產出 #582

env=production · 智能客服 (92344678-ec02-4419-9ae7-300dc8b41f8b) · eval_kind=mixed_qa

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✅ 已寫入 EvalSuite auto-92344678-r1-054000213。
案例明細（8 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
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    • • 知識：如何查詢訂單狀態？ know_162684 
      Q: 如何查詢訂單狀態？
A: 請登入會員中心點選「訂單查詢」，即可查看訂單處理進度。
    Q
    要怎麼查詢訂單狀態?
    A
    請登入會員中心點選「訂單查詢」，即可查看訂單處理進度。
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    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    get_history 是什麼工具?
    A
    get_history 是一個用於檢索早期對話記錄的工具，可以提取之前的對話內容。
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2185 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
    有關活動的查詢可以問什麼？
    A
    您可以詢問有關活動、報名、參加等問題。無論是想知道活動內容、報名方式或參加資格，都可以隨時詢問喔！
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    • • 工具：transfer_to_human_agent 2 
      transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
    Q
    為什麼要轉接真人客服？
    A
    當用戶明確要求人類客服時，可以進行轉接。
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    • • 知識：我要如何退換貨？ know_162682 
      Q: 我要如何退換貨？
A: 您可以在收到商品後7天內申請退換貨。請確保商品未使用且包裝完整。
    Q
    退換貨的商品有什麼要求？
    A
    退換貨的商品必須未使用且包裝完整。
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    • • 知識：運費如何計算？ know_162683 
      Q: 運費如何計算？
A: 訂單滿1000元免運費，未滿則酌收80元運費。
    Q
    未滿1000元的訂單運費多少?
    A
    未滿1000元的訂單需支付80元運費。
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    • • 對話流程：轉接真人客服 2184 
      轉接真人客服

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
- 在線客服/轉在線客服
- 真人客服/轉真人客服
- 轉真人/找真人
- Direct transfer request
- Emotional escalation
- Resolution failure

轉接真人客服的 Agent 情景

## 4. 回覆規則
- Acknowledge situation
- Return transfer response in specified format
    Q
    如果線上客服解決不了問題怎麼辦
    A
    轉接真人客服
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    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋使用什麼技術?
    A
    統一搜尋使用混合搜尋技術，結合 BM25 和向量搜尋。