產出 #365

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
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                    - 發票/收據/證明
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                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...

用戶要求開立發票情境

## 1. 觸發條件
- 當用戶意圖提及：

- 開立發票
- 發票

等語意時觸發

## 2. 資訊收集
### 發票開立資訊 — 開立發票需收集的必要資訊
- 統一編號 [number] (必填): 統一編號（統編）
- 公司抬頭 [text] (必填): 公司抬頭
- 收信 E-mail [email] (必填): 收信 E-mail

## 3. API 工具
1. image_recognize_payment — 付款辨識工具

**主要功能：** 從付款憑證或交易紀錄圖片中識別付款狀態，判斷是否需要轉接真人客服處理。

**使用時機：**
• 用戶提供付款憑證需要驗證
• 需要檢查交易狀態
• 判斷是否需要人工處理
• 付款爭議處理

**提取欄位：**
• transaction_status: 付款或交易狀態（已完成、處理中、失敗等）
• judgement_to_hands_off: 是否需要轉接真人客服（yes/no/uncertain）

**回傳格式：** JSON 格式的付款識別資訊。

## 4. 回覆規則
- 當用戶意圖提及開立發票/發票等語意時，與用戶收集資訊與截圖

1. 回覆用戶訊息：
「
為了協助您開立發票，請您提供以下資訊：
• 統一編號
• 公司抬頭
• 收信 E-mail
此外，請提供以下其中一項的截圖：
• 電子發票開立通知信件截圖
• 購買鑽石購買紀錄截圖，並說明需要開立發票的交易
提供這些資訊後，我們將為您轉接真人客服
」
2. 根據對話紀錄，與用戶收集資訊：
• 統一編號
• 公司抬頭
• 收信 E-mail
• “電子發票開立通知信件截圖” 或 “購買鑽石購買紀錄截圖”

3. 根據對話紀錄，確認用戶資訊與截圖皆提供完成後即執行轉真人流程

用戶問題回報情境

## 1. 觸發條件
- 當用戶的訊息中明確表示想要回報問題或提交錯誤／Bug時觸發。
包含但不限於以下語意：
「我要回報問題」
「我要回報 bug」
「我遇到錯誤」
「我發現系統有問題／怪怪的」
「功能不能用」
「畫面出錯／跳錯誤」
「網站壞掉了」
「APP 壞掉了」
「登不進去／卡住了」
「怎麼一直 error」
「是不是系統 bug」

概念：
只要用戶語意指向「問題回報」「系統異常」「故障」「Bug」即可視為觸發。

## 2. 資訊收集
### 問題回報 — 問題回報的相關資訊收集
- 手機型號 [text]: 手機型號
- 系統版本 [text]: 手機系統或電腦系統的版本
- 瀏覽器版本資訊 [text]: 瀏覽器版本資訊

## 4. 回覆規則
- 1. 當觸發條件成立時，回覆以下{問題回報}模板，格式內文不得改寫、不需額外創意延伸：

 {問題回報}模板（固定格式）：
「您好，為了協助您處理問題，請提供以下資訊：

- 手機型號（例如 iPhone 14 / Samsung S22）
- 系統版本（例如 iOS 17.1 / Android 14）
- 瀏覽器版本資訊（例如 Chrome 119 / Safari 17）

並請再簡述一下您遇到的狀況，我會協助您轉交客服人員處理。」

2. 當用戶提供資訊時（即使不完整）→ 執行轉真人流程

  2-1 符合以下任一即可視為「提供資訊」：

- 提供手機相關資訊（如 iPhone 13、Samsung S22）
- 提供系統版本（如 iOS 17、Android 14）
- 提供瀏覽器資訊（如 Chrome、Safari）
- 敘述遇到的狀況（如「畫面卡住」「按鈕不能按」）

  2-2 收到任一資訊後必須回覆：
「好的，我已將您提供的資訊轉交給客服人員，稍後將由真人客服為您協助，請您稍候一下。」

  2-3 之後 立即執行轉真人流程

3. 若用戶提供的內容「完全無關」→ 必須重新引導

  3-1 當用戶回覆的內容與前述所需資訊無關，例如：
「好的」
「幫我處理」
「什麼意思？」
「你是誰？」
「為什麼要提供？」
廣告、貼圖、無意義字串

- 不得視為資訊已提供
- 不得轉真人
- 必須再次清楚引導用戶提供必要資訊
  3-2 固定回覆模板：
「為了協助您處理問題，仍需要您提供以下資訊才能轉交給客服人員：
- 手機型號
- 系統版本
- 瀏覽器版本資訊
並請再描述一下您遇到的狀況，謝謝！」

Q: I am unable to watch the live stream smoothly.
A: If you encounter difficulties watching the live stream on your device, please first check the following points:

* Click on the personal profile menu > Refresh button.
* Enable and disable the power-saving mode on your mobile phone.
* Check if the internet connection speed is normal.
* Using Apple iOS phone: Please use Safari or Chrome browser.
* Using Android phone: Please use Chrome browser and not use incognito or private browsing.

---

## Basic troubleshooting for computer (Windows Chrome):

1. Clear all browser cookies.
2. Open Chrome on your computer. Click on the \"More\" icon located at the top-right corner. Click on the \"Settings\" icon.
3. Click on \"Privacy and security\" and then select \"Cookies and other site data\".
4. Click on \"See all cookies and site data\" and then proceed to click on \"Clear all data\".
5. Click on \"Clear\" to confirm the action.

## Basic troubleshooting for mobile phones.

* ### iOS

  Please go to your phone's \"Settings\" → \"Safari\" → \"Advanced\" → \"Website Data\" → Search for \"SWAG\" → Swipe left on \"swag. live\" → \"Delete\".

* ## **Android Chrome**

  Open the Chrome app on your Android phone or tablet. Go to the website where you want to clear cookies. Tap on the \"More\" icon (three dots) on the right side of the address bar. Then tap on the \"Info\" icon (i) and select \"Cookies\". Next to the number of cookies in use, tap on the \"Delete\" icon.

#### If you are ...

Q: What is Paid Show?
A: ## **Paid Show**

During the ticketing period set by the creators, you can purchase tickets to gain access to the limited-time performance. If the ticket sales do not meet the target, the system will automatically refund the tickets.

**Paid Show** offer two types of ticket prices: early bird tickets and regular tickets.

* ## Early Bird tickets**（1,200 diamonds / each ）**

On the homepage and within the live broadcast, it will be displayed as \"Funding Now\" which represents the ticketing phase. Before the countdown ends, you can enjoy the early bird ticket price. Based on your level of support for the host, you have the option to purchase additional tickets to help the host reach their goal more quickly.

* Ticket Purchase Method: After selecting the desired number of tickets, click on \"**Join Now**\" to proceed. You will then wait for the performance to begin (the creators will start the performance when the goal is reached or based on the ticketing situation, so please be patient during this period).

🚨 If the ticket goal is not reached and the host chooses not to perform, the diamonds will be refunded to the ticket holders within 1 hour after the end of the ticketing countdown. You only need to patiently wait for the tickets to be refunded.

* ## Regular tickets**（1,800 diamonds / each）**

If the performance has already started, it will be displayed as \"Paid Show.\" **If you wish to purchase tickets during the performance, please first check...

限時表演 / 指令 n8n 自動化退鑽（auto）勿關！

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到與「直播表演異常」或「退票需求」相關的內容時觸發，包含但不限於：
直接意圖： 「騙票」、「表演和標題不符」。
異常狀況： 「多扣我一張票」、「直播黑畫面」、「直播超卡」、「直播看不到」、「買完票進不去」、「沒做指令」、「不做指令」。
系統預設異常： 「主播斷線」、「募票未達標」。
應以語意判斷為主，當用戶表達對購票觀看表演品質不滿，或要求返還觀賞直播鑽石時，先進行下一步資訊收集或分類預審。

## 2. 資訊收集
### 障礙情境初步篩選 — is_limited_ticket
- 退鑽類型 [text] (必填): 針對提及「直播黑畫面、直播超卡、直播看不到、買完票進不去、主播斷線、募票未達標、騙票、表演和標題不符、多扣我一張票、主播不表演、沒做指令、不做指令」的用戶，請詢問：「為了儘速為您處理，請問您遇到的問題是關於【直播限時表演票券】或【直播指令】嗎？您可回答是或否。」
### SWAG 系統處理情境排除 — system_auto_refund
- 限時表演狀態 [text] (必填): 您遇到的情況是否為【主播斷線或募票未達標】呢？您可回答是或否。

## 3. API 工具
1. update_ticket_tags — 工單標籤管理工具

**功能：**
- 新增標籤：將指定標籤加入工單，自動去重並記錄事件
- 移除標籤：從工單移除指定標籤，不存在則忽略並記錄事件。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提及：「直播黑畫面、直播超卡、直播看不到、買完票進不去、主播斷線、募票未達標、騙票、表演和標題不符、多扣我一張票、主播不表演、沒做指令、不做指令」時，觸發此回覆規則。

##回覆規則##

**1. 了解使用者狀況**
詢問問題1：「為了儘速為您處理，請問您遇到的問題是關於【直播限時表演票券】或【直播指令】嗎？您可回答是或否。」

**2. 根據答案往下一步**
-問題1回答「是」，往下詢問問題2：「請問您遇到的情況是否為【主播斷線或募票未達標】呢？您可回答是或否。」

-問題1回答「否」或是「無法辨識回答」可再次重複詢問「為了儘速為您處理，請問您遇到的問題是關於【直播限時表演票券】或【直播指令】嗎？您可回答是或否。」
#重要#
-問題1 詢問兩次都無法確認或答案為否時，直接轉真人處理。

**3. 提供解法**
-問題 2 回答「是」，歸類為 A 類，參考回覆：「如果是主播端表演未結束即下播或募票未達標，系統會於 15-60 分鐘內自動退票，紀錄將顯示於【日誌】。若超過一小時未收到，請再聯繫我們喔！」

-問題 2 回答「否」，歸類為 B 類，參考回覆：「已為您轉接真人客服協助，請稍侯」
#重要：判斷為 B 類使用者時#
1. 呼叫 [update_ticket_tags] 新增標籤：{ticket_info.tag_info.tags}=="is_refund_auto"
2. 轉真人

Q: 主播斷線
A: 如果是主播端那邊表演完整結束前就斷線 / 下播或者募票未達標的話，系統會於 15~60 分鐘內陸續自動退票，退票紀錄會顯示在【日誌】內供您查核。如超過一小時仍未退票，請聯繫客服諮詢

Q: 沒達標
A: 如果是主播端那邊表演完整結束前就斷線 / 下播或者募票未達標的話，系統會於 15~60 分鐘內陸續自動退票，退票紀錄會顯示在【日誌】內供您查核。如超過一小時仍未退票，請聯繫客服諮詢

用戶申請開通超商代碼付款、轉帳付款的身份驗證情境

## 1. 觸發條件
- 1. 用戶有「開通超商代碼繳費／轉帳付款」意圖

當對話中出現以下任一意圖，即視為需要身份驗證開通功能：

用戶主動詢問或要求：
-開通超商付款
-開通代碼繳費
-開通超商代碼
-開通轉帳付款
-代碼繳費無法使用
-轉帳付款不能開通

→ 應回覆身份驗證說明文字，並引導提供指定類型證件影像。

2. 用戶上傳圖片後，需要辨識是否為指定類型證件

指定類型證件包含：
-身分證
-健保卡
-駕照（通訊地址可遮住）
-護照

→ 上傳後 AI 應執行圖片類型判斷。

3. 用戶沒有表達開通需求，但直接上傳「指定類型證件」圖片

→ 觸發「詢問是否要開通付款功能」的流程。

EX：用戶直接傳身分證，但沒有文字意圖
→ 要詢問用戶：「請問您是要開通超商代碼或轉帳付款嗎？」

## 3. API 工具
1. image_extract_credential — 證件辨識工具

**主要功能：** 從證件圖片中自動識別並提取個人資訊，判斷是否為有效證件。

**使用時機：**
• 用戶上傳身分證、護照或駕照進行 KYC 驗證
• 需要驗證證件真偽
• 提取證件上的個人資訊
• 用戶註冊時需要身份驗證

**提取欄位：**
• credential_info: 證件上的個人資訊（身分證字號、姓名、出生日期等）
• summary_of_input_image: 證件類型判斷及真偽評估

**回傳格式：** JSON 格式的結構化證件資訊。

## 4. 回覆規則
- A. 若偵測到用戶有意圖開通付款功能（觸發條件 1）

則回覆以下身份驗證引導文字：
「
配合兒童及少年福利與權益保障法第46條，

開通【超商代碼繳費】、2. 開通【轉帳付款】，需確認您已年滿 18 歲。

請您拍一張 身份證件照片 傳給我（身分證、健保卡、駕照、護照其一），即可為您開通功能哦！
📸 請使用手機現拍正本，電子檔或影本無法通過驗證。

📢 請完整清晰拍攝：證件號碼、生日等資訊勿塗改（若為駕照，可遮住通訊地址）
📢 資訊僅用於年齡驗證，不作其他用途😊

🚨 請注意：上傳給客服的照片無法刪除。
若不放心拍照，建議改用【刷卡】或【電信小額】方式付款。
」

B. 若用戶上傳圖片後（觸發條件 2）：
1. 圖片確實為指定類型證件 → 執行轉真人流程，並回覆：「我已收到您的證件影像，將為您轉交客服人員進行身份驗證。」

立即執行 轉真人流程

2. 圖片不是指定類型證件 → 引導重新上傳
範例回覆：
「
抱歉，我收到的似乎不是身分證、健保卡、駕照或護照。
為確認您已成年，麻煩請重新拍攝並上傳其中一種證件照片（需為現拍正本）。
」

C. 用戶未明確表達開通需求，但直接上傳證件（觸發條件 3）應先確認其目的：
「
我有收到您的證件影像，請問您是要申請開通【超商代碼繳費】或【轉帳付款】嗎？
若需要，我可以立即為您轉接客服進行驗證。
」

若用戶回答「是」 → 啟動轉真人流程
若用戶回答「否」 → 尊重用戶並結束此流程

Q: 超商付款
A: 配合台灣兒童及少年福利與權益保障法第 46 條，開通 1. 【台灣境內超商代碼繳費】、 2. 【台灣境內轉帳付款】，以上幾種付款功能需先確認您已年滿 18 歲。
 

 請您拍一張身份証件照片（身分證、健保卡、駕照、護照其一）傳給真人客服確認您已成年，即可為您開通功能哦（請用手機現拍正本，電子檔或影本無法通過驗證）
 

 📢需完整清晰拍攝證件身分證字號及生日等資訊勿塗改（駕照的話可遮住通訊地址）
 

 📢前述資訊僅為配合政府兒少法令相關保護必要措施，僅供驗證不作其他用途😊
 

 🚨與客服對話紀錄內的照片檔無法刪除，如不放心拍給客服，則建議改用不需驗證件的【刷卡】或【電信小額】等方式付款哦

Q: 轉帳付款
A: 配合台灣兒童及少年福利與權益保障法第 46 條，開通 1. 【台灣境內超商代碼繳費】、 2. 【台灣境內轉帳付款】，以上幾種付款功能需先確認您已年滿 18 歲。
 

 請您拍一張身份証件照片（身分證、健保卡、駕照、護照其一）傳給真人客服確認您已成年，即可為您開通功能哦（請用手機現拍正本，電子檔或影本無法通過驗證）
 

 📢需完整清晰拍攝證件身分證字號及生日等資訊勿塗改（駕照的話可遮住通訊地址）
 

 📢前述資訊僅為配合政府兒少法令相關保護必要措施，僅供驗證不作其他用途😊
 

 🚨與客服對話紀錄內的照片檔無法刪除，如不放心拍給客服，則建議改用不需驗證件的【刷卡】或【電信小額】等方式付款哦

用戶問題回報情境

## 1. 觸發條件
- 當用戶的訊息中明確表示想要回報問題或提交錯誤／Bug時觸發。
包含但不限於以下語意：
「我要回報問題」
「我要回報 bug」
「我遇到錯誤」
「我發現系統有問題／怪怪的」
「功能不能用」
「畫面出錯／跳錯誤」
「網站壞掉了」
「APP 壞掉了」
「登不進去／卡住了」
「怎麼一直 error」
「是不是系統 bug」

概念：
只要用戶語意指向「問題回報」「系統異常」「故障」「Bug」即可視為觸發。

## 2. 資訊收集
### 問題回報 — 問題回報的相關資訊收集
- 手機型號 [text]: 手機型號
- 系統版本 [text]: 手機系統或電腦系統的版本
- 瀏覽器版本資訊 [text]: 瀏覽器版本資訊

## 4. 回覆規則
- 1. 當觸發條件成立時，回覆以下{問題回報}模板，格式內文不得改寫、不需額外創意延伸：

 {問題回報}模板（固定格式）：
「您好，為了協助您處理問題，請提供以下資訊：

- 手機型號（例如 iPhone 14 / Samsung S22）
- 系統版本（例如 iOS 17.1 / Android 14）
- 瀏覽器版本資訊（例如 Chrome 119 / Safari 17）

並請再簡述一下您遇到的狀況，我會協助您轉交客服人員處理。」

2. 當用戶提供資訊時（即使不完整）→ 執行轉真人流程

  2-1 符合以下任一即可視為「提供資訊」：

- 提供手機相關資訊（如 iPhone 13、Samsung S22）
- 提供系統版本（如 iOS 17、Android 14）
- 提供瀏覽器資訊（如 Chrome、Safari）
- 敘述遇到的狀況（如「畫面卡住」「按鈕不能按」）

  2-2 收到任一資訊後必須回覆：
「好的，我已將您提供的資訊轉交給客服人員，稍後將由真人客服為您協助，請您稍候一下。」

  2-3 之後 立即執行轉真人流程

3. 若用戶提供的內容「完全無關」→ 必須重新引導

  3-1 當用戶回覆的內容與前述所需資訊無關，例如：
「好的」
「幫我處理」
「什麼意思？」
「你是誰？」
「為什麼要提供？」
廣告、貼圖、無意義字串

- 不得視為資訊已提供
- 不得轉真人
- 必須再次清楚引導用戶提供必要資訊
  3-2 固定回覆模板：
「為了協助您處理問題，仍需要您提供以下資訊才能轉交給客服人員：
- 手機型號
- 系統版本
- 瀏覽器版本資訊
並請再描述一下您遇到的狀況，謝謝！」

Q: I am unable to watch the live stream smoothly.
A: If you encounter difficulties watching the live stream on your device, please first check the following points:

* Click on the personal profile menu > Refresh button.
* Enable and disable the power-saving mode on your mobile phone.
* Check if the internet connection speed is normal.
* Using Apple iOS phone: Please use Safari or Chrome browser.
* Using Android phone: Please use Chrome browser and not use incognito or private browsing.

---

## Basic troubleshooting for computer (Windows Chrome):

1. Clear all browser cookies.
2. Open Chrome on your computer. Click on the \"More\" icon located at the top-right corner. Click on the \"Settings\" icon.
3. Click on \"Privacy and security\" and then select \"Cookies and other site data\".
4. Click on \"See all cookies and site data\" and then proceed to click on \"Clear all data\".
5. Click on \"Clear\" to confirm the action.

## Basic troubleshooting for mobile phones.

* ### iOS

  Please go to your phone's \"Settings\" → \"Safari\" → \"Advanced\" → \"Website Data\" → Search for \"SWAG\" → Swipe left on \"swag. live\" → \"Delete\".

* ## **Android Chrome**

  Open the Chrome app on your Android phone or tablet. Go to the website where you want to clear cookies. Tap on the \"More\" icon (three dots) on the right side of the address bar. Then tap on the \"Info\" icon (i) and select \"Cookies\". Next to the number of cookies in use, tap on the \"Delete\" icon.

#### If you are ...

Q: What is Paid Show?
A: ## **Paid Show**

During the ticketing period set by the creators, you can purchase tickets to gain access to the limited-time performance. If the ticket sales do not meet the target, the system will automatically refund the tickets.

**Paid Show** offer two types of ticket prices: early bird tickets and regular tickets.

* ## Early Bird tickets**（1,200 diamonds / each ）**

On the homepage and within the live broadcast, it will be displayed as \"Funding Now\" which represents the ticketing phase. Before the countdown ends, you can enjoy the early bird ticket price. Based on your level of support for the host, you have the option to purchase additional tickets to help the host reach their goal more quickly.

* Ticket Purchase Method: After selecting the desired number of tickets, click on \"**Join Now**\" to proceed. You will then wait for the performance to begin (the creators will start the performance when the goal is reached or based on the ticketing situation, so please be patient during this period).

🚨 If the ticket goal is not reached and the host chooses not to perform, the diamonds will be refunded to the ticket holders within 1 hour after the end of the ticketing countdown. You only need to patiently wait for the tickets to be refunded.

* ## Regular tickets**（1,800 diamonds / each）**

If the performance has already started, it will be displayed as \"Paid Show.\" **If you wish to purchase tickets during the performance, please first check...

用戶問題回報情境

## 1. 觸發條件
- 當用戶的訊息中明確表示想要回報問題或提交錯誤／Bug時觸發。
包含但不限於以下語意：
「我要回報問題」
「我要回報 bug」
「我遇到錯誤」
「我發現系統有問題／怪怪的」
「功能不能用」
「畫面出錯／跳錯誤」
「網站壞掉了」
「APP 壞掉了」
「登不進去／卡住了」
「怎麼一直 error」
「是不是系統 bug」

概念：
只要用戶語意指向「問題回報」「系統異常」「故障」「Bug」即可視為觸發。

## 2. 資訊收集
### 問題回報 — 問題回報的相關資訊收集
- 手機型號 [text]: 手機型號
- 系統版本 [text]: 手機系統或電腦系統的版本
- 瀏覽器版本資訊 [text]: 瀏覽器版本資訊

## 4. 回覆規則
- 1. 當觸發條件成立時，回覆以下{問題回報}模板，格式內文不得改寫、不需額外創意延伸：

 {問題回報}模板（固定格式）：
「您好，為了協助您處理問題，請提供以下資訊：

- 手機型號（例如 iPhone 14 / Samsung S22）
- 系統版本（例如 iOS 17.1 / Android 14）
- 瀏覽器版本資訊（例如 Chrome 119 / Safari 17）

並請再簡述一下您遇到的狀況，我會協助您轉交客服人員處理。」

2. 當用戶提供資訊時（即使不完整）→ 執行轉真人流程

  2-1 符合以下任一即可視為「提供資訊」：

- 提供手機相關資訊（如 iPhone 13、Samsung S22）
- 提供系統版本（如 iOS 17、Android 14）
- 提供瀏覽器資訊（如 Chrome、Safari）
- 敘述遇到的狀況（如「畫面卡住」「按鈕不能按」）

  2-2 收到任一資訊後必須回覆：
「好的，我已將您提供的資訊轉交給客服人員，稍後將由真人客服為您協助，請您稍候一下。」

  2-3 之後 立即執行轉真人流程

3. 若用戶提供的內容「完全無關」→ 必須重新引導

  3-1 當用戶回覆的內容與前述所需資訊無關，例如：
「好的」
「幫我處理」
「什麼意思？」
「你是誰？」
「為什麼要提供？」
廣告、貼圖、無意義字串

- 不得視為資訊已提供
- 不得轉真人
- 必須再次清楚引導用戶提供必要資訊
  3-2 固定回覆模板：
「為了協助您處理問題，仍需要您提供以下資訊才能轉交給客服人員：
- 手機型號
- 系統版本
- 瀏覽器版本資訊
並請再描述一下您遇到的狀況，謝謝！」

Q: I am unable to watch the live stream smoothly.
A: If you encounter difficulties watching the live stream on your device, please first check the following points:

* Click on the personal profile menu > Refresh button.
* Enable and disable the power-saving mode on your mobile phone.
* Check if the internet connection speed is normal.
* Using Apple iOS phone: Please use Safari or Chrome browser.
* Using Android phone: Please use Chrome browser and not use incognito or private browsing.

---

## Basic troubleshooting for computer (Windows Chrome):

1. Clear all browser cookies.
2. Open Chrome on your computer. Click on the \"More\" icon located at the top-right corner. Click on the \"Settings\" icon.
3. Click on \"Privacy and security\" and then select \"Cookies and other site data\".
4. Click on \"See all cookies and site data\" and then proceed to click on \"Clear all data\".
5. Click on \"Clear\" to confirm the action.

## Basic troubleshooting for mobile phones.

* ### iOS

  Please go to your phone's \"Settings\" → \"Safari\" → \"Advanced\" → \"Website Data\" → Search for \"SWAG\" → Swipe left on \"swag. live\" → \"Delete\".

* ## **Android Chrome**

  Open the Chrome app on your Android phone or tablet. Go to the website where you want to clear cookies. Tap on the \"More\" icon (three dots) on the right side of the address bar. Then tap on the \"Info\" icon (i) and select \"Cookies\". Next to the number of cookies in use, tap on the \"Delete\" icon.

#### If you are ...

Q: What is Paid Show?
A: ## **Paid Show**

During the ticketing period set by the creators, you can purchase tickets to gain access to the limited-time performance. If the ticket sales do not meet the target, the system will automatically refund the tickets.

**Paid Show** offer two types of ticket prices: early bird tickets and regular tickets.

* ## Early Bird tickets**（1,200 diamonds / each ）**

On the homepage and within the live broadcast, it will be displayed as \"Funding Now\" which represents the ticketing phase. Before the countdown ends, you can enjoy the early bird ticket price. Based on your level of support for the host, you have the option to purchase additional tickets to help the host reach their goal more quickly.

* Ticket Purchase Method: After selecting the desired number of tickets, click on \"**Join Now**\" to proceed. You will then wait for the performance to begin (the creators will start the performance when the goal is reached or based on the ticketing situation, so please be patient during this period).

🚨 If the ticket goal is not reached and the host chooses not to perform, the diamonds will be refunded to the ticket holders within 1 hour after the end of the ticketing countdown. You only need to patiently wait for the tickets to be refunded.

* ## Regular tickets**（1,800 diamonds / each）**

If the performance has already started, it will be displayed as \"Paid Show.\" **If you wish to purchase tickets during the performance, please first check...

用戶要求開立發票情境

## 1. 觸發條件
- 當用戶意圖提及：

- 開立發票
- 發票

等語意時觸發

## 2. 資訊收集
### 發票開立資訊 — 開立發票需收集的必要資訊
- 統一編號 [number] (必填): 統一編號（統編）
- 公司抬頭 [text] (必填): 公司抬頭
- 收信 E-mail [email] (必填): 收信 E-mail

## 3. API 工具
1. image_recognize_payment — 付款辨識工具

**主要功能：** 從付款憑證或交易紀錄圖片中識別付款狀態，判斷是否需要轉接真人客服處理。

**使用時機：**
• 用戶提供付款憑證需要驗證
• 需要檢查交易狀態
• 判斷是否需要人工處理
• 付款爭議處理

**提取欄位：**
• transaction_status: 付款或交易狀態（已完成、處理中、失敗等）
• judgement_to_hands_off: 是否需要轉接真人客服（yes/no/uncertain）

**回傳格式：** JSON 格式的付款識別資訊。

## 4. 回覆規則
- 當用戶意圖提及開立發票/發票等語意時，與用戶收集資訊與截圖

1. 回覆用戶訊息：
「
為了協助您開立發票，請您提供以下資訊：
• 統一編號
• 公司抬頭
• 收信 E-mail
此外，請提供以下其中一項的截圖：
• 電子發票開立通知信件截圖
• 購買鑽石購買紀錄截圖，並說明需要開立發票的交易
提供這些資訊後，我們將為您轉接真人客服
」
2. 根據對話紀錄，與用戶收集資訊：
• 統一編號
• 公司抬頭
• 收信 E-mail
• “電子發票開立通知信件截圖” 或 “購買鑽石購買紀錄截圖”

3. 根據對話紀錄，確認用戶資訊與截圖皆提供完成後即執行轉真人流程

用戶反映付款/儲值後未收到鑽石

## 1. 觸發條件
- 當用戶提及：
- 「付款後沒有收到鑽石」、「儲值後沒有收到鑽石」、「沒收到鑽石」等語意情境時觸發

## 3. API 工具
1. image_recognize_payment — 付款辨識工具

**主要功能：** 從付款憑證或交易紀錄圖片中識別付款狀態，判斷是否需要轉接真人客服處理。

**使用時機：**
• 用戶提供付款憑證需要驗證
• 需要檢查交易狀態
• 判斷是否需要人工處理
• 付款爭議處理

**提取欄位：**
• transaction_status: 付款或交易狀態（已完成、處理中、失敗等）
• judgement_to_hands_off: 是否需要轉接真人客服（yes/no/uncertain）

**回傳格式：** JSON 格式的付款識別資訊。

## 4. 回覆規則
- 當用戶提及：
- 「付款後沒有收到鑽石」、「儲值後沒有收到鑽石」、「沒收到鑽石」等語意情境時觸發

1. 回覆用戶訊息，引導用戶先查看【日誌】付款紀錄：「
如果您儲值後未收到鑽石，請先查看【日誌】中是否有該筆付款記錄：
如果有記錄，請直接聯繫真人客服協助。
如果沒有記錄，可能是第三方支付異常或支付失敗，建議您聯繫真人客服確認訂單狀態。」

2. 根據對話紀錄，詢問用戶查看【日誌】記錄後：

  2-1 若用戶回覆「有記錄」、「有」等表示日誌有查看到記錄的語意，或者用戶提供的圖片內容有付款記錄，即直接進行轉真人流程並回覆：「已收到您提供的資訊，我將為您轉接真人客服，請稍候，將有專人協助您處理未收到鑽石的問題。」


  2-2 若用戶回覆「沒有」、「沒有記錄」、「無記錄」等表示日誌沒有查看到記錄的語意：
a. 與用戶說明：「可能是第三方支付異常或支付失敗」
b. 詢問用戶是否要協助轉真人客服確認訂單狀態
c. 根據對話紀錄，若用戶提供回覆「好」「要」、「轉真人」等肯定語意，即直接進行轉真人流程
d. 若用戶提供的圖片有訂購或付款資訊，即直接進行轉真人流程

！收到付款記錄後，僅可告知「已收到您的資訊」，不得自行臆測並回覆用戶“已確認付款”等用詞

Q: 儲值沒收到鑽石
A: 若您儲值後未收到鑽石，並且於【日誌】中已查看到該筆付款記錄，請直接洽真人客服協助；若【日誌】中無記錄，則代表可能為第三方支付異常或支付失敗，仍建議您聯繫真人客服協助您確認該筆儲值訂單狀態，謝謝您

Q: 付款了沒收到鑽石
A: 若您儲值後未收到鑽石，並且於【日誌】中已查看到該筆付款記錄，請直接洽真人客服協助；若【日誌】中無記錄，則代表可能為第三方支付異常或支付失敗，仍建議您聯繫真人客服協助您確認該筆儲值訂單狀態，謝謝您