產出 #528

env=production · 小K客服 (da039976-21af-4421-8225-97a9dd26848f) · eval_kind=mixed_qa

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
3 / 3
總成本
$0.0162
Tokens
↑115369 / ↓4795
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-da039976-r1-054000071。
案例明細（21 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 知識：以前我都用 Facebook 登入，現在換新手機怎麼找不到 FB 登入的按鈕了？ know_170098 
      Q: 以前我都用 Facebook 登入，現在換新手機怎麼找不到 FB 登入的按鈕了？
A: 自 2024 年 5 月 8 日起，導航王僅支援手機號碼註冊登入，不再支援 FB 或 Apple ID。請至官網會員中心依頁面指引，將原第三方帳號綁定至手機門號，即可確保權益不受影響。
    Q
    我的 FB 帳號可以怎麼綁定手機門號?
    A
    請至官網會員中心依頁面指引，將原第三方帳號綁定至手機門號，即可確保權益不受影響。
  • Judge LLM 拒絕 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    可以檢索之前的對話記錄嗎
    A
    可以的，使用 get_history 可以檢索最近 7 輪之前的對話記錄。
    原因
    • The answer incorrectly states that 'get_history' retrieves the last 7 rounds, while the source indicates it retrieves earlier conversation traces before the recent 7 rounds.
  • Judge LLM 拒絕 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    可以查之前的對話記錄嗎
    A
    可以，使用 get_history 可以檢索最近 7 輪之前的對話記錄。
    原因
    • The answer incorrectly states that only the last 7 rounds can be retrieved, while the source indicates that earlier conversation traces can be retrieved as well.
  • Judge LLM 拒絕 直接問答 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    可以檢索之前的對話記錄嗎
    A
    可以，get_history 可以檢索最近 7 輪之前的對話記錄。
    原因
    • The answer incorrectly states that get_history can retrieve the last 7 rounds, while the source indicates it retrieves earlier conversation traces before the recent 7 rounds.
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：轉接真人客服 2336 
      轉接真人客服

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
- 在線客服/轉在線客服
- 真人客服/轉真人客服
- 轉真人/找真人
- Direct transfer request
- Emotional escalation
- Resolution failure

轉接真人客服的 Agent 情景

## 4. 回覆規則
- Acknowledge situation
- Return transfer response in specified format
    Q
    轉接真人客服的格式是什麼？
    A
    轉接真人客服的回覆必須按照指定格式返回。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：transfer_to_human_agent 2 
      transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
    Q
    如果 AI 無法回答我的問題，可以轉接給真人客服嗎
    A
    可以的，當 AI 無法重複回答用戶問題時，可以進行轉接給真人客服。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 知識：我換了新的手機門號，原本帳號設定的公司地址也要改，要去哪裡修改資料？ know_170102 
      Q: 我換了新的手機門號，原本帳號設定的公司地址也要改，要去哪裡修改資料？
A: 請登入官網會員中心，在「帳戶資料」內即可變更公司地址。若要更換登入用手機門號，請先以新號碼註冊，再聯繫客服並提供新舊門號與顯示暱稱，以利協助移轉原帳號資料。
    Q
    我需要聯繫客服時要提供什麼資訊?
    A
    請提供新舊門號與顯示暱稱，以利協助移轉原帳號資料。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
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    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋可以處理哪些資料來源?
    A
    統一搜尋可以處理知識、產品、連結、文檔知識、文檔產品和視覺資料等5種資料來源。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about company-wide capabilities rather than a specific service or feature.)
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答 第 2 次嘗試
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    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    這個統一搜尋可以處理什麼資料來源?
    A
    統一搜尋可以處理所有類型的資料來源，包括知識、產品、連結、文檔知識、文檔產品和視覺資料。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
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    • • 知識：註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！ know_170101 
      Q: 註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！
A: 若多次輸入正確數字仍無效，可能是網路不穩或電信誤判。建議您更換網路環境試試。若持續失敗，可致電客服專員（02-23630582），由我們在確認身分後協助您手動處理。
    Q
    客服專員的聯絡電話是幾號?
    A
    客服專員的聯絡電話是 02-23630582。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question mentions '客服專員', which is an internal role title that a customer wouldn't typically reference.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 知識：註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！ know_170101 
      Q: 註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！
A: 若多次輸入正確數字仍無效，可能是網路不穩或電信誤判。建議您更換網路環境試試。若持續失敗，可致電客服專員（02-23630582），由我們在確認身分後協助您手動處理。
    Q
    客服專員的聯絡電話是什麼？
    A
    客服專員的聯絡電話是 02-23630582。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question mentions '客服專員', which is an internal role title that a customer wouldn't typically reference.)
  • 其他 直接問答 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 知識：註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！ know_170101 
      Q: 註冊時輸入驗證碼，系統一直顯示驗證碼錯誤，我收到的明明就是這組數字啊！
A: 若多次輸入正確數字仍無效，可能是網路不穩或電信誤判。建議您更換網路環境試試。若持續失敗，可致電客服專員（02-23630582），由我們在確認身分後協助您手動處理。
    Q
    客服專員的聯絡電話是什麼？
    A
    客服專員的聯絡電話是 02-23630582。
    原因
    • duplicate (scenario, question)
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 知識：我忘記密碼想重設，可是手機一直收不到簡訊驗證碼，試了好幾次都沒反應？ know_170100 
      Q: 我忘記密碼想重設，可是手機一直收不到簡訊驗證碼，試了好幾次都沒反應？
A: 請先檢查訊號與簡訊空間，關閉「勿擾模式」或攔截 App（如 Whoscall）。若仍無解，請洽電信商確認是否開啟「拒收企業簡訊」。如需專員確認身分，請於服務時間致電客服。
    Q
    重設密碼時需要檢查什麼嗎?
    A
    請先檢查手機的訊號與簡訊空間，關閉「勿擾模式」或攔截 App（如 Whoscall）。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2337 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
    你們的服務時間是什麼？
    A
    我們的服務時間是週一到週五，早上九點到下午六點。若有需要進一步的協助，建議您聯絡真人客服確認喔！
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
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    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 53 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (ninetyoneapp_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    電商訂單搜尋要用什麼 API?
    A
    電商訂單搜尋需要使用 JTCG SaaS API 來進行操作。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question references an internal technical aspect (API) that a typical customer wouldn't inquire about.)
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 53 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (ninetyoneapp_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    電商訂單搜尋要怎麼用？
    A
    電商訂單搜尋需要使用 JTCG SaaS API 並且使用 vendor parser 進行格式化。
  • Judge LLM 拒絕 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 52 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (cyberbiz_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    請問電商訂單搜尋是怎麼運作的？
    A
    電商訂單搜尋 executor 是通過打 JTCG SaaS API 並使用 vendor parser 來格式化數據。
    原因
    • The answer introduces specific terms like 'executor' and 'vendor parser' that are not explicitly mentioned in the sources.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） 直接問答 第 2 次嘗試
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    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 52 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (cyberbiz_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    請問電商訂單搜尋是怎麼找資料的？
    A
    電商訂單搜尋會使用 JTCG SaaS API 加上 vendor parser 來格式化數據。
    原因
    • semantic duplicate of "電商訂單搜尋要怎麼用？" (cosine=0.873 ≥ 0.8)
  • 語意近重複（被 Stage C 拒絕） 直接問答 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 52 
      電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (cyberbiz_search_orders)

Search for order details based on the information user provided.
    Q
    請問電商訂單搜尋要用什麼方式格式化資料呢？
    A
    電商訂單搜尋需要使用 JTCG SaaS API 和 vendor parser 格式化資料。
    原因
    • semantic duplicate of "電商訂單搜尋要怎麼用？" (cosine=0.823 ≥ 0.8)
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 知識：我以前是用 iCloud 帳號登入的，現在換手機登入官網卻顯示沒有註冊會員怎麼辦？ know_170099 
      Q: 我以前是用 iCloud 帳號登入的，現在換手機登入官網卻顯示沒有註冊會員怎麼辦？
A: 因系統調整，請至官網登入頁面點選「第三方登入轉移指引」。我們將協助您將原帳號資料與手機門號連結。若原本就已使用手機號碼註冊，則無需重複操作，直接登入即可。
    Q
    我之前有用手機號碼註冊，現在可以直接登入嗎?
    A
    如果您原本已使用手機號碼註冊，則無需重複操作，直接登入即可。