產出 #504

env=production · 客服小幫手 (e8636869-72e5-4cfe-ba93-85bbf2c31f28) · eval_kind=mixed_qa

已完成
已寫入
6 / 10
通過驗證
6
場景覆蓋
3 / 3
總成本
$0.0096
Tokens
↑68249 / ↓2792
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-e8636869-r1-054000013。
案例明細（12 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    可以查之前的聊天紀錄嗎
    A
    可以的，使用 get_history 可以檢索最近 7 輪之前的對話。沒有參數的話會顯示簡述；加上 trace/end_trace 則會顯示完整內容。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 對話流程：訂單查詢 399 
      訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service
    Q
    如果有多個相關訂單，會怎麼處理?
    A
    如果找到多個相關訂單，系統會邏輯性地將它們合併。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
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    • • 工具：get_file_resource 100 
      get_file_resource (get_file_resource)

Retrieve company-specific file resource (branch lists, size charts, pricing tables, policies, etc.). Call when the user asks about structured data that may be in uploaded company documents.
    Q
    上傳的公司文件有結構化數據嗎
    A
    可以調用 get_file_resource 來查詢上傳的公司文件中的結構化數據，例如分支列表、尺寸表、價格表和政策等等。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (提到'公司文件'的用語顯示出這是一個內部角色的問題，而非一般顧客的提問。)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：get_file_resource 100 
      get_file_resource (get_file_resource)

Retrieve company-specific file resource (branch lists, size charts, pricing tables, policies, etc.). Call when the user asks about structured data that may be in uploaded company documents.
    Q
    可以查詢上傳文件的結構化數據嗎
    A
    可以，當您詢問有關上傳公司文件中的結構化數據時，可以調用 get_file_resource 來檢索相關資料。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about company-wide data structure rather than a specific service or feature.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 3 次嘗試
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    • • 工具：get_file_resource 100 
      get_file_resource (get_file_resource)

Retrieve company-specific file resource (branch lists, size charts, pricing tables, policies, etc.). Call when the user asks about structured data that may be in uploaded company documents.
    Q
    上傳公司文件的結構化數據查詢怎麼做?
    A
    可以調用 get_file_resource 來檢索上傳的公司文件中的結構化數據，例如分支列表、尺寸表、定價表和政策等。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question mentions '公司文件', which suggests an internal context that a typical customer wouldn't reference.)
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    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 51 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (shopline_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    請問電商訂單搜尋是怎麼使用的？
    A
    電商訂單搜尋 executor 可用於搜尋訂單詳細資訊，透過 JTCG SaaS API 及 vendor parser 格式化來查找您提供的訂單訊息。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 工具：transfer_to_human_agent 2 
      transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
    Q
    問題超出你能解答的時候怎麼辦
    A
    當問題超出 AI 能力範圍時，可以進行轉接到真人客服。
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    • • 對話流程：轉接真人客服 397 
      轉接真人客服

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
- 在線客服/轉在線客服
- 真人客服/轉真人客服
- 轉真人/找真人
- Direct transfer request
- Emotional escalation
- Resolution failure

轉接真人客服的 Agent 情景

## 4. 回覆規則
- Acknowledge situation
- Return transfer response in specified format
    Q
    情緒升高的時候可以轉接真人客服嗎
    A
    當客戶情緒升高時，可以轉接真人客服。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 398 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
    目前有什麼活動或優惠？
    A
    我們目前有一些優惠活動，具體情況您可以查看我們的官方網站以獲取最新優惠資訊。官網: https://example.com
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋支援幾種 source_type?
    A
    統一搜尋支援五種 source_type，包括知識、產品、連結、文檔知識和文檔產品。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question references 'source_type', which suggests an internal company terminology that a typical customer wouldn'...)
  • 其他 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋支援幾種 source_type?
    A
    統一搜尋支援五種 source_type，包括知識、產品、連結、文檔知識和文檔產品。
    原因
    • duplicate (scenario, question)
  • Judge LLM 拒絕 直接問答 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋支援什麼類型的資料?
    A
    統一搜尋支援知識、產品、連結、文檔知識和文檔產品五種 source_type。
    原因
    • The answer lists five source types but omits 'vision', which is mentioned in the sources.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入