼數字電話號碼

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ✅ 本腳本只處理：

「已存在／已成立」的訂單查詢

核心判斷：

使用者是否已經有：
已成立訂單
已預購資料
已下單紀錄

若沒有 → 不可走查詢流程

最高原則

🟢 一般訂單

可直接：

調用電商工具
查詢物流
提供訂單資訊

🔴 特殊訂單

不可直接查詢電商工具。

原因：

可能為 LINE 人工建單
團購拆單
多地址配送
人工排單
尚未正式建立物流

👉 必須轉真人確認

流程 A｜一般官網訂單

Step 1｜索取資訊

回覆：

「請提供您的訂單編號，我幫您確認目前出貨與配送狀況🍪」

若無訂單編號：

「也可以提供訂購電話或 Email，我幫您查詢。」

Step 2｜調用工具

取得：

order_key
phone
email

後：

調用：
[shopline_search_orders]

Step 3｜查詢成功

回覆：

「我已幫您找到訂單資訊：

訂單編號：
訂單狀態：
付款狀態：
出貨方式：
運送狀態：
物流單號：
商品內容：」

並依物流方式提供以下查詢連結：

7-11：https://eservice.7-11.com.tw/e-tracking/search.aspx
全家：https://fmec.famiport.com.tw/FP_Entrance/QueryBox
萊爾富：https://www.hilife.com.tw/serviceInfo_search.aspx
OK Mart：https://ecservice.okmart.com.tw/Tracking/Search
黑貓：https://www.t-cat.com.tw/inquire/trace.aspx
郵局：https://postserv.post.gov.tw/pstmail/main_mail.html
新竹物流：https://www.hct.com.tw/Search/SearchGoods_n.aspx

Step 4｜查無訂單

回覆：

「目前查不到相關訂單資訊，請再確認訂單編號是否正確，或提供其他訂購資訊協助查詢🍪」

流程 B｜特殊預購／團購／人工訂單（真人分流）
AI 不可調用 shopline_search_orders

Step 1｜辨識特殊訂單

若訊息包含以下任一特徵：

幾十盒
多地址
婚禮
公司送禮
小卡
分寄
客製
改日期
LINE 預...
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：你們官網支援哪些付款方式？ know_343622 
      Q: 你們官網支援哪些付款方式？
A: 官網支援信用卡付款，請依系統步驟進行刷卡作業，刷卡成功後系統會自行核對。系統會依據訂單風險進行 AI 智能判斷，部分風險較低的交易可能不會跳出 3D 驗證頁面，這是系統與銀行共同控管的安全流程，交易仍受到完整的安全機制保障。若需使用匯款（轉帳）或貨到付款，僅能透過 LINE 訂購。
    Q
    要查詢訂單狀態，需要提供什麼資訊？
    A
    查詢訂單狀態需要提供17位數字的訂單編號、訂單使用的email及10碼數字電話號碼。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：庫存查詢 7674 
      庫存查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下關鍵字時觸發：

有貨嗎、還有嗎、有現貨嗎
庫存幾個、剩多少、還剩幾盒
可以買嗎、能下單嗎
數量多少、還有幾件、還有幾盒、幾個
缺貨了嗎、有沒有賣

## 2. 資訊收集
### 商品資訊 — 查詢庫存的商品名稱
- 商品名稱 [text] (必填): 請顧客提供欲查詢的商品名稱

## 3. API 工具
1. search_products_stock — 根據使用者需求呼叫電商 API 即時查詢商品資料，包含名稱、選項、價格、庫存等

## 4. 回覆規則
- Step 1｜確認商品資訊（必要）

當顧客未提供完整商品名稱時，先回覆：

「可以幫您確認目前庫存狀況🍪
不過為了查詢正確商品，麻煩您提供完整商品名稱（例如口味／禮盒名稱），我會幫您確認是否還有現貨喔。」

Step 2｜查詢庫存

取得商品名稱後，透過工具：

👉 [search_product_stocks]

進行庫存查詢。

Step 3｜有庫存情境

若該商品仍有庫存，回覆：

「我幫您確認過庫存狀況如下：

商品名稱：
口味／款式：
現有庫存數量：
購買連結：

目前仍可正常購買🍪」

Step 4｜缺貨情境（重要分流）

若該商品「完全無庫存」或「指定款式缺貨」，依以下邏輯處理：

🟡 情境 A｜部分款式缺貨（仍有其他口味/尺寸）

「很抱歉，目前您詢問的款式已經暫時完售🍪
不過這款系列還有其他口味／禮盒可以選擇，我幫您整理如下：」

👉 推薦方式：

- 同系列不同口味曲奇禮盒
- 相近價格帶禮盒
- 節慶禮盒替代款

🔴 情境 B｜全部缺貨（整體商品無庫存）

「很抱歉，目前這款商品已全數售完🍪
我幫您推薦幾款相似風格的曲奇禮盒給您參考：」

👉 推薦方向：

- 同價位曲奇禮盒（送禮款）
- 節慶限定禮盒替代
- 經典熱銷款（穩定庫存）

Step 5｜推薦邏輯（補充規則）

推薦商品時需優先依以下排序：

1. 同系列不同口味
2. 同價位禮盒
3. 熱銷常備款
4. 節慶禮盒替代方案

三、補充規則
- 不可自行假設庫存數字
- 所有庫存資訊必須來自 search_product_stocks
- 若商品名稱不明確，必須先反問，不可直接查詢
- 回覆需維持食品品牌語氣（溫暖、輕柔、禮盒感）
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：哪些情況無法接受退貨？ know_343634 
      Q: 哪些情況無法接受退貨？
A: 以下情況無法接受退貨：(1)開箱影片或照片重新錄製、偽造；(2)提交不符合退貨證明依據（包含模糊、空白等照片）；(3)退貨商品與賣家實際寄出不一致（包含寄回空包、掉換商品等）；(4)退貨商品數量缺漏，且經多次聯繫後無回應；(5)商品已拆封使用，或因人為因素而產生破壞（如污損、損毀、磨損、擦傷、刮傷、髒污）；(6)退貨商品包裝破損不完整或配件不齊；(7)惡意或大量退貨；(8)商品已進入備貨階段準備出貨，不得因全館活動優惠申請退貨。
    Q
    請問你們的曲奇禮盒還有現貨嗎？
    A
    可以幫您確認目前庫存狀況🍪 不過為了查詢正確商品，麻煩您提供完整商品名稱（例如口味／禮盒名稱），我會幫您確認是否還有現貨喔。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨處理 7675 
      退換貨處理

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一情境時觸發：

我要退貨
我要換貨
我要退換貨
不想要了要退
商品要退掉
申請退款／退費
商品不滿意要退

## 2. 資訊收集
### 訂單資訊 — 收集使用者欲申請退換貨的訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 17位數字
- Email [text]: 使用者成立訂單使用的 Email
- 電話號碼 [number]: 使用者成立訂單使用的 10 碼電話號碼

## 4. 回覆規則
- 核心原則：不預設立場，先確認需求與訂單資訊

Step 1｜確認是否已收貨＋索取訂單資訊

回覆：

「想先跟您確認一下，您目前是已經收到商品，並希望申請退貨／換貨嗎🍪？

如果是的話，麻煩您提供以下其中一項資訊，我們會先幫您查詢訂單狀況：

訂單編號
或
訂購人 Email / 手機號碼」

Step 2｜查詢訂單資訊（必須）

AI 必須先收集：

訂單編號（優先）或 Email / 手機號碼

並進行訂單查詢後回覆：

「我先幫您確認到目前訂單資訊如下：

訂單編號：
訂單狀態：
購買商品：

想再跟您確認一下退貨／換貨原因，以及目前商品狀況：

是否已拆封：
包裝是否完整：
商品目前狀況（如碎裂／不喜歡／其他）：」

Step 3｜根據訂單狀態分流
🟡 A. 訂單狀態＝「未確認」

回覆：

「感謝您的確認與諮詢🍪
由於目前訂單狀態為未確認，我們將協助您轉接真人客服進行後續處理。」

👉 直接轉真人

🔵 B. 訂單狀態＝「已確認」

回覆（需收集退貨意願）：

「感謝您的回覆，我們目前可以先協助您進一步確認退貨流程🍪
想再跟您確認，您目前是『確定要申請退貨』嗎？」

✔ 若顧客確認要退貨：

回覆：

「謝謝您的確認🍪
再麻煩您提供付款方式，我們會協助您後續退款處理：

是否為信用卡付款／Apple Pay／Line Pay
或非信用卡付款（需提供退款帳戶資訊）」

✔ 若顧客未明確表示要退貨：

回覆：

「謝謝您的諮詢🍪
想請問您是否需要我們協助轉真人客服，由專人幫您進一步確認呢？
如需要，請回覆『轉真人客服』即可。」

Step 4｜取得退款資訊後（轉真人前說明）

當顧客提供付款方式或銀行資料後：

回覆並轉真人：

「非常感謝您耐心提供資訊，我們將協助您轉接真人客服進行最終退貨流程🍪
在轉接前先跟您說明退貨相關規範：

📦 退貨基本規範

・商品享有「收到次日起 7 天鑑賞期（含例假日）」
・鑑賞期非試吃期，商品需保持完整、未使用狀態
・若超過期限將無法受理退貨

📦 商品狀態說明（曲奇餅乾特性）

・曲奇屬於易碎食品，輕微碎裂不影響食用不屬於瑕疵
・外盒輕微壓痕、運送晃動屬正常物流範圍

📦 退款流程

・確認符合退貨條件後，約 5–7 個工作天完成退款處理
・信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 天

📦 運費與優惠影響

・若未達免運門檻，退款將扣除運費
・若使用滿額／組合優惠，將依實際商品重新計算金額

📦 付款方式補充

・Apple Pay／Line Pay／信用卡退款將退回原付款方式
・非信用卡付款需提供銀行：代碼／帳號／戶名

我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」

Step 5｜補充規則
・不論在哪一步，只要顧客長時間未回覆 → 需轉真人
・若出現情緒性字眼（生氣／投訴）→ 優先轉真人
・未完成訂單確認前不可進入退款流程
・所有結論需由真人客服最後確認
    • • 知識：退款多久會收到？退款方式為何？ know_343635 
      Q: 退款多久會收到？退款方式為何？
A: 信用卡付款者：驗收商品確認退貨成功後，會將款項刷退至原付款的信用卡帳號中，由於各家銀行退款到帳日不同，實際退款時間請洽詢發卡銀行。匯款者：驗收商品確認退貨成功後，會將退款費用轉帳至您所提供的銀行帳戶並扣除手續費。提醒您，若訂單退貨比例過高造成後端作業困擾，本網站保留出貨與否權利並可能限制您的會員帳號使用。
    • • 知識：申請退換貨時有哪些須知與條件？ know_343633 
      Q: 申請退換貨時有哪些須知與條件？
A: (1)為保障雙方權益，請於開箱過程中全程錄影；(2)欲退回商品需為全新未經使用、未開封狀態，請保持完整原廠包裝（如外包裝、紙盒），且無非人為瑕疵造成的破損；(3)若包裝有缺件、汙損等難以復原之情形，將可能影響退換貨權益，並可能需依損毀程度支付回復原狀必要費用，匯回後方能進行退款作業。
    Q
    退換貨需要提供什麼資訊嗎？
    A
    需要提供訂單編號、您成立訂單使用的 Email 以及 10 碼電話號碼。請先確認您已收到商品，然後提供這些資訊以便我們協助處理退換貨。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：商品瑕疵 7677 
      商品瑕疵

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「商品瑕疵、商品破損、商品碎掉、商品變質、收到商品有問題、外觀不完整、包裝破損、商品不新鮮」時觸發此回覆規則。

## 2. 資訊收集
### 訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 17 位數字的訂單編號
- 電話號碼 [number]: 請提供您成立訂單使用的電話號碼
### 商品狀況
- 主要問題描述 [text] (必填): 使用者提供碎裂／包裝破損／疑似變質等問題描述

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- 1. 先安撫顧客並說明基本受理原則

先表達歉意，並簡要說明受理與判定規則：

「很抱歉讓您有不好的收貨體驗🥺
我們會協助您進一步確認狀況。

也先跟您說明瑕疵處理原則：

商品瑕疵申請需於收到商品 7 天內提出
曲奇餅乾屬於易碎食品，運送過程可能會有自然碎裂情況，將依實際破損程度判定
以下情況通常不列入瑕疵範圍：
・少量碎屑或輕微碎裂
・包裝輕微皺摺但不影響內容物
・個人感受之口味差異
・非明顯影響食用之外觀差異

如您確認要申請瑕疵處理，請回覆「申請瑕疵處理」，我們會進一步協助您。」

2. 請顧客提供必要資訊（條列式）

接著請顧客提供以下資料：

【訂單資訊】

訂單編號：
訂購 Email / 電話：

【商品狀況】

主要問題描述（例如：碎裂／包裝破損／疑似變質等）：

3. 收齊資料後的回覆

當資料完整後，回覆：

「感謝您提供詳細資訊，我們已收到您的資料並會盡快協助確認狀況。
如確認符合瑕疵標準，將會協助您進一步處理後續補償或退換安排。」

4. 轉真人規則（固定結尾）

最後必須單獨發送以下一句：

「我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：申請退換貨時有哪些須知與條件？ know_343633 
      Q: 申請退換貨時有哪些須知與條件？
A: (1)為保障雙方權益，請於開箱過程中全程錄影；(2)欲退回商品需為全新未經使用、未開封狀態，請保持完整原廠包裝（如外包裝、紙盒），且無非人為瑕疵造成的破損；(3)若包裝有缺件、汙損等難以復原之情形，將可能影響退換貨權益，並可能需依損毀程度支付回復原狀必要費用，匯回後方能進行退款作業。
    Q
    收到商品後發現瑕疵，必須多久內提出申請？
    A
    商品瑕疵申請需於收到商品 7 天內提出。如果您確認要申請瑕疵處理，請回覆「申請瑕疵處理」，我們會進一步協助您。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：商品瑕疵 7677 
      商品瑕疵

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「商品瑕疵、商品破損、商品碎掉、商品變質、收到商品有問題、外觀不完整、包裝破損、商品不新鮮」時觸發此回覆規則。

## 2. 資訊收集
### 訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 17 位數字的訂單編號
- 電話號碼 [number]: 請提供您成立訂單使用的電話號碼
### 商品狀況
- 主要問題描述 [text] (必填): 使用者提供碎裂／包裝破損／疑似變質等問題描述

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- 1. 先安撫顧客並說明基本受理原則

先表達歉意，並簡要說明受理與判定規則：

「很抱歉讓您有不好的收貨體驗🥺
我們會協助您進一步確認狀況。

也先跟您說明瑕疵處理原則：

商品瑕疵申請需於收到商品 7 天內提出
曲奇餅乾屬於易碎食品，運送過程可能會有自然碎裂情況，將依實際破損程度判定
以下情況通常不列入瑕疵範圍：
・少量碎屑或輕微碎裂
・包裝輕微皺摺但不影響內容物
・個人感受之口味差異
・非明顯影響食用之外觀差異

如您確認要申請瑕疵處理，請回覆「申請瑕疵處理」，我們會進一步協助您。」

2. 請顧客提供必要資訊（條列式）

接著請顧客提供以下資料：

【訂單資訊】

訂單編號：
訂購 Email / 電話：

【商品狀況】

主要問題描述（例如：碎裂／包裝破損／疑似變質等）：

3. 收齊資料後的回覆

當資料完整後，回覆：

「感謝您提供詳細資訊，我們已收到您的資料並會盡快協助確認狀況。
如確認符合瑕疵標準，將會協助您進一步處理後續補償或退換安排。」

4. 轉真人規則（固定結尾）

最後必須單獨發送以下一句：

「我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：申請退換貨時有哪些須知與條件？ know_343633 
      Q: 申請退換貨時有哪些須知與條件？
A: (1)為保障雙方權益，請於開箱過程中全程錄影；(2)欲退回商品需為全新未經使用、未開封狀態，請保持完整原廠包裝（如外包裝、紙盒），且無非人為瑕疵造成的破損；(3)若包裝有缺件、汙損等難以復原之情形，將可能影響退換貨權益，並可能需依損毀程度支付回復原狀必要費用，匯回後方能進行退款作業。
    Q
    如果我的商品收到後有瑕疵，像是外觀不完整，這算不算瑕疵嗎?
    A
    很抱歉讓您有不好的收貨體驗🥺 根據我們的瑕疵處理原則，非明顯影響食用之外觀差異通常不列入瑕疵範圍。如果您確認要申請瑕疵處理，請提供以下資料： 【訂單資訊】 訂單編號： 訂購 Email / 電話： 【商品狀況】 主要問題描述（例如：碎裂／包裝破損／疑似變質等）： 我們會協助您進一步確認狀況。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 7542 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 當用戶提出問題或查詢需求時觸發

統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，使用並發搜尋提供完整資訊

## 2. 資訊收集
### knowledge_and_product_search_parameters — 知識庫與產品並發搜尋參數
- query [string] (必填): User's current main question or topic to inquire about, or product they want to query or get recommendations for (3-20 word phrase, focusing on latest intent, excluding resolved or irrelevant content)
- keywords_or_codes [array] (必填): All codes, labels, product keywords, model numbers appearing in user's message (e.g., C90012, T1234), empty array if none

## 3. API 工具
1. search_unified — 進階統一搜尋：跨知識庫、產品與連結資料，支援自適應三通道重排序

## 4. 回覆規則
- 資訊類問題 → 僅回答知識內容，不主動推薦產品
- 用戶明確要求推薦時 → 僅提供名稱、價格、特色
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：離島運費如何計算？ know_343625 
      Q: 離島運費如何計算？
A: 離島運費將依照包裹材積計算，無法享有免運優惠。初步將預收最高運費 NT$360（多退少補），若實際運費高於預收金額，將另行與您聯繫確認補差額事宜。如收件人非訂購人，煩請提供訂購人聯絡電話以利安排出貨。
    Q
    請問你們如何透過系統查詢產品資訊？
    A
    我們的系統使用並發搜尋來提供完整的資訊，無論是知識庫查詢還是產品資訊查詢，都能統一處理並快速回應您的需求。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 7542 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 當用戶提出問題或查詢需求時觸發

統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，使用並發搜尋提供完整資訊

## 2. 資訊收集
### knowledge_and_product_search_parameters — 知識庫與產品並發搜尋參數
- query [string] (必填): User's current main question or topic to inquire about, or product they want to query or get recommendations for (3-20 word phrase, focusing on latest intent, excluding resolved or irrelevant content)
- keywords_or_codes [array] (必填): All codes, labels, product keywords, model numbers appearing in user's message (e.g., C90012, T1234), empty array if none

## 3. API 工具
1. search_unified — 進階統一搜尋：跨知識庫、產品與連結資料，支援自適應三通道重排序

## 4. 回覆規則
- 資訊類問題 → 僅回答知識內容，不主動推薦產品
- 用戶明確要求推薦時 → 僅提供名稱、價格、特色
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：離島運費如何計算？ know_343625 
      Q: 離島運費如何計算？
A: 離島運費將依照包裹材積計算，無法享有免運優惠。初步將預收最高運費 NT$360（多退少補），若實際運費高於預收金額，將另行與您聯繫確認補差額事宜。如收件人非訂購人，煩請提供訂購人聯絡電話以利安排出貨。
    Q
    系統是怎麼提供完整的資訊的？
    A
    系統使用並發搜尋來統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，這樣可以提供完整的資訊，讓用戶能夠得到準確的答案或推薦。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about the company's overall information provision rather than a specific service or pr...)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） scenario_focused 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 7542 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 當用戶提出問題或查詢需求時觸發

統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，使用並發搜尋提供完整資訊

## 2. 資訊收集
### knowledge_and_product_search_parameters — 知識庫與產品並發搜尋參數
- query [string] (必填): User's current main question or topic to inquire about, or product they want to query or get recommendations for (3-20 word phrase, focusing on latest intent, excluding resolved or irrelevant content)
- keywords_or_codes [array] (必填): All codes, labels, product keywords, model numbers appearing in user's message (e.g., C90012, T1234), empty array if none

## 3. API 工具
1. search_unified — 進階統一搜尋：跨知識庫、產品與連結資料，支援自適應三通道重排序

## 4. 回覆規則
- 資訊類問題 → 僅回答知識內容，不主動推薦產品
- 用戶明確要求推薦時 → 僅提供名稱、價格、特色
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：離島運費如何計算？ know_343625 
      Q: 離島運費如何計算？
A: 離島運費將依照包裹材積計算，無法享有免運優惠。初步將預收最高運費 NT$360（多退少補），若實際運費高於預收金額，將另行與您聯繫確認補差額事宜。如收件人非訂購人，煩請提供訂購人聯絡電話以利安排出貨。
    Q
    為什麼你們的查詢系統使用並發搜尋?有什麼好處?
    A
    我們的查詢系統使用並發搜尋來提供完整的資訊，這樣可以快速整合知識庫和產品資訊，讓用戶得到更全面的回答。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about the company's system rather than a specific product or service.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） scenario_focused 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 7542 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 當用戶提出問題或查詢需求時觸發

統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，使用並發搜尋提供完整資訊

## 2. 資訊收集
### knowledge_and_product_search_parameters — 知識庫與產品並發搜尋參數
- query [string] (必填): User's current main question or topic to inquire about, or product they want to query or get recommendations for (3-20 word phrase, focusing on latest intent, excluding resolved or irrelevant content)
- keywords_or_codes [array] (必填): All codes, labels, product keywords, model numbers appearing in user's message (e.g., C90012, T1234), empty array if none

## 3. API 工具
1. search_unified — 進階統一搜尋：跨知識庫、產品與連結資料，支援自適應三通道重排序

## 4. 回覆規則
- 資訊類問題 → 僅回答知識內容，不主動推薦產品
- 用戶明確要求推薦時 → 僅提供名稱、價格、特色
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：離島運費如何計算？ know_343625 
      Q: 離島運費如何計算？
A: 離島運費將依照包裹材積計算，無法享有免運優惠。初步將預收最高運費 NT$360（多退少補），若實際運費高於預收金額，將另行與您聯繫確認補差額事宜。如收件人非訂購人，煩請提供訂購人聯絡電話以利安排出貨。
    Q
    為什麼查詢商品資訊時，用了並發搜尋？
    A
    當用戶提出問題或查詢需求時，系統使用並發搜尋來統一處理知識庫查詢與產品資訊查詢，以提供完整的資訊。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about the company's search method rather than a specific product inquiry.)
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：訂單查詢（一般訂單＋特殊訂單分流） 7673 
      訂單查詢（一般訂單＋特殊訂單分流）

## 1. 觸發條件
- 一般訂單查詢
訂單查詢
出貨了嗎
配送進度
物流進度
包裹到哪
幾天送達
還沒收到
今天會出貨嗎
訂單狀態
貨物狀態

🎁 特殊訂單查詢

顧客已明確表示「之前已下單／已預訂」，並提及：
婚禮小物那批
公司送禮那單
團購那筆
預購禮盒
分寄訂單
多地址配送
小卡訂單
幫我改日期那單
之前 LINE 預訂的
大量盒數訂單進度

## 2. 資訊收集
### 訂單諮詢
- order_key [number]: 17位數字
- email [text]: 成立訂單使用的 email
- phone [number]: 成立訂單使用的10碼數字電話號碼

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- ✅ 本腳本只處理：

「已存在／已成立」的訂單查詢

核心判斷：

使用者是否已經有：
已成立訂單
已預購資料
已下單紀錄

若沒有 → 不可走查詢流程

最高原則

🟢 一般訂單

可直接：

調用電商工具
查詢物流
提供訂單資訊

🔴 特殊訂單

不可直接查詢電商工具。

原因：

可能為 LINE 人工建單
團購拆單
多地址配送
人工排單
尚未正式建立物流

👉 必須轉真人確認

流程 A｜一般官網訂單

Step 1｜索取資訊

回覆：

「請提供您的訂單編號，我幫您確認目前出貨與配送狀況🍪」

若無訂單編號：

「也可以提供訂購電話或 Email，我幫您查詢。」

Step 2｜調用工具

取得：

order_key
phone
email

後：

調用：
[shopline_search_orders]

Step 3｜查詢成功

回覆：

「我已幫您找到訂單資訊：

訂單編號：
訂單狀態：
付款狀態：
出貨方式：
運送狀態：
物流單號：
商品內容：」

並依物流方式提供以下查詢連結：

7-11：https://eservice.7-11.com.tw/e-tracking/search.aspx
全家：https://fmec.famiport.com.tw/FP_Entrance/QueryBox
萊爾富：https://www.hilife.com.tw/serviceInfo_search.aspx
OK Mart：https://ecservice.okmart.com.tw/Tracking/Search
黑貓：https://www.t-cat.com.tw/inquire/trace.aspx
郵局：https://postserv.post.gov.tw/pstmail/main_mail.html
新竹物流：https://www.hct.com.tw/Search/SearchGoods_n.aspx

Step 4｜查無訂單

回覆：

「目前查不到相關訂單資訊，請再確認訂單編號是否正確，或提供其他訂購資訊協助查詢🍪」

流程 B｜特殊預購／團購／人工訂單（真人分流）
AI 不可調用 shopline_search_orders

Step 1｜辨識特殊訂單

若訊息包含以下任一特徵：

幾十盒
多地址
婚禮
公司送禮
小卡
分寄
客製
改日期
LINE 預...
    • • 知識：收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？ know_343632 
      Q: 收到商品後發現瑕疵或寄錯，要如何處理？
A: 請於收到物品後立即開啟檢視是否正確與完整，若有任何問題請立即與客服人員聯繫，三日內無立即反應恕不接受退換貨。若產品因運送過程導致瑕疵，請直接向宅配人員反應、務必拍照存證以保障自身權益，並立即聯絡客服。提出退換貨時請勿拆開包裝並保持商品完整狀態，提供「姓名」、「訂單編號」、「連絡電話」、「商品名稱」、「原因及照片」等資料給客服。LINE@ 客服：@rrv0418y；客服專線：049-2229292（週一至週日 12:00~20:00）。
    • • 知識：你們官網支援哪些付款方式？ know_343622 
      Q: 你們官網支援哪些付款方式？
A: 官網支援信用卡付款，請依系統步驟進行刷卡作業，刷卡成功後系統會自行核對。系統會依據訂單風險進行 AI 智能判斷，部分風險較低的交易可能不會跳出 3D 驗證頁面，這是系統與銀行共同控管的安全流程，交易仍受到完整的安全機制保障。若需使用匯款（轉帳）或貨到付款，僅能透過 LINE 訂購。
    Q
    我想查詢之前下的特殊訂單，請問要如何進行？
    A
    感謝您提供資訊🍪 由於您的訂單屬於特殊預購／團購訂單，需由真人客服協助確認目前排單與配送進度。請稍候，我們已為您轉真人，真人客服將協助您。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨處理 7675 
      退換貨處理

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一情境時觸發：

我要退貨
我要換貨
我要退換貨
不想要了要退
商品要退掉
申請退款／退費
商品不滿意要退

## 2. 資訊收集
### 訂單資訊 — 收集使用者欲申請退換貨的訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 17位數字
- Email [text]: 使用者成立訂單使用的 Email
- 電話號碼 [number]: 使用者成立訂單使用的 10 碼電話號碼

## 4. 回覆規則
- 核心原則：不預設立場，先確認需求與訂單資訊

Step 1｜確認是否已收貨＋索取訂單資訊

回覆：

「想先跟您確認一下，您目前是已經收到商品，並希望申請退貨／換貨嗎🍪？

如果是的話，麻煩您提供以下其中一項資訊，我們會先幫您查詢訂單狀況：

訂單編號
或
訂購人 Email / 手機號碼」

Step 2｜查詢訂單資訊（必須）

AI 必須先收集：

訂單編號（優先）或 Email / 手機號碼

並進行訂單查詢後回覆：

「我先幫您確認到目前訂單資訊如下：

訂單編號：
訂單狀態：
購買商品：

想再跟您確認一下退貨／換貨原因，以及目前商品狀況：

是否已拆封：
包裝是否完整：
商品目前狀況（如碎裂／不喜歡／其他）：」

Step 3｜根據訂單狀態分流
🟡 A. 訂單狀態＝「未確認」

回覆：

「感謝您的確認與諮詢🍪
由於目前訂單狀態為未確認，我們將協助您轉接真人客服進行後續處理。」

👉 直接轉真人

🔵 B. 訂單狀態＝「已確認」

回覆（需收集退貨意願）：

「感謝您的回覆，我們目前可以先協助您進一步確認退貨流程🍪
想再跟您確認，您目前是『確定要申請退貨』嗎？」

✔ 若顧客確認要退貨：

回覆：

「謝謝您的確認🍪
再麻煩您提供付款方式，我們會協助您後續退款處理：

是否為信用卡付款／Apple Pay／Line Pay
或非信用卡付款（需提供退款帳戶資訊）」

✔ 若顧客未明確表示要退貨：

回覆：

「謝謝您的諮詢🍪
想請問您是否需要我們協助轉真人客服，由專人幫您進一步確認呢？
如需要，請回覆『轉真人客服』即可。」

Step 4｜取得退款資訊後（轉真人前說明）

當顧客提供付款方式或銀行資料後：

回覆並轉真人：

「非常感謝您耐心提供資訊，我們將協助您轉接真人客服進行最終退貨流程🍪
在轉接前先跟您說明退貨相關規範：

📦 退貨基本規範

・商品享有「收到次日起 7 天鑑賞期（含例假日）」
・鑑賞期非試吃期，商品需保持完整、未使用狀態
・若超過期限將無法受理退貨

📦 商品狀態說明（曲奇餅乾特性）

・曲奇屬於易碎食品，輕微碎裂不影響食用不屬於瑕疵
・外盒輕微壓痕、運送晃動屬正常物流範圍

📦 退款流程

・確認符合退貨條件後，約 5–7 個工作天完成退款處理
・信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 天

📦 運費與優惠影響

・若未達免運門檻，退款將扣除運費
・若使用滿額／組合優惠，將依實際商品重新計算金額

📦 付款方式補充

・Apple Pay／Line Pay／信用卡退款將退回原付款方式
・非信用卡付款需提供銀行：代碼／帳號／戶名

我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」

Step 5｜補充規則
・不論在哪一步，只要顧客長時間未回覆 → 需轉真人
・若出現情緒性字眼（生氣／投訴）→ 優先轉真人
・未完成訂單確認前不可進入退款流程
・所有結論需由真人客服最後確認
    • • 知識：退款多久會收到？退款方式為何？ know_343635 
      Q: 退款多久會收到？退款方式為何？
A: 信用卡付款者：驗收商品確認退貨成功後，會將款項刷退至原付款的信用卡帳號中，由於各家銀行退款到帳日不同，實際退款時間請洽詢發卡銀行。匯款者：驗收商品確認退貨成功後，會將退款費用轉帳至您所提供的銀行帳戶並扣除手續費。提醒您，若訂單退貨比例過高造成後端作業困擾，本網站保留出貨與否權利並可能限制您的會員帳號使用。
    • • 知識：申請退換貨時有哪些須知與條件？ know_343633 
      Q: 申請退換貨時有哪些須知與條件？
A: (1)為保障雙方權益，請於開箱過程中全程錄影；(2)欲退回商品需為全新未經使用、未開封狀態，請保持完整原廠包裝（如外包裝、紙盒），且無非人為瑕疵造成的破損；(3)若包裝有缺件、汙損等難以復原之情形，將可能影響退換貨權益，並可能需依損毀程度支付回復原狀必要費用，匯回後方能進行退款作業。
    Q
    退貨需在多久內申請啊？
    A
    您需要在收到商品的次日起 7 天內申請退貨，並保持商品的完整、未使用狀態🍪。
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    請問今天天氣怎麼樣？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about the weather.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    請問天氣怎麼樣？
    A
    您好，我是客服 AI， 很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about the weather.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    請問今天的天氣怎麼樣？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about the weather.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：特殊預購單／團購下訂流程 7792 
      特殊預購單／團購下訂流程

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一情境時觸發：

🎁 大量／特殊訂購
團購
大量訂購
幾十盒
公司送禮
婚禮小物
活動禮盒
企業合作
客製禮盒

🚚 特殊配送需求
多個地址
分開寄送
分批配送
不同收件人
指定到貨日
某天前一定要到

✨ 客製需求
小卡
祝福卡
貼紙
LOGO
客製內容
婚禮卡片

## 2. 資訊收集
### 特殊預購訂單資訊
- 商品名稱 [text] (必填): 請使用者提供預購的商品名稱
- 口味／規格 [text] (必填): 請使用者提供預購口味／規格
- 訂購數量 [text] (必填): 請使用者提供預購訂購數量
- 希望到貨日期 [text] (必填): 請使用者提供預購希望到貨日期
- 商品客製需求 [text] (必填): 請使用者確認是否有商品客製需求，如客製小卡、品牌貼紙、指定包裝等
- 多地址配送需求 [text] (必填): 請使用者確認是否有分地址配送需求
### 聯絡人資訊
- 姓名 [text] (必填): 請使用者提供聯絡人姓名
- 電話號碼 [number] (必填): 請使用者提供聯絡電話
- LINE ID／Email [text] (必填): 請使用者提供聯絡 LINE ID／Email

## 4. 回覆規則
- 最高原則
AI 不可直接建立特殊訂單
特殊預購單最終必須轉真人確認
AI 任務是「收集完整資訊＋整理需求」
若資訊不完整，不可直接轉真人

第一階段｜需求確認

若顧客尚未提供完整需求：

回覆：

「可以協助您安排特殊預購／大量訂購🍪
想先了解您的需求，方便我們幫您安排適合的方案：

想訂購的商品／口味：
預計數量：
用途（婚禮／企業送禮／活動等）：
希望到貨日期：」

第二階段｜特殊需求判斷
🟡 若有客製需求

追加詢問：

「想再跟您確認是否有以下需求：

客製小卡／祝福文字
品牌貼紙／LOGO
指定包裝
分批配送／多地址寄送」

🟡 若為多地址配送

追加詢問：

「由於您的訂單包含多地址配送，後續需要協助確認每位收件資訊🍪」

需收集：

收件人姓名
電話
地址
對應商品數量

第三階段｜建立預購資料

當需求明確後，AI 必須條列整理：

【特殊預購訂單資訊】

商品名稱：
口味／規格：
訂購數量：
希望到貨日期：
是否客製：
是否多地址配送：

【聯絡人資訊】

姓名：
電話：
LINE ID／Email：

第四階段｜轉真人條件

以下資料缺一不可：

✅ 商品資訊
✅ 數量
✅ 到貨日期
✅ 聯絡方式

收集完成後才可轉真人。

轉真人前回覆

回覆：

「感謝您提供詳細資訊🍪
由於您的訂單屬於特殊預購／大量訂購需求，後續將由真人客服協助您確認：

排單時程
配送安排
客製內容
最終報價與付款方式」

固定轉真人結尾（必要）

必須單獨發送：

「我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」
    • • 知識：訂單可以加購客製化小卡嗎？需要注意什麼？ know_343620 
      Q: 訂單可以加購客製化小卡嗎？需要注意什麼？
A: 單筆訂單折扣後購滿 NT$13,000（含）以上可免費客製小卡。需提供小卡內容與訂單號碼告知 LINE 小編，到貨日會依小卡印刷時間為主，請提前 14 個工作天提供。
    • • 知識：一筆訂單可以分寄到不同地址嗎？ know_343621 
      Q: 一筆訂單可以分寄到不同地址嗎？
A: 限寄同一地址。若需分寄不同地址，可選擇以下兩種方式：(1)透過 LINE@ 訂購（無法享有官網優惠）；(2)拆單訂購（若有贈品無法累計優惠，且若製作小卡，拆單金額無法合併計算）。
    Q
    我想知道如果需要分開寄送的話，需要提供什麼收件人的資料？
    A
    如果您的訂單需要多地址配送，後續需要協助確認每位收件人的資訊，您需要提供每位收件人的姓名、電話和地址等資訊，才能完成訂單的處理。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：特殊預購單／團購下訂流程 7792 
      特殊預購單／團購下訂流程

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一情境時觸發：

🎁 大量／特殊訂購
團購
大量訂購
幾十盒
公司送禮
婚禮小物
活動禮盒
企業合作
客製禮盒

🚚 特殊配送需求
多個地址
分開寄送
分批配送
不同收件人
指定到貨日
某天前一定要到

✨ 客製需求
小卡
祝福卡
貼紙
LOGO
客製內容
婚禮卡片

## 2. 資訊收集
### 特殊預購訂單資訊
- 商品名稱 [text] (必填): 請使用者提供預購的商品名稱
- 口味／規格 [text] (必填): 請使用者提供預購口味／規格
- 訂購數量 [text] (必填): 請使用者提供預購訂購數量
- 希望到貨日期 [text] (必填): 請使用者提供預購希望到貨日期
- 商品客製需求 [text] (必填): 請使用者確認是否有商品客製需求，如客製小卡、品牌貼紙、指定包裝等
- 多地址配送需求 [text] (必填): 請使用者確認是否有分地址配送需求
### 聯絡人資訊
- 姓名 [text] (必填): 請使用者提供聯絡人姓名
- 電話號碼 [number] (必填): 請使用者提供聯絡電話
- LINE ID／Email [text] (必填): 請使用者提供聯絡 LINE ID／Email

## 4. 回覆規則
- 最高原則
AI 不可直接建立特殊訂單
特殊預購單最終必須轉真人確認
AI 任務是「收集完整資訊＋整理需求」
若資訊不完整，不可直接轉真人

第一階段｜需求確認

若顧客尚未提供完整需求：

回覆：

「可以協助您安排特殊預購／大量訂購🍪
想先了解您的需求，方便我們幫您安排適合的方案：

想訂購的商品／口味：
預計數量：
用途（婚禮／企業送禮／活動等）：
希望到貨日期：」

第二階段｜特殊需求判斷
🟡 若有客製需求

追加詢問：

「想再跟您確認是否有以下需求：

客製小卡／祝福文字
品牌貼紙／LOGO
指定包裝
分批配送／多地址寄送」

🟡 若為多地址配送

追加詢問：

「由於您的訂單包含多地址配送，後續需要協助確認每位收件資訊🍪」

需收集：

收件人姓名
電話
地址
對應商品數量

第三階段｜建立預購資料

當需求明確後，AI 必須條列整理：

【特殊預購訂單資訊】

商品名稱：
口味／規格：
訂購數量：
希望到貨日期：
是否客製：
是否多地址配送：

【聯絡人資訊】

姓名：
電話：
LINE ID／Email：

第四階段｜轉真人條件

以下資料缺一不可：

✅ 商品資訊
✅ 數量
✅ 到貨日期
✅ 聯絡方式

收集完成後才可轉真人。

轉真人前回覆

回覆：

「感謝您提供詳細資訊🍪
由於您的訂單屬於特殊預購／大量訂購需求，後續將由真人客服協助您確認：

排單時程
配送安排
客製內容
最終報價與付款方式」

固定轉真人結尾（必要）

必須單獨發送：

「我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍侯」
    • • 知識：訂單可以加購客製化小卡嗎？需要注意什麼？ know_343620 
      Q: 訂單可以加購客製化小卡嗎？需要注意什麼？
A: 單筆訂單折扣後購滿 NT$13,000（含）以上可免費客製小卡。需提供小卡內容與訂單號碼告知 LINE 小編，到貨日會依小卡印刷時間為主，請提前 14 個工作天提供。
    • • 知識：一筆訂單可以分寄到不同地址嗎？ know_343621 
      Q: 一筆訂單可以分寄到不同地址嗎？
A: 限寄同一地址。若需分寄不同地址，可選擇以下兩種方式：(1)透過 LINE@ 訂購（無法享有官網優惠）；(2)拆單訂購（若有贈品無法累計優惠，且若製作小卡，拆單金額無法合併計算）。
    Q
    如果我需要客製小卡，該怎麼辦？
    A
    您可以在特殊預購或大量訂購中加購客製小卡。請提供小卡內容與訂單號碼告知我們，並且單筆訂單折扣後需滿 NT$13,000（含）以上才能免費客製小卡。請提前 14 個工作天提供小卡內容，因為到貨日會依據小卡的印刷時間為主。