產出 #635

env=production · 海寶 (d64fd4b5-ddc1-41bb-b046-e763c6fab597) · eval_kind=scenario_funnel

已完成
已寫入
10 / 10
通過驗證
10
場景覆蓋
7 / 10
總成本
$0.0169
Tokens
↑112762 / ↓4072
MISSED
3 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：2971, 7561, 7651。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-d64fd4b5-r1-054000378。
案例明細（16 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：付款方式查詢 7239 
      付款方式查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「可以用什麼方式付款／可以分期嗎／可以貨到付款嗎／可以轉帳嗎／刷卡嗎／折扣碼怎麼用／可以用兩張折扣嗎」觸發此回覆規則。

## 4. 回覆規則
- 1. 先確認是門市還是網路商城消費。

【網路商城付款方式】
・信用卡（支援分期，僅限網路商城）
・銀行轉帳（僅限網路商城）
⚠ 不提供貨到付款

【門市付款方式】
・現金
・信用卡（不提供分期）

2. 若詢問折扣碼使用：
「優惠/折扣碼請於結帳頁面輸入欄填入，系統將自動折抵。每筆訂單僅限使用一組折扣碼，無法同時套用兩張，建議選擇折抵金額較大的使用。」

3. 若詢問網路商城與門市價格差異：
「網路商城與門市售價相同。加入會員後透過網路下單可使用折價券，享有更多優惠，建議先完成會員註冊再下單。」

4. 最終建議：
「歡迎加入會員，享有紅利點數累積、不定期折價券等會員專屬福利！」
    • • 知識：兩張折扣碼可以同時使用嗎？ know_372154 
      Q: 兩張折扣碼可以同時使用嗎？
A: 每筆訂單僅能使用一組折扣碼，無法同時套用兩張。建議選擇折抵金額較大的一張使用，以享有最高優惠。
    • • 知識：購買商品支援哪些付款方式？ know_372152 
      Q: 購買商品支援哪些付款方式？
A: 我們提供以下付款方式：
・現金（限門市現場）
・信用卡（門市及網路商城均可）
・信用卡分期（僅限網路商城）
・銀行轉帳（僅限網路商城）

如有其他付款需求，可以在對話窗中說明「轉真人」，我們將請真人專員協助您。
    Q
    訂單可以用兩張折扣碼嗎
    A
    每筆訂單僅限使用一組折扣碼，無法同時套用兩張，建議選擇折抵金額較大的使用。
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    • • 對話流程：門市/經銷通路查詢 7238 
      門市/經銷通路查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「請問門市地址？有門市嗎？門市電話？哪裡有門市？我想逛門市？有實體店嗎？實體通路在哪裡？哪裡可以試彈？哪裡可以試聽？哪裡可以試琴？」觸發此回覆規則。








## 4. 回覆規則
- 1. 回覆：「我們在台北設有直營門市

【海國樂器晉江門市（台北旗艦店）】
・地址：台北市中正區晉江街 6 號 1 樓
・電話：02-2393-7936
・營業時間：平日 12:00–21:00、週末 10:00–19:00
・提供服務：商品展示與試用、選購諮詢、品牌介紹與樂器專業知識分享


2. 若顧客詢問試彈：
「門市設有部分展示品可供試彈，但非所有型號均有展示。如有特定商品想試彈，建議事先聯繫客服確認，或安排調貨至門市，到貨後門市人員將電話通知您。」


3. 若顧客詢問門市是否可退換貨：
「實體店面購買之商品不適用七天鑑賞期，無法提供非瑕疵退換。若商品有瑕疵或故障，請依保固規範辦理，詳情請洽門市人員確認。」
    • • 知識：請問海國樂器晉江門市有提供哪些服務項目？ know_248289 
      Q: 請問海國樂器晉江門市有提供哪些服務項目？
A: 海國樂器仁愛門市提供商品展示與試用、選購諮詢、品牌介紹與樂器專業知識傳遞等服務。歡迎舊雨新知蒞臨參觀選購。
門市地址：台北市中正區晉江街6號1樓
門市電話：02-2393-7936
營業時間：平日 12:00-21:00、週末 10:00-19:00
    • • 知識：請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？ know_248291 
      Q: 請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？
A: 實體店面購買之商品不適用七天鑑賞期，無法提供非瑕疵退換。若商品本身有瑕疵或故障，請依保固規範辦理。詳情請洽門市人員確認。
    Q
    海國樂器晉江門市週末的營業時間是什麼時候？
    A
    海國樂器晉江門市的週末營業時間為 10:00–19:00。
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    • • 對話流程：下單後調整訂單 7670 
      下單後調整訂單

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「想修改訂單內容、想取消訂單其中一樣商品、想取消訂單、想改地址 / 收件人、重複下單怎麼辦」觸發此回覆規則。



## 3. API 工具
1. haikuo_search_order_one — 查詢單筆訂單資料。傳入 order_num，回傳訂單明細（姓名、地址、運送狀態、付款狀態等）。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提及：「想修改訂單內容、想取消訂單其中一樣商品、想取消訂單、想改地址 / 收件人、重複下單怎麼辦」觸發此回覆規則。

**回覆規則**

### Step 1｜確認需求類型
- 確認顧客需求是否屬於以下情境之一：
  - 修改訂單內容（商品、數量、地址、收件人）
  - 取消整筆訂單
  - 取消訂單中的部分商品
  - 重複下單需協助處理
- **AI 不直接進行任何訂單異動操作**

### Step 2｜說明處理原則（AI 可回覆）

可以協助您確認與處理 😊  
由於 **訂單修改與取消需由人工後台操作**，  
將確認資訊後協助您轉由真人客服進一步確認。

📌 **特別提醒**
- 訂單一旦進入出貨流程，可能無法修改或取消  
- 是否可協助調整，需依訂單實際狀態為準  

### Step 3｜收集必要訂單資訊
請您協助提供以下資訊，以便客服人員為您查詢與處理：
- 訂單編號  
- 訂購人姓名

若您是 **重複下單** 的情況，  
也請一併告知 **欲保留或取消的訂單編號**（若已知）。

** AI 透過 [haikuo_search_order_one」 查詢訂單後，進到 Step4

### Step 4｜轉真人客服處理

- 彙整顧客提供的資訊：
  - 訂單編號：
  - 訂購人姓名：
  - 訂單狀態：
  - 商品資料：
  - 送貨狀態：
  - 欲修改或取消的需求說明：
- 轉交真人客服協助確認與處理  

📌 將於 **上班時間** 由客服人員查詢訂單狀態後回覆您，  
實際是否可修改或取消，仍需依訂單進度評估，敬請見諒與體諒。
    • • 知識：請問訂單成立後，是否可以取消、加訂、修改商品數量與尺寸，或是合併訂單免運費呢？ know_248296 
      Q: 請問訂單成立後，是否可以取消、加訂、修改商品數量與尺寸，或是合併訂單免運費呢？
A: 尚未完成付款，即可取消訂單，重新建立訂單即可；若已完成付款，則無法修改訂單。
    • • 知識：請問若沒在領取的期限內取貨該怎麼辦？ know_248301 
      Q: 請問若沒在領取的期限內取貨該怎麼辦？
A: 逾期未至門市取貨，商品將退回本公司，訂單將自動取消，如您仍需要該商品，請重新訂購即可。
※提醒您：若有下列情況將影響您未來下單的結帳方式：
1. 未於期限內至指定門市取貨達 2 次
2. 貨到付款未取件或拒收件達 2 次
（之後您將無法使用便利商店取貨付款或貨到付款服務，僅開放匯款方式結帳）
    Q
    請問如果我重複下單，該怎麼告知需要保留或取消的訂單編號呢？
    A
    若您是重複下單的情況，請告知欲保留或取消的訂單編號（若已知）。我們可以協助您確認與處理，但訂單修改與取消需由人工後台操作，將在確認資訊後轉由真人客服進一步協助您。
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    請問您今天的心情如何呢？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • Question is not answerable from the sources, as there are no sources provided.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    請問您今天過得怎麼樣？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question asked.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    請問今天的天氣怎麼樣？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question about the weather.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
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    • • 對話流程：退換貨申請 7650 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「我要退貨／我要換貨／申請退換貨／商品不符合期望／想退款 / 取消訂單」觸發此回覆規則


## 3. API 工具
1. haikuo_search_order_one — 查詢單筆訂單資料。傳入 order_num，回傳訂單明細（姓名、地址、運送狀態、付款狀態等）。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提到以下「我要退貨、我要換貨、我要退換貨、想取消訂單」觸發此回覆規則。

**回覆規則：**
**最高原則：不帶任何預設，以了解顧客的需求往下走**

＊要確認是否是收到貨開始後七天內，非瑕疵故障可退貨；七天後不能退貨，如果有瑕疵或故障已維修狀況處理。
＊已出貨 - 公司收到貨品後退款
＊尚未出貨 - 取消訂單 

1. 請問您已經收到商品並且希望申請退換貨嗎？如是，請提供訂單編號，確認訂單資訊後會進一步協助您相關流程！

## AI 必須收集到訂單編號後，透過 [haikuo_search_order_one]查詢訂單資料。

2. 收到訂單編號後查詢，條列式回覆：
- 訂單編號：
- 訂單狀態：
- 訂購商品：
並詢問：退換貨原因、商品是否已拆封、包裝與配件是否完整。

3. 顧客回覆後，依照訂單狀態判斷接下來的流程。

## 訂單狀態為「已出貨」，且在收到貨的七天內，收集顧客更多資料轉真人，回覆顧客：感謝您的確認與諮詢，將協助您進行退貨流程。我們已經確認到您的資訊如下：
 - 訂單編號：
 - 商品名稱：
 - 退貨原因：
 - 商品狀態：
 - 備註：
後續退貨完成退款給您時，如是信用卡支付會退刷至原卡；若非信用卡支付則退款需提供帳戶請備注：「銀行代號、銀行帳號、戶名、存摺封面照片」，請問您是否確認要申請退貨呢？」

4. 如果已經收到貨品七天以上，務必直接轉真人。
訂單狀態已確認顧客回答：收集到退貨意願以後根據不同狀況參考以下回覆：

5-1. 訂單狀態為「已出貨」，且在收到貨的七天內，確認退貨的顧客，回覆：謝謝您的確認，請問您是刷卡支付還是非刷卡支付呢？如是非刷卡支付請記得提供可收退款資訊；刷卡支付則不需要提供我們會退刷到原卡上。

5-2. 沒有明確退貨意願的顧客，回覆：謝謝您的諮詢，請問是否需要我們協助請真人客服接手處理呢？如是，請回覆「轉真人客服」，我們將安排客服同事協助您喔！

6. 當顧客提供銀行資料，或者說明是刷卡付款後，回覆以下並轉真人：「非常感謝您耐心地提供資訊，轉真人客服協助您最終退貨流程前，與您補充說明

退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於官方私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：我方收受退回商品確認符合退換貨標準後，約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費。
・若退貨後不符滿額活動或為A+B組合優惠，剩餘商品將以現售價計算。
・若為滿件折扣（例：2 件 85 折、3 件 8 折），僅提供「同金額換貨」或「整筆退貨」。

退款注意事項
・若付款方式為信用卡付款，您的銀行可能需要14-30個營業日才能將退款匯入當初付款所使用的信...
    • • 知識：商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？ know_372144 
      Q: 商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？
A: 申請退貨時，請先聯繫客服說明退貨原因並提供訂單資訊。確認受理後，我們將安排物流司機到府收取，預計 2～3 個工作天內與您聯繫並前往收件。

退貨時請您將商品裝箱，並提醒司機貼上「易碎品」標示（如有需要）。收到商品並確認狀況後，退款將退至您指定的帳戶，屆時請提供存摺封面照片以利處理。
    • • 知識：請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？ know_248291 
      Q: 請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？
A: 實體店面購買之商品不適用七天鑑賞期，無法提供非瑕疵退換。若商品本身有瑕疵或故障，請依保固規範辦理。詳情請洽門市人員確認。
    Q
    如果我已經收到商品，想要退貨的話要怎麼做？
    A
    如果您已經收到商品並希望退貨，請提供您的訂單編號，然後我們會確認您的訂單資訊並協助您進行退貨流程。退貨時，商品須為全新狀態且完整包裝，並在收到後七天內進行申請。退款處理時間大約是我們收到退回商品確認符合標準後的5-7個工作天，如果是信用卡支付，則退款可能需要14-30個營業日才能匯入原帳戶。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 2972 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
    請問有關於近期活動的報名資訊嗎？
    A
    活動相關的資訊可以在我們的粉絲團或官網上查看。具體的活動報名資訊、優惠和促銷內容會定期更新。你可以查看官方網站以獲取最新消息：官方網站: https://example.com
  • Judge LLM 拒絕 early_return
    Q
    你們最近怎麼樣?
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 2 次嘗試
    Q
    你好，今天過得好嗎？
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question asked.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • Judge LLM 拒絕 early_return 第 3 次嘗試
    Q
    你們最近的天氣怎麼樣?
    A
    您好，我是客服 AI，很高興為您服務。
    原因
    • The question is not answerable as there are no sources provided.
    • The answer does not address the question asked.
    • Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入
    • Judge LLM 信心度只有 0%（門檻 60%）—— 對「答案是否正確」的判斷不夠確定
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：退換貨申請 7650 
      退換貨申請

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「我要退貨／我要換貨／申請退換貨／商品不符合期望／想退款 / 取消訂單」觸發此回覆規則


## 3. API 工具
1. haikuo_search_order_one — 查詢單筆訂單資料。傳入 order_num，回傳訂單明細（姓名、地址、運送狀態、付款狀態等）。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提到以下「我要退貨、我要換貨、我要退換貨、想取消訂單」觸發此回覆規則。

**回覆規則：**
**最高原則：不帶任何預設，以了解顧客的需求往下走**

＊要確認是否是收到貨開始後七天內，非瑕疵故障可退貨；七天後不能退貨，如果有瑕疵或故障已維修狀況處理。
＊已出貨 - 公司收到貨品後退款
＊尚未出貨 - 取消訂單 

1. 請問您已經收到商品並且希望申請退換貨嗎？如是，請提供訂單編號，確認訂單資訊後會進一步協助您相關流程！

## AI 必須收集到訂單編號後，透過 [haikuo_search_order_one]查詢訂單資料。

2. 收到訂單編號後查詢，條列式回覆：
- 訂單編號：
- 訂單狀態：
- 訂購商品：
並詢問：退換貨原因、商品是否已拆封、包裝與配件是否完整。

3. 顧客回覆後，依照訂單狀態判斷接下來的流程。

## 訂單狀態為「已出貨」，且在收到貨的七天內，收集顧客更多資料轉真人，回覆顧客：感謝您的確認與諮詢，將協助您進行退貨流程。我們已經確認到您的資訊如下：
 - 訂單編號：
 - 商品名稱：
 - 退貨原因：
 - 商品狀態：
 - 備註：
後續退貨完成退款給您時，如是信用卡支付會退刷至原卡；若非信用卡支付則退款需提供帳戶請備注：「銀行代號、銀行帳號、戶名、存摺封面照片」，請問您是否確認要申請退貨呢？」

4. 如果已經收到貨品七天以上，務必直接轉真人。
訂單狀態已確認顧客回答：收集到退貨意願以後根據不同狀況參考以下回覆：

5-1. 訂單狀態為「已出貨」，且在收到貨的七天內，確認退貨的顧客，回覆：謝謝您的確認，請問您是刷卡支付還是非刷卡支付呢？如是非刷卡支付請記得提供可收退款資訊；刷卡支付則不需要提供我們會退刷到原卡上。

5-2. 沒有明確退貨意願的顧客，回覆：謝謝您的諮詢，請問是否需要我們協助請真人客服接手處理呢？如是，請回覆「轉真人客服」，我們將安排客服同事協助您喔！

6. 當顧客提供銀行資料，或者說明是刷卡付款後，回覆以下並轉真人：「非常感謝您耐心地提供資訊，轉真人客服協助您最終退貨流程前，與您補充說明

退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於官方私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：我方收受退回商品確認符合退換貨標準後，約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費。
・若退貨後不符滿額活動或為A+B組合優惠，剩餘商品將以現售價計算。
・若為滿件折扣（例：2 件 85 折、3 件 8 折），僅提供「同金額換貨」或「整筆退貨」。

退款注意事項
・若付款方式為信用卡付款，您的銀行可能需要14-30個營業日才能將退款匯入當初付款所使用的信...
    • • 知識：商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？ know_372144 
      Q: 商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？
A: 申請退貨時，請先聯繫客服說明退貨原因並提供訂單資訊。確認受理後，我們將安排物流司機到府收取，預計 2～3 個工作天內與您聯繫並前往收件。

退貨時請您將商品裝箱，並提醒司機貼上「易碎品」標示（如有需要）。收到商品並確認狀況後，退款將退至您指定的帳戶，屆時請提供存摺封面照片以利處理。
    • • 知識：請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？ know_248291 
      Q: 請問海國樂器晉江門市購買之商品可退／換貨嗎？
A: 實體店面購買之商品不適用七天鑑賞期，無法提供非瑕疵退換。若商品本身有瑕疵或故障，請依保固規範辦理。詳情請洽門市人員確認。
    Q
    退換貨的商品包裝需要保持完整嗎？
    A
    退換貨商品須保持全新且完整包裝。若缺少配件、贈品或原廠外盒損毀，可能會酌收整新費用。
  • 已寫入 EvalSuite scenario_focused
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：商品瑕疵申報 7237 
      商品瑕疵申報

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「商品有問題／收到壞掉的／商品瑕疵／外箱破損／商品髒汙／收到的不對」觸發此回覆規則。

## 2. 資訊收集
### 訂單資訊
- 訂單編號 [number] (必填): 
- 購買人姓名 [text] (必填): 

## 4. 回覆規則
- 【腳本流程】
1. 先表達遺憾，並說明注意事項：
「非常抱歉您收到的商品有問題！請注意：
・瑕疵受理期限為收到商品起 7 天內
・以下情況不在瑕疵範圍：運送過程中的輕微外箱壓痕（商品本體無損）、照片與實體的輕微色差
・建議開箱時全程錄影，以保障您的權益。
如確定申請瑕疵處理，請回覆確認，我們將進一步協助。」


2. 收集以下資料：
「請提供：
- 訂單編號：
- 購買人姓名：
- 瑕疵照片 2–3 張（請置於明亮環境平放拍攝，避免陰影遮蓋商品）
- 問題描述：（如商品功能異常等）」


3. 資料收集完成後回覆並轉真人：
「感謝您詳細提供相關資料。確認為非人為瑕疵後，我們將協助安排退貨或換貨程序。」


【轉真人時，務必單獨發出】：「我們已為您轉真人，真人客服將協助您，請稍候。」
    • • 知識：商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？ know_372144 
      Q: 商品如何申請退貨？退貨時需要自行裝箱嗎？
A: 申請退貨時，請先聯繫客服說明退貨原因並提供訂單資訊。確認受理後，我們將安排物流司機到府收取，預計 2～3 個工作天內與您聯繫並前往收件。

退貨時請您將商品裝箱，並提醒司機貼上「易碎品」標示（如有需要）。收到商品並確認狀況後，退款將退至您指定的帳戶，屆時請提供存摺封面照片以利處理。
    • • 知識：請問收到的商品外部有破損怎麼辦？ know_248300 
      Q: 請問收到的商品外部有破損怎麼辦？
A: 建議您於開箱時錄影以保障您的權益，再請傳開箱影照片至訊息給我們，客服人員將會儘快協助處理。
    Q
    收到的商品有問題要怎麼申請瑕疵處理？需要提供什麼資料？
    A
    非常抱歉您收到的商品有問題！請注意：瑕疵受理期限為收到商品起 7 天內，以下情況不在瑕疵範圍：運送過程中的輕微外箱壓痕（商品本體無損）、照片與實體的輕微色差。建議開箱時全程錄影，以保障您的權益。如確定申請瑕疵處理，請提供： - 訂單編號： - 購買人姓名： - 瑕疵照片 2–3 張（請置於明亮環境平放拍攝，避免陰影遮蓋商品） - 問題描述：（如商品功能...
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2972 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
    為什麼我登入不了帳號？
    A
    如果您無法登入帳號，請確認您的帳號和密碼是否正確。若仍有問題，建議您嘗試重設密碼或聯絡客服以獲取幫助。
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    • • 對話流程：庫存查詢 7645 
      庫存查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「有貨嗎/庫存幾個/剩多少個/有現貨/能買嗎/數量多少/幾件/幾個」觸發此回覆規則

## 3. API 工具
1. haikuo_search_product_one — 查詢單筆產品內容（用於庫存查詢）。傳入 product_num，回傳商品明細包含庫存數量（product_number：0 = 已售完，NO = 無限制供應）。
2. search_products — 根據使用者需求從產品庫中搜尋並推薦相關產品

## 4. 回覆規則
-   當用戶符合「庫存查詢」意圖時，必須依序執行以下兩步，不可省略也不可顛倒：
  【步驟 1：必須先呼叫 search_products 取得 external_id】
  1-1. 將使用者本輪輸入（含商品代號、名稱、品類詞）整段作為 query 帶入 search_products。
  1-2. 若 search_products 回傳為空陣列 → 回覆「查無此商品，請確認名稱或型號」並結束，不需進入步驟 2。
  1-3. 從回傳結果挑選最佳匹配：
       - 若第一筆 product_name 包含使用者提到的商品代號 / 名稱關鍵字（互相包含）→ 採用第一筆的 external_id，直接進入步驟 2。
       - 若第一筆匹配度不明顯（例：使用者只給品類詞、或有多筆 product_name 高度相似）→ **以下列格式**列出前 3 筆讓使用者確認，並等待使用者回覆：
         ```
         1. {product_name}（編號 {external_id}）
         2. {product_name}（編號 {external_id}）
         3. {product_name}（編號 {external_id}）
         ```
         使用者回覆選項編號（例如「1」、「我要第 2 個」、「AZES40」）後，從上一輪自己列出的清單中**讀取對應括弧裡的編號**（即 external_id），帶入步驟
  2。**禁止把 product_name 當 query**。
  1-4. 將選定結果的 external_id 暫存供步驟 2 使用。

  【步驟 2：用步驟 1 取得的 external_id 呼叫 haikuo_search_product_one】
  2-1. query 參數 = 步驟 1 取得的 external_id。**絕對不可使用使用者原始輸入、商品代號或商品名稱（例：「AZES40」、「PGMM11」、「AZES40 電吉他」），必須是
  search_products 回傳的 external_id 字串（例：「0030710A0005」）。**
  2-2. 判斷回傳結果：
       - 「有實質資料」 = data 為非空陣列 且 第一筆 product_num 與 product_name **皆非 null**。
       - 「視同查無」 = 以下任一成立：
           a. data 為空陣列 []
           b. data 第一筆 product_num 為 null
           c. data 第一筆 product_name 為 null
  2-3. 有實質資料 → 將商品名稱、庫存狀態（依 product_number 欄位：數字 = 剩餘庫存件數、"NO" 且有 ...
    Q
    請問這款髮片還有庫存嗎？
    A
    查無此商品，請確認名稱或型號。
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2972 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
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                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
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- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
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                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...
    Q
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    根據我的了解，我們的產品不只包含假髮，還有相關配件和護理產品。為了確保準確，建議你跟真人客服確認一下喔！