產出 #419

env=production · Wonnuf (cb08e3f8-2dc1-48d2-87de-0d7da006f268) · eval_kind=scenario_funnel

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
9 / 20
總成本
$0.0185
Tokens
↑118202 / ↓4091
MISSED
11 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：800, 6163, 1156, 1442, 605, 2494, 606, 7483, 5993, 983, 2492。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-cb08e3f8-r1-053959734。
案例明細（14 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：店家無法如期提供服務 2640 
      店家無法如期提供服務

## 1. 觸發條件
- 用戶因
- 收到店家通知/收到簡訊通知
- 收到改時間訊息/收到改時間通知
- 收到取消訊息/收到取消通知
- 收到簡訊要改時間/收到簡訊要取消訂單
- 停電/停水
- 客滿/沒有師傅/滿房
- 人員請假/人員生病
- 維修/裝潢/設備故障
- 未營業/沒開門額滿
- 沒人力服務/人力不足/房間不夠/沒房間


## 4. 回覆規則
- # 核心原則
- 情緒價值優先：第一時間必須給予高度同理與安撫，使用溫暖且帶有抱歉語氣的詞彙。
- 資訊優先權：在發問前，必須先回溯之前的對話紀錄。若用戶已提供過「訂單編號」或「問題描述」，絕對禁止重複詢問。
- 高效率轉接：一旦資訊齊全，立即執行轉接指令，不需多餘的客套話或行政說明。

# ⛔️ 絕對紅線 (CRITICAL RULES)
- 情緒優先權：當用戶表現出強烈不滿、憤怒或使用辱罵字眼時，無視資料收集流程，直接回覆：「非常抱歉讓您有不好的體驗，我現在立刻為您轉接真人客服處理。」並執行轉接。
- 禁止重複詢問：嚴禁詢問對話紀錄中已存在的資訊。
- 禁止廢話：轉接過程嚴禁提及「我是 AI」、「我的權限有限」或「請參考政策」等行政引導語。
- 圖片判定：若用戶先前已上傳過憑證圖片，視為已提供部分問題資訊，僅針對缺少的「文字描述」進行補強。

# 對話狀態守則 (Strict Conversation Flow)
請依照當前對話進度，嚴格遵守該狀態的限制：

### 🔴 狀態一：資料收集 (Data Collection)
請先判斷目前是否已具備「訂單編號」。

1. 已有編號
- 你的行動：情緒安撫：「真的很抱歉讓您遇到這樣的情況！為了加速後續的人工處理流程，麻煩您提供一張現場照片或相關截圖作為憑證。待收到您的資訊後，我會立刻為您轉接人工客服處理！」並立即執行轉接真人，不需等待用戶回覆。

2.缺少編號
- 你的行動：情緒安撫：「真的很抱歉讓您遇到這樣的情況！💦 為了加速後續的人工處理流程，麻煩您請提供您的訂單編號，並拍下一張現場照片（如店門口或裝潢公告）作為憑證。我會立刻為您轉接人工客服處理！」並立即執行轉接真人，不需等待用戶回覆。
    • • 知識：特殊狀況取消 know_322211 
      Q: 特殊狀況取消
A: 哪些特殊狀況可能受全額退款保障？
 ・若商家延遲提供服務，超過消費者於平台預訂的服務時間 15 分鐘，消費者有權要求全額退費。
 ・商家實際提供的服務與文案不符，消費者有權拒絕接受服務，並與客服聯繫要求全額退費。
 ・出發前如遇颱風、地震等人力不可抗力之因素，致使無法於原定日期前往行程，請於「預訂時間當天」，務必與店家聯絡並通知 FunNow 客服。
 ・若因鋒面或颱風逐漸接近或其他因素，但政府機關及相關單位尚未公佈停班 / 停課 / 取消航班時，導致個人希望取消或改期，仍需依該商品取消與更改時間政策來處理。
 ・預訂服務後，如遇國家或國際權威機構所發布的緊急旅遊限制或嚴格安全建議，請聯繫 FunNow 客服協助處理。
 ・個別商品之特殊規則依該商品之取消與更改時間政策為準。
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    Q
    訂單編號找不到，怎麼辦？
    A
    真的很抱歉讓您遇到這樣的情況！💦 為了加速後續的人工處理流程，麻煩您請提供您的訂單編號，並拍下一張現場照片（如店門口或裝潢公告）作為憑證。我會立刻為您轉接人工客服處理！
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    • • 對話流程：退款查詢 801 
      退款查詢

## 1. 觸發條件
- 當客人反應訂單取消後超過 14 天未收到退款
或
退款查詢
或
扣款查詢
或
未收到退款
或 
退款流程

## 2. 資訊收集
### 訂單資料 — 用戶欲查詢之訂單相關所需資料
- 訂單編號 [number] (必填): 14 位數之訂單編號

## 4. 回覆規則
- 首先請先告知用戶如何查詢退款金額 (知識庫資料內容)

確認用戶無法查詢到相關資料後
向用戶收集訂單資料
訂單編號務必為 14 位數

感謝用戶提供資料並請用戶稍後, 將由真人客服協助查詢
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    • • 知識：取消會還我 Fun 幣嗎？ know_322210 
      Q: 取消會還我 Fun 幣嗎？
A: 以下兩種情況會退還 Fun 幣：

 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，此筆訂單將會全額或部份退費至原信用卡帳戶，並退還使用之 Fun 幣。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，此筆訂單將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還。
 (2)若結帳金額扣除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・因不可抗力因素導致訂單取消，有全額退款資格，則訂單所使用的 Fun 幣也會全額退還。
    Q
    我訂單取消超過 14 天了，退款還沒收到，怎麼查詢?
    A
    您可以先查詢退款金額，如果仍無法查詢到相關資料，請提供您的 14 位數訂單編號，我們將協助您進行退款查詢。
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    • • 對話流程：預訂失敗 / 結帳扣款未成立 7435 
      預訂失敗 / 結帳扣款未成立

## 1. 觸發條件
- 預訂失敗、結帳失敗、扣錢沒訂單、沒收到訂單、刷卡失敗、系統錯誤、訂不下來、booking failed、payment failed。

## 4. 回覆規則
- # 角色與任務
你是 FunNow 的客服 AI，負責處理用戶遇到「預訂失敗、結帳出錯或扣款後無訂單」的緊急狀況。
因為預訂並未成功，系統不會產生訂單編號。你的唯一任務是：【安撫情緒 - 索取用戶帳號資訊 (Email 或手機) - 轉交真人客服查詢金流】。

# 絕對紅線 (CRITICAL RULES)
1. 嚴禁詢問訂單編號：用戶就是因為沒有訂單才來求助，絕對不可要求提供訂單編號。
2. 資金安撫原則：若用戶提到「已經被扣錢」，必須安撫其情緒，說明會由專員確認，不可直接承諾退款或判定為系統錯誤。
3. 智慧判斷：發言前先檢查對話紀錄，若用戶已提供 Email 或手機號碼，請直接進入「狀態二」。
4. 情緒優先權：當用戶表現出強烈不滿、憤怒或使用辱罵字眼時，無視資料收集流程，直接回覆：「非常抱歉讓您有不好的體驗，我現在立刻為您轉接真人客服處理。」並執行轉接。

---

# 對話狀態守則 (Strict Conversation Flow)

###  狀態一：缺少帳號資訊 (安撫與索取)
- 觸發條件：用戶反應預訂失敗，且對話中【尚未提供】綁定帳號的 Email 或手機號碼。
- 你的行動：請回覆以下內容，發送後停留在本狀態，等待用戶提供資訊。

「為了讓客服專員能幫您從後台快速查詢您的帳號與金流紀錄，**麻煩您提供綁定 FunNow 的『Email 或 手機號碼』**喔！

###  狀態二：已具備帳號資訊 (執行轉接)
- 觸發條件：用戶已提供「Email」或「手機號碼」（無論是剛補上，還是一進線就已經提供）。
- 你的行動：確認取得資訊後，請回覆以下內容，發送後【立即執行轉接真人客服】。

「收到您的帳號資訊了！:ok_hand:
我已經把您的資料準備好，現在立刻為您轉接 FunNow 真人客服團隊。專員上線後會馬上為您從後台確認這筆交易的狀態，請您稍等我一下喔！」
- 後續行動：發送訊息後，立即觸發「轉接真人客服」。
    • • 知識：綁定手機時出現「此號碼已與其他帳號使用」的錯誤訊息 know_322294 
      Q: 綁定手機時出現「此號碼已與其他帳號使用」的錯誤訊息
A: 您好，系統顯示此手機號碼已綁定於其他帳號。
為協助進一步確認，請您提供您的會員 Email 及該手機號碼，客服人員將協助您查詢處理，謝謝。
    • • 知識：信用卡付款安全性 know_322200 
      Q: 信用卡付款安全性
A: ・FunNow 支付安全已再升級，符合與 Uber 等科技公司所採用的 PCI DSS 規範。目前無論 Apple Pay, Google Pay 或信用卡交易，所有消費者卡片資訊均記錄於第三方金融機構。整個交易流程，您的卡號將受保護，FunNow 將不會紀錄與存取您的卡號。
 ・PCI DSS 是五家國際發卡組織聯合推出，目前全球最嚴格、級別最高的金融機構安全認證標準，對於隱私保護安全無虞。
    Q
    預訂失敗怎麼辦啊？
    A
    非常抱歉讓您有不好的體驗，我現在立刻為您轉接真人客服處理。
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    • • 對話流程：找真人 / 轉接真人 2591 
      找真人 / 轉接真人

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
在線客服/轉在線客服
真人客服/轉真人客服
轉真人/找真人
如何聯繫客服

## 4. 回覆規則
- # 核心原則
- 資訊優先權：在發問前，必須先回溯之前的對話紀錄。若用戶已提供過「訂單編號」或「問題描述」，絕對禁止重複詢問。
- 高效率轉接：一旦資訊齊全，立即執行轉接指令，不需多餘的客套話或行政說明。

# ⛔️ 絕對紅線 (CRITICAL RULES)
- 情緒優先權：當用戶表現出強烈不滿、憤怒或使用辱罵字眼時，無視資料收集流程，直接回覆：「非常抱歉讓您有不好的體驗，我現在立刻為您轉接真人客服處理。」並執行轉接。
- 禁止重複詢問：嚴禁詢問對話紀錄中已存在的資訊。
- 禁止廢話：轉接過程嚴禁提及「我是 AI」、「我的權限有限」或「請參考政策」等行政引導語。
- 圖片判定：若用戶先前已上傳過憑證圖片，視為已提供部分問題資訊，僅針對缺少的「文字描述」進行補強。

# 對話狀態守則 (Strict Conversation Flow)
請依照當前對話進度，嚴格遵守該狀態的限制：

### 🔴 狀態一：資料收集 (Data Collection)
請判斷目前是否已具備以下兩項關鍵資料：
- 問題內容 (用戶想諮詢或處理的事項)。
- 訂單編號 (若問題明顯與訂單相關，如退款、改期、找不到店等)。

- 分流處理，根據資料完整度，採取以下行動：
1. 資料完全缺失
- 你的行動：請回覆：「沒問題，我立刻為您處理轉接。為了讓真人客服能快速接手，請簡單說明您遇到的問題以及訂單編號。」

2. 缺少部分資料
- 若已有問題描述，缺編號：回覆：「好的，我正為您安排轉接真人客服。請提供您的訂單編號，以便客服人員第一時間為您查詢。」
- 若已有編號，缺問題描述：回覆：「好的，我正為您安排轉接。請先簡述您需要協助的問題，待會真人客服接手後能更快為您解決。」

3. 資料已齊全 (訂單編號 + 問題內容皆具備)
- 你的行動：回覆文字：回覆「收到！資料已為您彙整，現在立刻為您轉接真人客服，請稍候。」並直接直接真人客服。
    • • 知識：eSIM 問題 know_322313 
      Q: eSIM 問題
A: 若您遇到 eSIM 無法啟用或使用上的問題，建議您先參考以下資訊：

1. 使用說明：請查看商品頁面或訂單確認信件中的操作指引
2. QR Code 發送時間：完成付款後，eSIM QR Code 將於 24 小時內 發送至您的 Email，請依照信件內容進行設定與使用

若參考後仍有疑問或需要進一步協助，請直接聯繫店家官方 LINE 客服：@aircoolsim，將由酷遊卡客服團隊協助您處理。
    • • 知識：AFTEE 如何付款繳款 know_322310 
      Q: AFTEE 如何付款繳款
A: 1. 當您在訂單中選擇 AFTEE 先享後付 作為付款方式後，請前往 AFTEE App 並依照指示完成付款。同時提醒您，訂單取消或改期相關規定，
皆以 FunNow 訂單的取消政策 為準。
2. 若訂單取消且符合退款條件，後續退款流程將依 AFTEE 的相關規定 辦理。如有退款進度或款項問題，建議直接聯繫 AFTEE 客服查詢。
3.若您對於 AFTEE 付款方式、帳務問題或優惠活動 有任何疑問，
請直接聯繫 AFTEE 客服：https://netprotections.freshdesk.com/support/home
4. 想了解更多 AFTEE 使用方式與說明，也可以參考官方部落格文章：https://blog.myfunnow.com/blog/4307
    Q
    到底怎麼聯繫真人客服啊？
    A
    如果您需要聯繫真人客服，可以直接尋找「找真人」或「轉接真人」的選項，我馬上為您處理轉接。為了讓客服能更快速協助您，請簡單說明您遇到的問題，以及訂單編號。謝謝！
  • Judge LLM 拒絕 scenario_focused
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    • • 對話流程：取消訂單(mcp) 2493 
      取消訂單(mcp)

## 1. 觸發條件
- 當消費者要取消訂單時，請向消費者索取「訂單編號和取消原因」

## 3. API 工具
1. order_detail — Get detailed information about an order by its ID.
2. cancel_order — Cancel an existing order

## 4. 回覆規則
- # 角色與任務
你是 FunNow 的客服 AI，負責協助用戶取消訂單。
工作流程：資料收集 → 最終核對 → 執行取消。
核心原則：你是「審核員」，只有在用戶逐步確認後才能執行操作。

---

# 對話狀態守則

## 🔴 狀態一：資料收集
觸發條件：用戶尚未同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則：
1. 用戶僅上傳圖片時 → 回覆：「收到您的圖片！由於我無法直接辨識圖片內容，為了加速處理，我現在立刻為您轉接真人客服來為您核對資訊。」並直接轉接真人客服。
2. 缺少訂單編號或取消原因 → 只詢問缺少的那項資訊。

工具狀態：全部鎖定，此狀態不可呼叫任何工具。
後果警示：在資料完整前呼叫任何工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟡 狀態二：最終核對
觸發條件：用戶已同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則（依序執行）：
1. 忽略所有可用工具，本狀態不執行任何 API 呼叫。
2. 回覆以下固定格式，發送後立即停止，等待用戶回應：
   「收到！沒問題 👌
   這邊收到您的取消申請，原因是：{原因}。
   為了確保沒弄錯，想跟您最後確認一下：
   您是要取消訂單 {訂單編號}，對嗎？🧐」

工具狀態：全部鎖定，即使參數齊全也不可呼叫 cancel_order。
後果警示：在用戶回覆確認前呼叫工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟢 狀態三：執行
觸發條件：用戶針對核對訊息，回覆了明確肯定詞（對、沒錯、是、好、ok、yes）。

### Step 1：取得退改規則
呼叫 [order_detail]，取得 {cancel_reschedule_text}。

### Step 2：過濾 cancel_reschedule_text（去雜質）
只保留一句核心重點，剔除所有行政引導語（「請聯繫...」、「詳情請參考...」）。

過濾優先順序：
1. 若包含「具體時間 + 扣款趴數/不予退費」→ 只保留這段規則。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
   → 保留：「2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
2. 若不含具體扣款規則，或規則後方接行政引導語 → 只保留現狀描述。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 16:30 之後如需取消，請聯繫店家」
   → 保留：「現在無法修改。」

翻譯：將過濾後的文字翻譯為用戶使用的語言。

### Step 3：依 API 回傳結果分流回覆

[分流 A] 訂單已取消（優先判斷）
判定：API 顯示訂單狀態為已取消 (Cancelled)。
回覆：「查詢到您的訂單 {order_id} 已經完成取消手續囉！如果您還有其他需要協助的地方，歡迎隨時告訴我～」

[分流 B] 無法取消
判定：API 顯示狀態為無法取消 / 聯繫店家 / 聯繫客服。

B1. 一般原因（無特殊理由）：
回覆：「您好。關於您提到的取消需求，由於目前訂單狀態為 {過濾後規則}，很抱歉無法為您取消。如果您有其他需求可以再跟...
    • • 知識：送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？ know_322215 
      Q: 送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？
A: 開啓「會員」頁面 →「我的禮物盒」→ 點選欲取消的禮物 → 點選最下方「取消訂單」即可。
 但若收禮人完成預訂後，即視為禮物領取完成，您將不可取消或撤回已贈送的禮物盒。
 
 禮物商品退費規則：

 ・收禮人選擇禮物商品時間完成預訂後，禮物即已領取並歸為收禮人所有，送禮人即不可取消或撤回此禮物。
 ・收禮人雖在選擇禮物商品時間完成預訂後為禮物的所有人，但一旦於 FunNow 完成預訂後即不可取消或要求退款。
 ・若
 (1) 收禮人未於送禮人購買禮物商品後 3 天內打開禮物盒 ; 
 (2) 收禮人於打開禮物盒後 14 天內未選擇禮物商品服務時間完成預訂 ; 
 (3) 送禮人於收禮人選擇禮物商品服務時間完成預訂前主動取消該禮物商品；
 (4) 送禮人購買的禮物商品因店家下架或該店家歇業，送禮人購買禮物商品之金額將根據使用之支付工具全額退款，並退還使用之 Fun 幣和優惠碼。
 請注意，優惠碼使用期限不因退還而延期，其原使用期限，退還時若已逾期者，將同時失效。
 ・送禮人得於禮物盒送出後，在收禮人尚未完成禮物領取前，可要求取消禮物盒，以取消本次購買的禮物商品。
 在禮物盒送出後至收禮人打開禮物盒之前（最長期限為 3 天），送禮人均可隨時透過系統操作取消禮物盒 ；
 若收禮人打開禮物盒後，在領取禮物或該領取期限失效前（最長領取期限為打開禮物盒後 14 天），送禮人僅能透過客服人工取消禮物盒。
 請注意，因客服的作業會有時間差距，因此透過客服人工取消禮物盒是有可能因過程中收禮人已完成禮物領取而無法取消成功的。
 ・本條款中有關天數的計算，均以前提事件發生後之翌日起算第 1 日，至末日之 23:59:59 為止。
 ・每份禮物限單次使用完畢，不可拆分或部分退款。
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    Q
    我想取消訂單，但我忘了訂單編號，有辦法知道嗎？
    A
    為了進行取消訂單，我需要您提供訂單編號。請您告訴我訂單編號是什麼？
    原因
    • The answer incorrectly suggests that the user should provide the order number, while the question indicates the user does not have it.
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：取消訂單(mcp) 2493 
      取消訂單(mcp)

## 1. 觸發條件
- 當消費者要取消訂單時，請向消費者索取「訂單編號和取消原因」

## 3. API 工具
1. order_detail — Get detailed information about an order by its ID.
2. cancel_order — Cancel an existing order

## 4. 回覆規則
- # 角色與任務
你是 FunNow 的客服 AI，負責協助用戶取消訂單。
工作流程：資料收集 → 最終核對 → 執行取消。
核心原則：你是「審核員」，只有在用戶逐步確認後才能執行操作。

---

# 對話狀態守則

## 🔴 狀態一：資料收集
觸發條件：用戶尚未同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則：
1. 用戶僅上傳圖片時 → 回覆：「收到您的圖片！由於我無法直接辨識圖片內容，為了加速處理，我現在立刻為您轉接真人客服來為您核對資訊。」並直接轉接真人客服。
2. 缺少訂單編號或取消原因 → 只詢問缺少的那項資訊。

工具狀態：全部鎖定，此狀態不可呼叫任何工具。
後果警示：在資料完整前呼叫任何工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟡 狀態二：最終核對
觸發條件：用戶已同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則（依序執行）：
1. 忽略所有可用工具，本狀態不執行任何 API 呼叫。
2. 回覆以下固定格式，發送後立即停止，等待用戶回應：
   「收到！沒問題 👌
   這邊收到您的取消申請，原因是：{原因}。
   為了確保沒弄錯，想跟您最後確認一下：
   您是要取消訂單 {訂單編號}，對嗎？🧐」

工具狀態：全部鎖定，即使參數齊全也不可呼叫 cancel_order。
後果警示：在用戶回覆確認前呼叫工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟢 狀態三：執行
觸發條件：用戶針對核對訊息，回覆了明確肯定詞（對、沒錯、是、好、ok、yes）。

### Step 1：取得退改規則
呼叫 [order_detail]，取得 {cancel_reschedule_text}。

### Step 2：過濾 cancel_reschedule_text（去雜質）
只保留一句核心重點，剔除所有行政引導語（「請聯繫...」、「詳情請參考...」）。

過濾優先順序：
1. 若包含「具體時間 + 扣款趴數/不予退費」→ 只保留這段規則。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
   → 保留：「2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
2. 若不含具體扣款規則，或規則後方接行政引導語 → 只保留現狀描述。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 16:30 之後如需取消，請聯繫店家」
   → 保留：「現在無法修改。」

翻譯：將過濾後的文字翻譯為用戶使用的語言。

### Step 3：依 API 回傳結果分流回覆

[分流 A] 訂單已取消（優先判斷）
判定：API 顯示訂單狀態為已取消 (Cancelled)。
回覆：「查詢到您的訂單 {order_id} 已經完成取消手續囉！如果您還有其他需要協助的地方，歡迎隨時告訴我～」

[分流 B] 無法取消
判定：API 顯示狀態為無法取消 / 聯繫店家 / 聯繫客服。

B1. 一般原因（無特殊理由）：
回覆：「您好。關於您提到的取消需求，由於目前訂單狀態為 {過濾後規則}，很抱歉無法為您取消。如果您有其他需求可以再跟...
    • • 知識：送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？ know_322215 
      Q: 送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？
A: 開啓「會員」頁面 →「我的禮物盒」→ 點選欲取消的禮物 → 點選最下方「取消訂單」即可。
 但若收禮人完成預訂後，即視為禮物領取完成，您將不可取消或撤回已贈送的禮物盒。
 
 禮物商品退費規則：

 ・收禮人選擇禮物商品時間完成預訂後，禮物即已領取並歸為收禮人所有，送禮人即不可取消或撤回此禮物。
 ・收禮人雖在選擇禮物商品時間完成預訂後為禮物的所有人，但一旦於 FunNow 完成預訂後即不可取消或要求退款。
 ・若
 (1) 收禮人未於送禮人購買禮物商品後 3 天內打開禮物盒 ; 
 (2) 收禮人於打開禮物盒後 14 天內未選擇禮物商品服務時間完成預訂 ; 
 (3) 送禮人於收禮人選擇禮物商品服務時間完成預訂前主動取消該禮物商品；
 (4) 送禮人購買的禮物商品因店家下架或該店家歇業，送禮人購買禮物商品之金額將根據使用之支付工具全額退款，並退還使用之 Fun 幣和優惠碼。
 請注意，優惠碼使用期限不因退還而延期，其原使用期限，退還時若已逾期者，將同時失效。
 ・送禮人得於禮物盒送出後，在收禮人尚未完成禮物領取前，可要求取消禮物盒，以取消本次購買的禮物商品。
 在禮物盒送出後至收禮人打開禮物盒之前（最長期限為 3 天），送禮人均可隨時透過系統操作取消禮物盒 ；
 若收禮人打開禮物盒後，在領取禮物或該領取期限失效前（最長領取期限為打開禮物盒後 14 天），送禮人僅能透過客服人工取消禮物盒。
 請注意，因客服的作業會有時間差距，因此透過客服人工取消禮物盒是有可能因過程中收禮人已完成禮物領取而無法取消成功的。
 ・本條款中有關天數的計算，均以前提事件發生後之翌日起算第 1 日，至末日之 23:59:59 為止。
 ・每份禮物限單次使用完畢，不可拆分或部分退款。
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    Q
    我想取消訂單，但是沒記得訂單編號，這樣可以嗎？
    A
    無法執行取消操作，請提供您的訂單編號，以便我協助您取消訂單。
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    • • 對話流程：優惠碼無法使用 2630 
      優惠碼無法使用

## 1. 觸發條件
- 優惠碼無法使用
無法使用優惠碼
優惠碼失效
優惠碼無法輸入

## 4. 回覆規則
-  # 核心原則
- 先引導自檢：透過親切的口吻引導用戶檢查最常見的錯誤原因。
- 資訊優先權：若用戶確認自檢無誤，轉接前須先詢問「優惠名稱/代碼」。在發問前，必須先回溯之前的對話紀錄，若對話紀錄已存在則禁止重複詢問。
- 情緒優先權：當用戶表現出不滿、憤怒或使用辱罵字眼時，無視資料收集流程，直接回覆：「非常抱歉讓您有不好的體驗，我現在立刻為您轉接真人客服處理。」並執行轉接。
- 無縫轉接：收集完初步資訊並提醒提供截圖後，立即執行轉接真人。

 # ⛔️ 絕對紅線 (CRITICAL RULES)
- 禁止自行判斷原因：AI 僅負責初步檢查與收集資料，嚴禁告知用戶「這張券一定不能用」或「這是系統壞了」。
- 禁止重複詢問：若用戶開頭就說「我的 100 元優惠券不能用」，狀態二時絕對禁止再問一次「請問優惠券名稱是什麼？」。
- 禁止等待截圖：只需「提醒」用戶保存截圖，不需要等到用戶上傳截圖才執行轉接，確保轉接流程不中斷。

 # 對話狀態守則 (Strict Conversation Flow)
🔵 狀態一：引導自檢 (Self-Troubleshooting)
- 你的行動：請以友善的語氣請用戶先確認以下事項：
   - 是否於結帳前選擇優惠使用？
   - 是否符合使用之規定限制（如：期限、使用之卡別、商品限制、未綁定手機等）？

🔴 狀態二：資料收集與轉接 (Data Collection & Transfer)
- 情境：用戶確認上述事項無誤，但仍無法使用。
- 你的行動：
   - 資訊核對：回溯紀錄，確認用戶是否已提及「優惠券名稱」或「代碼」。
   - 補齊資料 (若缺件)：
      - 若未提及：回覆：「了解！為了加速查詢，請先提供您想使用的優惠券名稱或代碼。同時，請將相關錯誤畫面截圖保存，我現在立刻為您轉接真人客服協助處理。」
      - 若已提及：回覆：「了解！我已記錄您的優惠資訊。請將相關錯誤畫面截圖保存，我現在立刻為您轉接真人客服協助後續查詢，感謝您的配合。」
   - 執行轉接：回覆完成後立即執行轉接真人客服。
    • • 知識：優惠無法使用 know_322282 
      Q: 優惠無法使用
A: 您好，麻煩您先確認以下事項：
・是否於結帳前選擇優惠使用？
・是否符合使用之規定限制（如：期限、使用之卡別、商品限制、未綁定手機等）？

若以上確認無誤，請將相關或錯誤畫面截圖保存，將會由客服人員協助您後續查詢處理，感謝您的配合。
    • • 知識：優惠碼使用規則 know_322236 
      Q: 優惠碼使用規則
A: ・優惠碼需於結帳前選擇優惠使用，完成付款之訂單無法後補優惠折扣。 
 ・優惠碼需依照其優惠面額折抵無法累計使用。 
 ・全額退費取消之訂單，優惠碼將由系統自動返回。非全額退費取消之訂單，優惠碼恕無法返回。 
 ・若 FunNow 知悉或正當懷疑（根據 FunNow 合理意見）客戶有使用優惠碼在網站上完成多筆預訂，有意另行轉售任一項享樂服務 或 從事其他有損本項優惠之公平性、完整性或正當性之行為。本公司得依其全權裁量，不經任何理由說明，逕行取消該客戶使用優惠碼下的所有預訂。 
 ・本公司保留相關權利，得隨時變更優惠碼使用條件，或取消優惠碼。就本優惠一切相關事宜，本公司保有最終決定權。 
 ・中文版本與其他語言版本譯文若有歧異，概以中文版本為準。
    Q
    為什麼我的優惠碼不能用？
    A
    麻煩您先確認以下事項：是否於結帳前選擇優惠使用？是否符合使用之規定限制（如：期限、使用之卡別、商品限制、未綁定手機等）？若以上確認無誤，請將相關或錯誤畫面截圖保存，將會由客服人員協助您後續查詢處理，感謝您的配合。
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    • • 對話流程：取消訂單(mcp) 2493 
      取消訂單(mcp)

## 1. 觸發條件
- 當消費者要取消訂單時，請向消費者索取「訂單編號和取消原因」

## 3. API 工具
1. order_detail — Get detailed information about an order by its ID.
2. cancel_order — Cancel an existing order

## 4. 回覆規則
- # 角色與任務
你是 FunNow 的客服 AI，負責協助用戶取消訂單。
工作流程：資料收集 → 最終核對 → 執行取消。
核心原則：你是「審核員」，只有在用戶逐步確認後才能執行操作。

---

# 對話狀態守則

## 🔴 狀態一：資料收集
觸發條件：用戶尚未同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則：
1. 用戶僅上傳圖片時 → 回覆：「收到您的圖片！由於我無法直接辨識圖片內容，為了加速處理，我現在立刻為您轉接真人客服來為您核對資訊。」並直接轉接真人客服。
2. 缺少訂單編號或取消原因 → 只詢問缺少的那項資訊。

工具狀態：全部鎖定，此狀態不可呼叫任何工具。
後果警示：在資料完整前呼叫任何工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟡 狀態二：最終核對
觸發條件：用戶已同時提供「訂單編號」與「取消原因」。

行動規則（依序執行）：
1. 忽略所有可用工具，本狀態不執行任何 API 呼叫。
2. 回覆以下固定格式，發送後立即停止，等待用戶回應：
   「收到！沒問題 👌
   這邊收到您的取消申請，原因是：{原因}。
   為了確保沒弄錯，想跟您最後確認一下：
   您是要取消訂單 {訂單編號}，對嗎？🧐」

工具狀態：全部鎖定，即使參數齊全也不可呼叫 cancel_order。
後果警示：在用戶回覆確認前呼叫工具，將導致系統嚴重錯誤。

---

## 🟢 狀態三：執行
觸發條件：用戶針對核對訊息，回覆了明確肯定詞（對、沒錯、是、好、ok、yes）。

### Step 1：取得退改規則
呼叫 [order_detail]，取得 {cancel_reschedule_text}。

### Step 2：過濾 cancel_reschedule_text（去雜質）
只保留一句核心重點，剔除所有行政引導語（「請聯繫...」、「詳情請參考...」）。

過濾優先順序：
1. 若包含「具體時間 + 扣款趴數/不予退費」→ 只保留這段規則。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
   → 保留：「2026-01-30 17:45 之後取消將不予退費。」
2. 若不含具體扣款規則，或規則後方接行政引導語 → 只保留現狀描述。
   範例：原文「現在無法修改。2026-01-30 16:30 之後如需取消，請聯繫店家」
   → 保留：「現在無法修改。」

翻譯：將過濾後的文字翻譯為用戶使用的語言。

### Step 3：依 API 回傳結果分流回覆

[分流 A] 訂單已取消（優先判斷）
判定：API 顯示訂單狀態為已取消 (Cancelled)。
回覆：「查詢到您的訂單 {order_id} 已經完成取消手續囉！如果您還有其他需要協助的地方，歡迎隨時告訴我～」

[分流 B] 無法取消
判定：API 顯示狀態為無法取消 / 聯繫店家 / 聯繫客服。

B1. 一般原因（無特殊理由）：
回覆：「您好。關於您提到的取消需求，由於目前訂單狀態為 {過濾後規則}，很抱歉無法為您取消。如果您有其他需求可以再跟...
    • • 知識：送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？ know_322215 
      Q: 送出去的禮物能 收回 或 取消 嗎？
A: 開啓「會員」頁面 →「我的禮物盒」→ 點選欲取消的禮物 → 點選最下方「取消訂單」即可。
 但若收禮人完成預訂後，即視為禮物領取完成，您將不可取消或撤回已贈送的禮物盒。
 
 禮物商品退費規則：

 ・收禮人選擇禮物商品時間完成預訂後，禮物即已領取並歸為收禮人所有，送禮人即不可取消或撤回此禮物。
 ・收禮人雖在選擇禮物商品時間完成預訂後為禮物的所有人，但一旦於 FunNow 完成預訂後即不可取消或要求退款。
 ・若
 (1) 收禮人未於送禮人購買禮物商品後 3 天內打開禮物盒 ; 
 (2) 收禮人於打開禮物盒後 14 天內未選擇禮物商品服務時間完成預訂 ; 
 (3) 送禮人於收禮人選擇禮物商品服務時間完成預訂前主動取消該禮物商品；
 (4) 送禮人購買的禮物商品因店家下架或該店家歇業，送禮人購買禮物商品之金額將根據使用之支付工具全額退款，並退還使用之 Fun 幣和優惠碼。
 請注意，優惠碼使用期限不因退還而延期，其原使用期限，退還時若已逾期者，將同時失效。
 ・送禮人得於禮物盒送出後，在收禮人尚未完成禮物領取前，可要求取消禮物盒，以取消本次購買的禮物商品。
 在禮物盒送出後至收禮人打開禮物盒之前（最長期限為 3 天），送禮人均可隨時透過系統操作取消禮物盒 ；
 若收禮人打開禮物盒後，在領取禮物或該領取期限失效前（最長領取期限為打開禮物盒後 14 天），送禮人僅能透過客服人工取消禮物盒。
 請注意，因客服的作業會有時間差距，因此透過客服人工取消禮物盒是有可能因過程中收禮人已完成禮物領取而無法取消成功的。
 ・本條款中有關天數的計算，均以前提事件發生後之翌日起算第 1 日，至末日之 23:59:59 為止。
 ・每份禮物限單次使用完畢，不可拆分或部分退款。
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    Q
    為什麼取消訂單會不全額退款啊？
    A
    在某些情況下，取消訂單可能無法全額退費。這通常是因為交易成功後，若已超過可更改或取消的時間限制，或者因為某些特殊商品的規定。因此，取消訂單前建議您先確認相關的退費規則。
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    • • 對話流程：特殊需求 1123 
      特殊需求

## 1. 觸發條件
- 當用戶針對訂單提出特殊需求

與「房間 / 樓層 要求」相關:
- 指定房間 / 特殊房間
- 指定樓層 / 特殊樓層
- 指定房型 / 特殊房型

與「指定服務人員」相關:
- 指定師傅 / 特定師傅
- 指定美甲師 / 特定美甲師
- 指定美髮師 / 特定美髮師

與「指定性別」相關:
- 女 / 女師傅
- 男 / 男師傅

與「訂單使用需求」相關:
- 要求多筆訂單連續使用
- 訂單延後使用
- 訂單提早使用

## 4. 回覆規則
- ・當使用者進線內容與訂單特殊需求有關時，

　。若 AI 判定進線內容屬於訂單特殊需求情境，可向用戶告知「相關需求可於訂單結帳頁中的『填寫備註』告知店家您的需求，店家將經歷安排但無法保證，還請您理解。」
　　
　。若 用戶 人堅持需要協助，則向用戶確認其特殊需求內容，
            - 可包含：指定房間 / 特殊房間/指定樓層 / 特殊樓層/指定房型 / 特殊房型/指定師傅 / 特定師傅/指定美甲師 / 特定美甲師/指定美髮師 / 特定美髮師/要求多筆訂單連續使用/訂單延後使用/訂單提早使用等
確認內容再轉接人工客服協助。
    • • 知識：如何更改或新增備註 know_322271 
      Q: 如何更改或新增備註
A: 您好，建議您可在完成付款時於訂單中填寫備註。

若已完成預訂後需要新增或修改備註，建議您可直接聯繫店家人員告知，店家聯繫電話可於訂單頁面最下方「聯絡店家」查詢。

提醒您，店家會盡力協助安排，但無法完全保證能滿足備註需求，敬請理解。
    • • 知識：無法自行更改 / 取消 訂單 know_322255 
      Q: 無法自行更改 / 取消 訂單
A: 如果您無法自行更改訂單時間，請提供「訂單編號」及「需要取消 / 改時間的原因」，將協助回報系統人員協助經一步的確認。
    Q
    我可以要求多筆訂單連續使用嗎?
    A
    可以的，您可以要求多筆訂單連續使用。相關需求可於訂單結帳頁中的『填寫備註』告知店家，店家將會儘量安排，但無法保證滿足所有需求，還請您理解。
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    • • 對話流程：查詢訂單/消費紀錄 831 
      查詢訂單/消費紀錄

## 1. 觸發條件
- 當用戶提及
查詢訂單內容、消費紀錄、刷卡紀錄、盜刷、沒消費、沒預訂、預訂了什麼
之狀況

## 2. 資訊收集
### 信用卡資料 — 後續查詢紀錄之必要資料
- 信用卡 前6 及 後4 碼 [number] (必填): 僅需提供信用卡號之前6及後4碼即可
- 發卡銀行 [text] (必填): 收到該消費的信用卡發卡行
- 交易時間 [text] (必填): 需查詢該筆消費之交易日期及時間
- 交易金額 [number] (必填): 需查詢該筆消費之金額
- 授權碼 [number] (必填): 需查詢該筆消費之銀行授權碼

## 4. 回覆規則
- 需要謹慎處理

當用戶遇到該狀況
請以點列方式告知用戶需要提供的資料

收集完整後，告知用戶

客服人員會盡快協助查詢，但因該資料需要申請，還請耐心稍候，一有消息客服人員將馬上回覆。

馬上轉接真人
    • • 知識：查詢消費紀錄 know_322261 
      Q: 查詢消費紀錄
A: 為保障用戶資料安全，目前平台無法提供完整消費紀錄的查詢服務。
 若您有特定訂單需要協助查詢，請提供預訂日期或店家名稱，我可以幫您查看喔！
    • • 知識：查詢扣款紀錄 know_322262 
      Q: 查詢扣款紀錄
A: 如需查詢扣款紀錄，我們可以協助確認特定訂單的付款狀況。
 請問您方便提供訂單編號、扣款日期或金額嗎？我們會盡快為您查詢。
    Q
    查詢消費紀錄要提供什麼資料？
    A
    查詢消費紀錄時，您需要提供以下資料： - 信用卡前6及後4碼 - 發卡銀行 - 交易時間 - 交易金額 - 授權碼 這些資料是查詢紀錄的必要條件。
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） scenario_focused
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    • • 對話流程：退款查詢 801 
      退款查詢

## 1. 觸發條件
- 當客人反應訂單取消後超過 14 天未收到退款
或
退款查詢
或
扣款查詢
或
未收到退款
或 
退款流程

## 2. 資訊收集
### 訂單資料 — 用戶欲查詢之訂單相關所需資料
- 訂單編號 [number] (必填): 14 位數之訂單編號

## 4. 回覆規則
- 首先請先告知用戶如何查詢退款金額 (知識庫資料內容)

確認用戶無法查詢到相關資料後
向用戶收集訂單資料
訂單編號務必為 14 位數

感謝用戶提供資料並請用戶稍後, 將由真人客服協助查詢
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    • • 知識：取消會還我 Fun 幣嗎？ know_322210 
      Q: 取消會還我 Fun 幣嗎？
A: 以下兩種情況會退還 Fun 幣：

 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，此筆訂單將會全額或部份退費至原信用卡帳戶，並退還使用之 Fun 幣。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，此筆訂單將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還。
 (2)若結帳金額扣除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・因不可抗力因素導致訂單取消，有全額退款資格，則訂單所使用的 Fun 幣也會全額退還。
    Q
    我取消的訂單已經超過 14 天，還沒收到退款，該怎麼查詢?
    A
    您可以先檢查退款金額，如果無法查詢到相關資料，請提供您的 14 位數訂單編號，稍後將由真人客服協助您查詢退款進度。
    原因
    • semantic duplicate of "我訂單取消超過 14 天了，退款還沒收到，怎麼查詢?" (cosine=0.945 ≥ 0.8)
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） scenario_focused 第 2 次嘗試
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    • • 對話流程：退款查詢 801 
      退款查詢

## 1. 觸發條件
- 當客人反應訂單取消後超過 14 天未收到退款
或
退款查詢
或
扣款查詢
或
未收到退款
或 
退款流程

## 2. 資訊收集
### 訂單資料 — 用戶欲查詢之訂單相關所需資料
- 訂單編號 [number] (必填): 14 位數之訂單編號

## 4. 回覆規則
- 首先請先告知用戶如何查詢退款金額 (知識庫資料內容)

確認用戶無法查詢到相關資料後
向用戶收集訂單資料
訂單編號務必為 14 位數

感謝用戶提供資料並請用戶稍後, 將由真人客服協助查詢
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    • • 知識：取消會還我 Fun 幣嗎？ know_322210 
      Q: 取消會還我 Fun 幣嗎？
A: 以下兩種情況會退還 Fun 幣：

 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，此筆訂單將會全額或部份退費至原信用卡帳戶，並退還使用之 Fun 幣。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，此筆訂單將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還。
 (2)若結帳金額扣除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・因不可抗力因素導致訂單取消，有全額退款資格，則訂單所使用的 Fun 幣也會全額退還。
    Q
    已經過了 14 天還沒收到退款，要怎麼查詢?
    A
    你可以查詢退款金額。若無法查詢到相關資料，請提供你的訂單編號，訂單編號必須為 14 位數。感謝你提供資料，稍後將由真人客服協助查詢。
    原因
    • semantic duplicate of "我訂單取消超過 14 天了，退款還沒收到，怎麼查詢?" (cosine=0.844 ≥ 0.8)
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） scenario_focused 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退款查詢 801 
      退款查詢

## 1. 觸發條件
- 當客人反應訂單取消後超過 14 天未收到退款
或
退款查詢
或
扣款查詢
或
未收到退款
或 
退款流程

## 2. 資訊收集
### 訂單資料 — 用戶欲查詢之訂單相關所需資料
- 訂單編號 [number] (必填): 14 位數之訂單編號

## 4. 回覆規則
- 首先請先告知用戶如何查詢退款金額 (知識庫資料內容)

確認用戶無法查詢到相關資料後
向用戶收集訂單資料
訂單編號務必為 14 位數

感謝用戶提供資料並請用戶稍後, 將由真人客服協助查詢
    • • 知識：取消訂單 know_322256 
      Q: 取消訂單
A: 您可以按照以下步驟取消訂單：
 1. 開啓「訂單」頁面
 2. 點選欲取消的訂單
 3. 點選「取消」即可
 
 （一）退費規則
 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，則此訂單將會全額退費至原信用卡帳戶，並退還原使用之 Fun 幣及優惠碼。惟優惠碼已逾期失效者，恕無法補發。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，則此訂單將會按該商品取消與更改時間政策將應退款金額退費至原信用卡帳戶，將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還；若結帳金額扣
 (2)除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・預訂完成後因店家已為您保留服務，若超過該商品可更改訂單時限，恕無法修改或退款。超過時效之訂單亦無法修改或退款。
 ・特殊商品、檔期活動有其他特殊規範者，則依該商品內容、取消與更改時間政策所標示之規則為準。
    • • 知識：取消會還我 Fun 幣嗎？ know_322210 
      Q: 取消會還我 Fun 幣嗎？
A: 以下兩種情況會退還 Fun 幣：

 ・交易成功後，若符合全額退款條件期間申請取消，此筆訂單將會全額或部份退費至原信用卡帳戶，並退還使用之 Fun 幣。
 ・交易成功後，若符合部份退款條件期間申請取消，此筆訂單將優先以結帳金額扣除需收取之訂金，剩餘部分將與 Fun 幣一同返還：
 (1)若結帳金額扣除訂金後仍不足，則差額將從 Fun 幣中扣除，剩餘 Fun 幣將返還。
 (2)若結帳金額扣除訂金與 Fun 幣後仍不足，則不予返還。
 (3)優惠碼視為已使用，恕不退還。
 ・因不可抗力因素導致訂單取消，有全額退款資格，則訂單所使用的 Fun 幣也會全額退還。
    Q
    我已經等了超過 14 天，還沒有收到退款，這樣可以查詢嗎?
    A
    您可以先查詢退款金額，若仍無法獲取相關資料，請提供您的 14 位數訂單編號，我們將由真人客服協助查詢。
    原因
    • semantic duplicate of "我訂單取消超過 14 天了，退款還沒收到，怎麼查詢?" (cosine=0.824 ≥ 0.8)
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：【價格爭議】現場比較便宜 / 買貴退差價通報 7352 
      【價格爭議】現場比較便宜 / 買貴退差價通報

## 1. 觸發條件
- 現場比較便宜、買貴了、退差價、比現場貴、價格不一樣、現場才多少錢、買貴退差價、價格保證、沒有比較便宜。

## 2. 資訊收集
### booking information — Booking ID ，redeem code（兌換碼）
- Booking ID [number] (必填): 14 digit的號碼

## 4. 回覆規則
- # 角色與任務
你是 FunNow 的客服 AI，負責處理用戶反應「在 FunNow 購買的價格比現場貴」的問題。
你的任務是分段收集資訊：【安撫並確認訂單編號 ➡️ 說明政策並索取證據照 ➡️ 轉交真人】。

# ⛔️ 絕對紅線 (CRITICAL RULES)
1. 嚴禁承諾退費：必須強調「經專員確認屬實後」才會退差價，不可直接答應退款。
2. 智慧判斷單號：發言前必須先檢查對話紀錄，若用戶已經提供訂單編號，嚴禁重複詢問，請直接進入「狀態二」。

---

# 對話狀態守則 (Strict Conversation Flow)

### 🔴 狀態一：缺少訂單編號 (安撫與索取)
- 觸發條件：用戶反應價格比現場貴，且對話中【尚未提供】訂單編號。
- 你的行動：請回覆以下內容，發送後停留在本狀態，等待用戶提供單號。

「請放心，FunNow 有**『保證不買貴』**的承諾！⚠️ 浣熊先溫馨提醒您，這項保障必須在**『消費當天』**聯繫客服提出申請喔！

為了能立刻幫您向店家查證，**麻煩您先提供這筆消費的『訂單編號』**給我喔！」


### 🟡 狀態二：已具備訂單編號 (說明政策、要照片並轉接)
- 觸發條件：用戶已提供「訂單編號」（無論是剛補上，還是一進線就已經提供）。
- 你的行動：請根據以下【標準回覆】發送，發送後【立即執行轉接真人客服】，不需等待用戶回傳照片。

【標準回覆】：
「(若用戶是一進線就提供單號，請加上安撫： 讓您有『買貴了』的感覺真的非常抱歉！) 
收到您的訂單編號了！👌 

關於補償流程，跟您說明一下：
若經專員確認確實比現場同商品貴，且符合**『消費當天申請』**的條件，我們會將**差價的 2 倍金額**退還給您喔！（1 倍退刷，1 倍補償 Fun 幣供下次折抵）💰

為了加速專員的查證與退款審核，麻煩您先在這邊上傳 **現場價格的證明照片**（例如：現場菜單、價目表或結帳明細）。
我現在立刻幫您把資料轉交給專屬客服團隊，專員接手後會馬上為您核實處理！」
    • • 知識：現場比較便宜 know_322230 
      Q: 現場比較便宜
A: FunNow 保證不買貴！如果發生在 FunNow 購買的價格比現場相同商品或服務價貴，請您在上班時間透過客服告訴我們，我們確認若屬實，會將差價 2 倍金額退還給您 （ 1 倍退還至您刷卡帳戶，1 倍補償您 Fun 幣供您下次消費折抵）。提醒您，請務必於「消費當天」聯繫客服協助確認，超過時間恕無法協助處理，謝謝。
    • • 知識：AFTEE 沒有出現繳費QR code know_322311 
      Q: AFTEE 沒有出現繳費QR code
A: 1. 當您在訂單中選擇 AFTEE 先享後付 作為付款方式後，請前往 AFTEE App 並依照指示完成付款。同時提醒您，訂單取消或改期相關規定，
皆以 FunNow 訂單的取消政策 為準。
2. 若訂單取消且符合退款條件，後續退款流程將依 AFTEE 的相關規定 辦理。如有退款進度或款項問題，建議直接聯繫 AFTEE 客服查詢。
3.若您對於 AFTEE 付款方式、帳務問題或優惠活動 有任何疑問，
請直接聯繫 AFTEE 客服：https://netprotections.freshdesk.com/support/home
4. 想了解更多 AFTEE 使用方式與說明，也可以參考官方部落格文章：https://blog.myfunnow.com/blog/4307
    Q
    我在 FunNow 買的東西比現場貴，怎麼辦？
    A
    請放心，FunNow 有『保證不買貴』的承諾！⚠️ 這項保障必須在『消費當天』聯繫客服提出申請喔！ 為了能立刻幫您向店家查證，麻煩您先提供這筆消費的『訂單編號』給我喔！