產出 #344

env=production · Simmpo AI 客服 (1f76f4a5-242b-46b2-9764-f01ad02d77b3) · eval_kind=scenario_funnel

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
3 / 4
總成本
$0.0162
Tokens
↑106705 / ↓3071
MISSED
1 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：553。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-1f76f4a5-r1-053959389。
案例明細（14 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 554 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    • • 知識：有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？ know_46077 
      Q: 有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    • • 知識：目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎 know_46079 
      Q: 目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    Q
    如何使用手機保護貼?
    A
    手機保護貼的使用方法如下：1. 清潔手機屏幕，確保沒有灰塵和油污。2. 輕輕撕開保護貼的底部，對準屏幕，慢慢貼上。3. 用刮卡輕輕推平，以排出氣泡。4. 最後再次檢查是否貼合緊密。若有需求，可以參考網站確認具體型號和選項喔！
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    你們最近怎麼樣?
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    你好，你們最近有什麼活動嗎？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about recent activities.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    你們今天過得怎麼樣?
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 554 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
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                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
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                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    • • 知識：有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？ know_46077 
      Q: 有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    • • 知識：目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎 know_46079 
      Q: 目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    Q
    有沒有三星的手機保護貼?
    A
    您好：公司商品目前是以 Apple 為主（iPhone / iPad / MacBook）。並且有推出部分品牌的筆電保護貼（ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉），詳細型號情在網站中確認。至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司，也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇。謝謝您支持唷。
    原因
    • The answer does not address the specific inquiry about Samsung phone screen protectors.
    • The response focuses only on Apple products and does not provide information about Samsung, which is the main subject of the question.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 554 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
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- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
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- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    • • 知識：有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？ know_46077 
      Q: 有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    • • 知識：目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎 know_46079 
      Q: 目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    Q
    有沒有其他品牌的手機保護貼?
    A
    您好：公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )，並且有推出部分品牌的筆電保護貼 (ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉)。詳細型號情在網站中確認，謝謝您支持唷。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：退換貨 575 
      退換貨

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到：
・「我要退貨」
・「我要換貨」
・「我要退換貨」
・「退貨流程」
・「退貨規則」
・「退貨退款」
・「退貨寄回」

系統進入「退換貨資訊收集」階段。請先詢問使用者以下欄位資訊，全部確認後再轉接真人。若未完整提供，AI 需繼續引導追問。

## 2. 資訊收集
### 基本資訊
- 訂單編號 [text] (必填): 
- 商品名稱或品項 [text] (必填): 欲退換貨的商品
- 退換貨原因 [text] (必填): 例：尺寸不合 / 商品瑕疵 / 想更換顏色
- 商品狀態 [text] (必填): 是否已拆封、是否保持完整包裝
- 退款帳戶資訊 [text] (必填): 若付款方式為 ATM / 超商付款 / 貨到付款，需收集銀行帳號、戶名、銀行代號
- 姓名 [text] (必填): 
- 電話 [text] (必填): 便於客服後續聯絡

## 4. 回覆規則
- AI Workflow：
1️⃣ 使用者輸入「我要退貨 / 換貨」 → AI 問：「請問可以提供訂單編號嗎？」
2️⃣ 若未提供 → 再次提醒：「為了加速退貨流程，麻煩提供訂單編號或訂購人手機號碼、Email」
3️⃣ 收集完整資訊後 → 顯示：「感謝您提供資訊，我已為您記錄退換貨需求，將由專人客服進一步協助您處理。」→ 自動轉接真人客服。

其他資訊可評估要不要補充上去：
① 退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

② 整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

③ 退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於 Simmpo 官方粉絲團私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

④ 運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費 NT$100。
・若退貨後不符滿額或組合優惠，剩餘商品將以現售價計算。
・若為滿件折扣（例：2 件 85 折、3 件 8 折），僅提供「同金額換貨」或「整筆退貨」。

⑤ 退費資訊
・若為 ATM / 超商 / 貨到付款，請於兩週內提供退款帳號，逾期未提供者將以購物金保留。
退款注意事項
 
・若付款方式為Apple Pay、Line Pay、信用卡付款，您的銀行可能需要14-30個營業日才能將退款匯入當初付款所使用的信用卡或金融卡帳戶，這可能隨發卡機構而異，我們無法控制這個過程或相關處理時間，在此情況下無法加快退款流程
    • • 知識：收到後發現買錯型號 know_46108 
      Q: 收到後發現買錯型號
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    • • 知識：訂單要取消 know_46106 
      Q: 訂單要取消
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    Q
    如果使用Apple Pay 退款，通常需要多久才能收到款項？
    A
    若付款方式為Apple Pay、Line Pay或信用卡，退款可能需要14-30個營業日才能匯入原帳戶，具體時間取決於發卡機構，我們無法控制這個過程或相關處理時間。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：訂單查詢 555 
      訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service
    • • 知識：無對位框是什麼意思/怎麼貼？ know_46044 
      Q: 無對位框是什麼意思/怎麼貼？
A: 商品名稱標註「無框」
是指保護貼不會附上輔助對位黏貼的工具～
也提供黏貼操作影片給您參考～
https://www.simmpo.com/pages/operationteaching

iPhone有可重複使用的環保對位框，可在購物車第一步加購
iPad目前則沒有對位框


如果說對於自己操作比較有疑慮
也可以詢問身邊朋友、或是通訊配件行是否有代貼服務唷
    • • 知識：收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？ know_46120 
      Q: 收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？
A: 您好，可以先確認信箱的每一個收件夾、垃圾桶看看唷

另外免費信箱系統有時候會將通知信件判斷為垃圾信件
建議可以將以下三組 Email 加入信箱常用聯絡人
這樣可以避免信件被歸類為垃圾信件或是被阻擋掉的情況喔：
orders@shopline.com
notify@shopline.com
hello@shopline.com
    Q
    如果我有多個相關訂單，系統會怎麼處理這些資訊？
    A
    如果找到多個相關訂單，系統會邏輯性地合併它們的資訊，提供清晰的報告的查詢結果。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：退換貨 575 
      退換貨

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到：
・「我要退貨」
・「我要換貨」
・「我要退換貨」
・「退貨流程」
・「退貨規則」
・「退貨退款」
・「退貨寄回」

系統進入「退換貨資訊收集」階段。請先詢問使用者以下欄位資訊，全部確認後再轉接真人。若未完整提供，AI 需繼續引導追問。

## 2. 資訊收集
### 基本資訊
- 訂單編號 [text] (必填): 
- 商品名稱或品項 [text] (必填): 欲退換貨的商品
- 退換貨原因 [text] (必填): 例：尺寸不合 / 商品瑕疵 / 想更換顏色
- 商品狀態 [text] (必填): 是否已拆封、是否保持完整包裝
- 退款帳戶資訊 [text] (必填): 若付款方式為 ATM / 超商付款 / 貨到付款，需收集銀行帳號、戶名、銀行代號
- 姓名 [text] (必填): 
- 電話 [text] (必填): 便於客服後續聯絡

## 4. 回覆規則
- AI Workflow：
1️⃣ 使用者輸入「我要退貨 / 換貨」 → AI 問：「請問可以提供訂單編號嗎？」
2️⃣ 若未提供 → 再次提醒：「為了加速退貨流程，麻煩提供訂單編號或訂購人手機號碼、Email」
3️⃣ 收集完整資訊後 → 顯示：「感謝您提供資訊，我已為您記錄退換貨需求，將由專人客服進一步協助您處理。」→ 自動轉接真人客服。

其他資訊可評估要不要補充上去：
① 退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

② 整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

③ 退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於 Simmpo 官方粉絲團私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

④ 運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費 NT$100。
・若退貨後不符滿額或組合優惠，剩餘商品將以現售價計算。
・若為滿件折扣（例：2 件 85 折、3 件 8 折），僅提供「同金額換貨」或「整筆退貨」。

⑤ 退費資訊
・若為 ATM / 超商 / 貨到付款，請於兩週內提供退款帳號，逾期未提供者將以購物金保留。
退款注意事項
 
・若付款方式為Apple Pay、Line Pay、信用卡付款，您的銀行可能需要14-30個營業日才能將退款匯入當初付款所使用的信用卡或金融卡帳戶，這可能隨發卡機構而異，我們無法控制這個過程或相關處理時間，在此情況下無法加快退款流程
    • • 知識：收到後發現買錯型號 know_46108 
      Q: 收到後發現買錯型號
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    • • 知識：訂單要取消 know_46106 
      Q: 訂單要取消
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    Q
    商品退換貨的鑑賞期是多久啊?
    A
    消費者享有商品貨到次日起七天的鑑賞期權益，但請注意，鑑賞期不是試用期，商品須為全新狀態且完整包裝。逾期將無法提供退換貨服務。
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    • • 對話流程：訂單查詢 555 
      訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service
    • • 知識：無對位框是什麼意思/怎麼貼？ know_46044 
      Q: 無對位框是什麼意思/怎麼貼？
A: 商品名稱標註「無框」
是指保護貼不會附上輔助對位黏貼的工具～
也提供黏貼操作影片給您參考～
https://www.simmpo.com/pages/operationteaching

iPhone有可重複使用的環保對位框，可在購物車第一步加購
iPad目前則沒有對位框


如果說對於自己操作比較有疑慮
也可以詢問身邊朋友、或是通訊配件行是否有代貼服務唷
    • • 知識：收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？ know_46120 
      Q: 收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？
A: 您好，可以先確認信箱的每一個收件夾、垃圾桶看看唷

另外免費信箱系統有時候會將通知信件判斷為垃圾信件
建議可以將以下三組 Email 加入信箱常用聯絡人
這樣可以避免信件被歸類為垃圾信件或是被阻擋掉的情況喔：
orders@shopline.com
notify@shopline.com
hello@shopline.com
    Q
    我想查詢我的訂單，系統查不到相關訂單怎麼辦?
    A
    如果系統無法找到相關訂單，會確認後再提供客服查詢的選項。您可以選擇轉接到真人客服協助處理。
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    • • 對話流程：訂單查詢 555 
      訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service
    • • 知識：無對位框是什麼意思/怎麼貼？ know_46044 
      Q: 無對位框是什麼意思/怎麼貼？
A: 商品名稱標註「無框」
是指保護貼不會附上輔助對位黏貼的工具～
也提供黏貼操作影片給您參考～
https://www.simmpo.com/pages/operationteaching

iPhone有可重複使用的環保對位框，可在購物車第一步加購
iPad目前則沒有對位框


如果說對於自己操作比較有疑慮
也可以詢問身邊朋友、或是通訊配件行是否有代貼服務唷
    • • 知識：收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？ know_46120 
      Q: 收不到訂單確認、出貨更新email怎麼辦？
A: 您好，可以先確認信箱的每一個收件夾、垃圾桶看看唷

另外免費信箱系統有時候會將通知信件判斷為垃圾信件
建議可以將以下三組 Email 加入信箱常用聯絡人
這樣可以避免信件被歸類為垃圾信件或是被阻擋掉的情況喔：
orders@shopline.com
notify@shopline.com
hello@shopline.com
    Q
    請問查詢我的訂單需要提供哪些個人資訊呢？
    A
    查詢訂單時，需要提供必要的個人資訊，如姓名或聯絡電話等，以便我們查詢您的訂單詳情。
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 554 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    • • 知識：有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？ know_46077 
      Q: 有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    • • 知識：目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎 know_46079 
      Q: 目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    Q
    服務時間是什麼時候?
    A
    我們的服務時間為週一至週五，上午 9:00 到下午 6:00。若有其他問題，建議您聯絡真人客服確認喔！
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    • • 對話流程：退換貨 575 
      退換貨

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到：
・「我要退貨」
・「我要換貨」
・「我要退換貨」
・「退貨流程」
・「退貨規則」
・「退貨退款」
・「退貨寄回」

系統進入「退換貨資訊收集」階段。請先詢問使用者以下欄位資訊，全部確認後再轉接真人。若未完整提供，AI 需繼續引導追問。

## 2. 資訊收集
### 基本資訊
- 訂單編號 [text] (必填): 
- 商品名稱或品項 [text] (必填): 欲退換貨的商品
- 退換貨原因 [text] (必填): 例：尺寸不合 / 商品瑕疵 / 想更換顏色
- 商品狀態 [text] (必填): 是否已拆封、是否保持完整包裝
- 退款帳戶資訊 [text] (必填): 若付款方式為 ATM / 超商付款 / 貨到付款，需收集銀行帳號、戶名、銀行代號
- 姓名 [text] (必填): 
- 電話 [text] (必填): 便於客服後續聯絡

## 4. 回覆規則
- AI Workflow：
1️⃣ 使用者輸入「我要退貨 / 換貨」 → AI 問：「請問可以提供訂單編號嗎？」
2️⃣ 若未提供 → 再次提醒：「為了加速退貨流程，麻煩提供訂單編號或訂購人手機號碼、Email」
3️⃣ 收集完整資訊後 → 顯示：「感謝您提供資訊，我已為您記錄退換貨需求，將由專人客服進一步協助您處理。」→ 自動轉接真人客服。

其他資訊可評估要不要補充上去：
① 退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

② 整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

③ 退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於 Simmpo 官方粉絲團私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

④ 運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費 NT$100。
・若退貨後不符滿額或組合優惠，剩餘商品將以現售價計算。
・若為滿件折扣（例：2 件 85 折、3 件 8 折），僅提供「同金額換貨」或「整筆退貨」。

⑤ 退費資訊
・若為 ATM / 超商 / 貨到付款，請於兩週內提供退款帳號，逾期未提供者將以購物金保留。
退款注意事項
 
・若付款方式為Apple Pay、Line Pay、信用卡付款，您的銀行可能需要14-30個營業日才能將退款匯入當初付款所使用的信用卡或金融卡帳戶，這可能隨發卡機構而異，我們無法控制這個過程或相關處理時間，在此情況下無法加快退款流程
    • • 知識：收到後發現買錯型號 know_46108 
      Q: 收到後發現買錯型號
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    • • 知識：訂單要取消 know_46106 
      Q: 訂單要取消
A: 您好，
這邊協助您，請問以下資訊方便協助確認嗎

📌訂單編號：
📌我要：退貨/換貨
📌欲退/換的產品為：（型號/款式/數量）
📌欲更換為：（型號/款式/數量）
📌產品是否拆封：
📌退換貨原因：
📌退換產品之照片：

請您協助提供以上資訊，並輸入”轉接真人客服“
我們會儘速協助您進行退換貨
謝謝您。
    Q
    退貨的時候如果原訂單不符免運資格，運費會怎麼處理？
    A
    若退貨後原訂單不符免運資格，退款時將補扣運費 NT$100。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 554 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    • • 知識：有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？ know_46077 
      Q: 有沒有iPhone以外其他廠牌的型號？（Samsung三星、Google Pixel等）手機保護貼呢？
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    • • 知識：目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎 know_46079 
      Q: 目前有三星、google、非Apple以外的型號嗎
A: 您好：
公司商品目前是以 Apple 為主 ( iPhone / iPad / MacBook )
iPhone：https://www.simmpo.com/categories/iphone
iPad：https://www.simmpo.com/categories/ipad
MacBook：https://www.simmpo.com/categories/macbook

並且有推出部分品牌的筆電保護貼  ( ASUS / Acer / MSI微星 / LENOVO聯想 / GIGABYTE技嘉 )
詳細型號情在網站中確認
https://www.simmpo.com/products/epontec-simmpo-notebook-ar-protector-product
至於您的需求，小編也會記錄下來轉達建議給公司
也希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇
謝謝您支持唷
    Q
    為什麼目前沒有提供Samsung或Google的手機保護貼?
    A
    公司商品目前是以 Apple 為主 (iPhone / iPad / MacBook)。至於您的需求，小編會記錄下來轉達建議給公司，希望未來有機會可以提供更多選項給各位選擇。謝謝您支持唷。