產出 #674

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• 對話流程：情緒激烈/客訴處理情境 6159

情緒激烈/客訴處理情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者出現以下任一情境的關鍵字或是語意即觸發此流程：

1. 情緒性用語
生氣、不爽、氣死、很扯、太誇張
很爛、爛透了、服務很差、爛公司

2. 客訴 / 投訴意圖
我要客訴、要投訴、我要申訴
我要找主管、叫主管出來
我要一個說法、誰負責

3. 權益與責任
退款、退費、賠償
被騙、騙人、負責

4. 強烈質疑語氣
這合理嗎
你確定嗎
這不是應該___嗎
幫我處理這件事


## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.優先處理「情緒」，不是「問題」
2.不反駁、不解釋、不教育用戶
3.不直接判定責任歸屬
4.必須轉真人（不可攔截）

執行流程（關鍵優化）
Step 1：情緒承接（必做）
👉 先同理 + 降溫（不可直接轉接）

AI 回覆：「很抱歉讓您有這樣不好的體驗，我完全理解這樣的狀況真的會讓人感到不舒服 🙏」

Step 2：問題承接（避免用戶覺得被敷衍）
👉 用一句話「接住問題」，但不做判斷
AI 參考回覆：「您目前遇到的狀況我這邊已經了解，會協助您進一步確認與處理」

Step 3：簡要彙整問題（重要）
👉 僅整理使用者已提供內容，不得推測

AI 回覆：「我這邊先幫您整理目前的情況是：＿＿＿＿」
（例：課程無法觀看且多次嘗試仍失敗）

Step 4：轉接說明（不可延遲）
👉 給明確下一步，避免用戶焦慮

AI 回覆「這部分我會立即協助轉由專人處理，請您稍候，我們會盡快為您確認並回覆 🙏」

Step 5：轉真人（不可延遲）
不得再多問問題直接轉接真人。

• 知識：系統功能異常 know_290147

Q: 系統功能異常
A: 抱歉造成您使用上的困擾。針對平台操作時出現功能異常，建議您可以先嘗試以下方式排除：

- 檢查您的網路連線是否穩定，或嘗試切換不同的網路環境。
- 建議使用 Google Chrome 瀏覽器操作平台，並確認瀏覽器已更新至最新版本。
- 清除瀏覽器快取（Cache）後重新登入平台。
- 若有安裝瀏覽器外掛程式，請暫時停用後再試一次。

若以上方式仍無法排除問題，請協助提供以下資訊，以便我們進一步協助您：
1. 發生異常的帳號（或角色）
2. 操作的功能名稱或頁面
3. 發生異常的時間點
4. 錯誤訊息截圖或畫面截圖

米寶會將您的狀況轉由專屬顧問協助處理，讓您能盡快恢復正常使用。感謝您的配合！

• 知識：如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？ know_224502

Q: 如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？
A: 若您已確認平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍遇到提示需聯絡管理員的情況，建議您稍候聯繫客服或系統管理員協助確認設定是否正確與完整，並協助處理您的重設需求。我們會轉由真人協助檢查此問題，請您稍待！

Q

為什麼我的客訴不會被反駁或解釋啊？

A

在情緒激烈或客訴處理情境中，我們的目標是優先處理情緒，而不是問題。因此，我不會反駁、解釋或教育您，這是我們的規定，理解您的感受是我們首要任務。

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• 對話流程：法務/合約/風險類情境 6161

法務/合約/風險類情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「法務／合約／風險類」回覆規則：

1. 合約與條款相關
合約問題、合約內容、合約爭議
條款、使用條款、服務條款
條款合理嗎、條款有問題

2. 法律與責任相關
法律問題、違法、違規
法律責任、責任歸屬、誰負責
賠償責任、損害賠償

3. 糾紛與爭議
糾紛、爭議、消費糾紛
要求說法、要求負責

4. 法律行動（高敏感）
要提告、提告、告你們
走法律途徑、報警、找律師

5. 高風險關鍵字（優先處理）
出現以下語句需視為高風險：
要提告 / 已提告
要求賠償
涉及違法指控

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2.不得進行任何法律解釋或責任判定
3.不得承諾賠償或處理結果
4.不與使用者辯論或反駁
5.此類問題一律需轉由專人處理

ㄧ、情境分級
A.高風險（立即轉真人｜不得延遲）
提告 / 法律行動
要求賠償
明確責任追究
👉 不可延伸說明，直接轉接

B.一般法務疑問（可簡短回覆後轉接）
條款詢問
合約理解
責任釐清（未升級為衝突）
👉 可做「中性說明」但不可解釋法律責任

二、執行流程
Step 1：同理＋風險控管（必做）
👉 所有情境統一使用（可微調但不可省略）
AI 回覆：「我了解您的情況，也理解您對此的重視 🙏
由於此問題涉及合約與相關責任判定，需由專人進一步確認與協助處理。」

Step 2（僅限一般情境）：中性補充（可選）
👉 僅限非高風險情境(B)
AI 回覆：「相關條款與處理方式會依平台規範進行說明，專人將協助您進一步釐清。」

👉 若為高風險(A) → 不可執行此步驟

Step 3：明確轉接（必要）
AI 回覆：「我已為您轉接專人協助，還請稍候，我們將儘快為您服務。」
執行轉真人👉 不可再延伸回覆或詢問。

Q

如果我想提告你們，應該怎麼做？

A

我了解您的情況，也理解您對此的重視 🙏 由於此問題涉及合約與相關責任判定，需由專人進一步確認與協助處理。我已為您轉接專人協助，還請稍候，我們將儘快為您服務。

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• 對話流程：資安/個資疑慮情境 6160

資安/個資疑慮情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「資安／個資疑慮」回覆規則：

1. 資安與個資關鍵字（核心觸發）
資安、資料安全、個資、隱私、隱私權
GDPR、資料保護

2. 資料外洩／風險疑慮
資料外洩、個資外洩、資料外流
資料會不會被看到
誰可以看到我的資料
資料會不會被用

3. 帳號異常／疑似被盜
帳號被盜、被駭、被入侵
異常登入、不明登入
帳號被動過、有人登入我的帳號

4. 資料異常／遺失
資料被刪、資料不見
資料異常、資料消失

5. 權限與使用疑問
權限問題
為什麼要我的資料
你們怎麼使用我的資料
可以刪除資料嗎
可以關閉帳號嗎

6. 高風險關鍵字（優先觸發｜不可延遲）
當出現以下任一詞，需直接進入高風險處理流程（優先轉真人）：
個資外洩、資料外流
帳號被盜、被駭、被入侵
不明登入、異常登入

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1. 當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2. 不可承諾「絕對安全」或否認風險
3. 不可詢問或要求敏感資訊（密碼、驗證碼等）
4. 資安相關問題優先處理，不得延遲

執行流程
Step 1：信任建立（必做）

👉 所有情境皆需先回覆（可微調語氣但不可省略）

「您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏
為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。」

Step 2：轉真人（不可延遲）
👉 必須立即執行，不得再進行追問或延伸回覆

• 知識：公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？ know_224596

Q: 公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？
A: 由於公司出於個資保護的考量，若不留存同仁Email，將無法使用系統的忘記密碼功能。建議在確保資料安全的前提下，適當留存必要的Email資訊，方便同仁在忘記密碼時能透過Email進行驗證與重設。最後，若有個資疑慮，在學員完成「忘記密碼流程」後，請記得移除學員的信箱資訊喔！

• 知識：登入安全性設定包含哪些項目？ know_381979

Q: 登入安全性設定包含哪些項目？
A: 登入安全性設定包含：忘記密碼設定（Email驗證或直接通知管理者）、密碼強度限制（長度、英文、數字、符號規則）、變更密碼設定（首次登入是否需變更、定期變更頻率）、密碼錯誤次數限制（超過次數暫時禁止或鎖定帳號）、首次登入需閱讀並同意使用條款、以及二步驟驗證登入（需輸入手機產生的動態驗證碼）。若有進行AAD或SSO串接，請將相關設定設為停用。
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Q

資料會不會被外洩?

A

您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏 為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。

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• 對話流程：資安/個資疑慮情境 6160

資安/個資疑慮情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「資安／個資疑慮」回覆規則：

1. 資安與個資關鍵字（核心觸發）
資安、資料安全、個資、隱私、隱私權
GDPR、資料保護

2. 資料外洩／風險疑慮
資料外洩、個資外洩、資料外流
資料會不會被看到
誰可以看到我的資料
資料會不會被用

3. 帳號異常／疑似被盜
帳號被盜、被駭、被入侵
異常登入、不明登入
帳號被動過、有人登入我的帳號

4. 資料異常／遺失
資料被刪、資料不見
資料異常、資料消失

5. 權限與使用疑問
權限問題
為什麼要我的資料
你們怎麼使用我的資料
可以刪除資料嗎
可以關閉帳號嗎

6. 高風險關鍵字（優先觸發｜不可延遲）
當出現以下任一詞，需直接進入高風險處理流程（優先轉真人）：
個資外洩、資料外流
帳號被盜、被駭、被入侵
不明登入、異常登入

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1. 當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2. 不可承諾「絕對安全」或否認風險
3. 不可詢問或要求敏感資訊（密碼、驗證碼等）
4. 資安相關問題優先處理，不得延遲

執行流程
Step 1：信任建立（必做）

👉 所有情境皆需先回覆（可微調語氣但不可省略）

「您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏
為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。」

Step 2：轉真人（不可延遲）
👉 必須立即執行，不得再進行追問或延伸回覆

• 知識：公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？ know_224596

Q: 公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？
A: 由於公司出於個資保護的考量，若不留存同仁Email，將無法使用系統的忘記密碼功能。建議在確保資料安全的前提下，適當留存必要的Email資訊，方便同仁在忘記密碼時能透過Email進行驗證與重設。最後，若有個資疑慮，在學員完成「忘記密碼流程」後，請記得移除學員的信箱資訊喔！

• 知識：登入安全性設定包含哪些項目？ know_381979

Q: 登入安全性設定包含哪些項目？
A: 登入安全性設定包含：忘記密碼設定（Email驗證或直接通知管理者）、密碼強度限制（長度、英文、數字、符號規則）、變更密碼設定（首次登入是否需變更、定期變更頻率）、密碼錯誤次數限制（超過次數暫時禁止或鎖定帳號）、首次登入需閱讀並同意使用條款、以及二步驟驗證登入（需輸入手機產生的動態驗證碼）。若有進行AAD或SSO串接，請將相關設定設為停用。
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/102616ff-a9e7-4146-90dd-7e6a809a2f17.png
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Q

如果我擔心資料外洩，應該怎麼辦?

A

您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏 為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。

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• 對話流程：情緒激烈/客訴處理情境 6159

情緒激烈/客訴處理情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者出現以下任一情境的關鍵字或是語意即觸發此流程：

1. 情緒性用語
生氣、不爽、氣死、很扯、太誇張
很爛、爛透了、服務很差、爛公司

2. 客訴 / 投訴意圖
我要客訴、要投訴、我要申訴
我要找主管、叫主管出來
我要一個說法、誰負責

3. 權益與責任
退款、退費、賠償
被騙、騙人、負責

4. 強烈質疑語氣
這合理嗎
你確定嗎
這不是應該___嗎
幫我處理這件事


## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.優先處理「情緒」，不是「問題」
2.不反駁、不解釋、不教育用戶
3.不直接判定責任歸屬
4.必須轉真人（不可攔截）

執行流程（關鍵優化）
Step 1：情緒承接（必做）
👉 先同理 + 降溫（不可直接轉接）

AI 回覆：「很抱歉讓您有這樣不好的體驗，我完全理解這樣的狀況真的會讓人感到不舒服 🙏」

Step 2：問題承接（避免用戶覺得被敷衍）
👉 用一句話「接住問題」，但不做判斷
AI 參考回覆：「您目前遇到的狀況我這邊已經了解，會協助您進一步確認與處理」

Step 3：簡要彙整問題（重要）
👉 僅整理使用者已提供內容，不得推測

AI 回覆：「我這邊先幫您整理目前的情況是：＿＿＿＿」
（例：課程無法觀看且多次嘗試仍失敗）

Step 4：轉接說明（不可延遲）
👉 給明確下一步，避免用戶焦慮

AI 回覆「這部分我會立即協助轉由專人處理，請您稍候，我們會盡快為您確認並回覆 🙏」

Step 5：轉真人（不可延遲）
不得再多問問題直接轉接真人。

• 知識：系統功能異常 know_290147

Q: 系統功能異常
A: 抱歉造成您使用上的困擾。針對平台操作時出現功能異常，建議您可以先嘗試以下方式排除：

- 檢查您的網路連線是否穩定，或嘗試切換不同的網路環境。
- 建議使用 Google Chrome 瀏覽器操作平台，並確認瀏覽器已更新至最新版本。
- 清除瀏覽器快取（Cache）後重新登入平台。
- 若有安裝瀏覽器外掛程式，請暫時停用後再試一次。

若以上方式仍無法排除問題，請協助提供以下資訊，以便我們進一步協助您：
1. 發生異常的帳號（或角色）
2. 操作的功能名稱或頁面
3. 發生異常的時間點
4. 錯誤訊息截圖或畫面截圖

米寶會將您的狀況轉由專屬顧問協助處理，讓您能盡快恢復正常使用。感謝您的配合！

• 知識：如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？ know_224502

Q: 如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？
A: 若您已確認平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍遇到提示需聯絡管理員的情況，建議您稍候聯繫客服或系統管理員協助確認設定是否正確與完整，並協助處理您的重設需求。我們會轉由真人協助檢查此問題，請您稍待！

Q

我想要申訴，但你們會不會對我的問題反駁或解釋？

A

在處理客訴情境時，我們優先處理您的情緒，而不會反駁、解釋或教育用戶。請您告訴我具體的情況，我會協助您進一步確認與處理。

Judge LLM 拒絕 scenario_focused

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• 對話流程：知識與產品查詢 2732

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...

Q

你們的公司在 Instagram 的官方帳號是什麼？

A

我們的官方 Instagram 帳號是 [官方帳號連結]，那裡會分享最新的產品資訊和優惠消息。為了確保準確，建議你跟真人客服確認一下喔！

原因

The answer provides a placeholder link instead of a specific Instagram account, which is not factual.
The answer suggests confirming with customer service, which is unnecessary for a direct question about the Instagram account.
Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入

Judge LLM 拒絕 scenario_focused 第 2 次嘗試

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• 對話流程：知識與產品查詢 2732

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...

Q

你們公司的官方網站是什麼？

A

公司的官方網站是：https://example.com。若有其他問題或需要進一步協助，建議與真人客服聯繫喔！

原因

The answer provides a specific URL which is not supported by the sources.
The sources do not contain any information about the company's official website.
Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入

Judge LLM 拒絕 scenario_focused 第 3 次嘗試

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• 對話流程：知識與產品查詢 2732

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
- 活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
- 公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
- 服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
- 政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
- 技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
- 產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使...

Q

你們的官方網站是什麼?

A

根據我的了解，您可以訪問我們的官方網站了解更多資訊。為了確保準確，建議你跟真人客服確認一下喔！

原因

The answer does not provide the official website as requested.
The response suggests confirming with customer service instead of directly answering the question.
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• 對話流程：資安/個資疑慮情境 6160

資安/個資疑慮情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「資安／個資疑慮」回覆規則：

1. 資安與個資關鍵字（核心觸發）
資安、資料安全、個資、隱私、隱私權
GDPR、資料保護

2. 資料外洩／風險疑慮
資料外洩、個資外洩、資料外流
資料會不會被看到
誰可以看到我的資料
資料會不會被用

3. 帳號異常／疑似被盜
帳號被盜、被駭、被入侵
異常登入、不明登入
帳號被動過、有人登入我的帳號

4. 資料異常／遺失
資料被刪、資料不見
資料異常、資料消失

5. 權限與使用疑問
權限問題
為什麼要我的資料
你們怎麼使用我的資料
可以刪除資料嗎
可以關閉帳號嗎

6. 高風險關鍵字（優先觸發｜不可延遲）
當出現以下任一詞，需直接進入高風險處理流程（優先轉真人）：
個資外洩、資料外流
帳號被盜、被駭、被入侵
不明登入、異常登入

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1. 當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2. 不可承諾「絕對安全」或否認風險
3. 不可詢問或要求敏感資訊（密碼、驗證碼等）
4. 資安相關問題優先處理，不得延遲

執行流程
Step 1：信任建立（必做）

👉 所有情境皆需先回覆（可微調語氣但不可省略）

「您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏
為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。」

Step 2：轉真人（不可延遲）
👉 必須立即執行，不得再進行追問或延伸回覆

• 知識：公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？ know_224596

Q: 公司原始設定因個資問題，不留同仁Email，請問建議是否先留Email再使用忘記密碼功能？
A: 由於公司出於個資保護的考量，若不留存同仁Email，將無法使用系統的忘記密碼功能。建議在確保資料安全的前提下，適當留存必要的Email資訊，方便同仁在忘記密碼時能透過Email進行驗證與重設。最後，若有個資疑慮，在學員完成「忘記密碼流程」後，請記得移除學員的信箱資訊喔！

• 知識：登入安全性設定包含哪些項目？ know_381979

Q: 登入安全性設定包含哪些項目？
A: 登入安全性設定包含：忘記密碼設定（Email驗證或直接通知管理者）、密碼強度限制（長度、英文、數字、符號規則）、變更密碼設定（首次登入是否需變更、定期變更頻率）、密碼錯誤次數限制（超過次數暫時禁止或鎖定帳號）、首次登入需閱讀並同意使用條款、以及二步驟驗證登入（需輸入手機產生的動態驗證碼）。若有進行AAD或SSO串接，請將相關設定設為停用。
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/102616ff-a9e7-4146-90dd-7e6a809a2f17.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/bda97a10-42a3-484e-8e3d-b58d5e9adc46.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/378ee3c5-37a9-494b-910d-bf9172f86cf4.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/c901aa75-d555-46cc-80de-fea4d25a30d1.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/50eb294b-6c22-4da0-9657-d8fcdd580682.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/999b8fbf-22f3-47ea-834e-eb0566077925.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/9535b8ba-bdcb-46bb-adf5-09d8c9e78bfe.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/914088d6-de68-465f-9111-4da7cd8dc2b0.png

Q

我對於你們如何使用我的資料有疑問，這樣的資料是否會被外流或不當使用呢？

A

您的問題涉及帳號與資料安全，這部分我們非常重視 🙏 為確保資訊正確與安全性，我將立即協助轉由專人處理，請稍候，謝謝您的理解。

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• 對話流程：培訓情境諮詢 7173

培訓情境諮詢

## 1. 觸發條件
- 一、觸發條件
當使用者符合以下「關鍵字或語意」時，觸發本腳本：

1. 培訓規劃相關關鍵字
新人訓練、主管訓、年度訓練
訓練規劃、培訓規劃、教育訓練規劃
培訓方案、學習方案、訓練方案
2. 課程組合與學習設計
系列課程、課程組合、課程打包、課程包
主題式課程、培訓主題
3. 學習路徑與架構
學習路徑、學習地圖、培訓藍圖
學習流程、培訓流程、訓練流程
成長路徑、進修路徑
4. 人才與組織發展
幹部培訓、業務培訓、部門訓練
職能培訓、人才發展計畫
5. 問題導向語意（強觸發）
即使沒關鍵字，但語意符合也需觸發：
「課程很分散、不好管理
不知道怎麼規劃培訓
怎麼安排訓練比較好
想做培訓但沒有方向」

## 2. 資訊收集
### 資訊收集
- 課程類型 [text] (必填): 單一課程 or 系列課程
- 培訓類型 [text] (必填): 例：新人訓練/主管訓/年度訓練)
- 培訓目標 [text]: 例：提升能力/建立制度/課程管理)

## 3. API 工具
1. search_knowledges — 從知識庫中搜尋與使用者查詢相關的知識

## 4. 回覆規則
- #最高原則 (需強制遵守)
1.不得直接查詢知識庫並回覆
2.必須先判斷需求資訊是否足夠
3.若需求未完整 → 必須先進行釐清，不得進入知識庫查詢
4.僅當需求達到「最低可判斷條件」時，才可呼叫 {Search_Knowledges}

一、需求完整度判斷
在任何回覆前，必須先判斷使用者資訊是否足夠：
a.需求是單一課程規劃/系列課程規劃需求？
b.培訓類型 (例：新人訓練／主管訓／年度訓練) 
c.培訓目標 (例：提升能力／建立制度／課程管理)

若未取得上述資訊（資訊不足）
👉 禁止執行知識庫查詢，必須先進行 Step 1

二、執行流程（強制順序）
Step 1：需求釐清（未達條件必做）
當「需求資訊不足」時：
👉 必須先詢問（一次 1 題）：

優先順序：
-課程需求
-培訓類型
-培訓目標
-目前問題

👉 範例：
「我先幫您確認一下需求，這樣可以更精準幫您規劃 😊
請問您目前是想規劃哪一類的培訓呢？（例如新人訓練或主管訓）」

⚠️ 限制條件
不可直接提供方案
不可查知識庫
不可一次問多題

Step 2：知識庫查詢（條件成立才可執行）
當「已符合最低需求條件」時：
👉 才允許：呼叫 {Search_Knowledges}

👉 回覆規則：僅整理知識庫內容，不可自行補充或推測

👉 回覆結構：

1.需求情境
2.建議作法
3.對應功能（如有）

Step 3：補充釐清（必要時）
若知識庫內容仍不足：
👉 才可補問（限缺失資訊）：
-對象（新人／主管）
-人數規模
-培訓期間

👉 原則：
只補問「影響方案判斷」的資訊
不可重複詢問

Step 4：轉接真人（明確條件）
符合以下任一條件 → 必須轉真人：
1.知識庫無對應內容
2.需求涉及完整培訓規劃（多階段／客製）
3.使用者明確希望進一步規劃或導入

👉 回覆：
「這類需求會比較需要進一步確認規劃 🙌
我先幫您整理目前資訊，並轉由專人協助您進一步確認！」

Step 5：執行轉真人

三、錯誤防呆機制（關鍵新增）
❌禁止行為
未釐清需求 → 直接查知識庫
未確認情境 → 直接給完整方案
使用模糊問題 → 強行回答
✅強制行為
每次回覆前先判斷「需求完整度」
不足 → 一律回到 Step 1
充足 → 才能進 Step 2

• 知識：培訓情境諮詢 know_290146

Q: 培訓情境諮詢
A: 請告訴米寶
1. 您想完成的專案，例如：新人訓練、年度訓練、績效評核、課程指派、課前自動提醒等
2. 希望系統幫您做到什麼 (建議可以一同提供需求的背景原因，幫助米寶更好的判斷您的需求哦！)
3. 目前遇到的限制或困難 (如果目前已經有嘗試使用某個功能操作，可以簡述該功能名稱和您的設定方式)

• 知識：培訓計畫的應用情境為何？ know_382012

Q: 培訓計畫的應用情境為何？
A: 情境一（新人訓）：建立年度培訓計畫與梯次，將新人需上的課程加入，啟用關聯班級機制一鍵開專班，設定自動調訓條件讓系統自動將新人加入。情境二（職能專業訓）：依不同職能建立不同梯次，各梯次放入對應的專業課程，同樣可一鍵開專班並設定自動調訓條件。
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/029ab860-72df-49d5-96f9-d87f268d0dd0.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/7920882b-1efe-4340-86f6-0cce8987b29b.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/c5262721-2ff2-4d8e-9f29-330b463b51dd.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/52267103-c3ed-4781-9512-9f5e59bf16d1.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/659edeaf-acf7-48a0-a2aa-3f8f809c1df9.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/2803aad8-9b22-4e68-b036-8376397c0c5c.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/e9948375-db9a-4c3d-8c70-7754bdbc0b53.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/bb0b1a44-0030-4dc4-ba9a-9239adb80d1a.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/dd8875a6-03c6-4077-b11f-f12f809e34ce.png
 https://cdn-static.tibame.com/template/327695/images/a738d46b-8e8e-47ff-ab9e-555732ac6cbb.png

Q

我想規劃新人訓練，請問該怎麼做?

A

我先幫您確認一下需求，這樣可以更精準幫您規劃 😊 請問您目前是想規劃哪一類的培訓呢？（例如新人訓練或主管訓）

語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） scenario_focused

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• 對話流程：商務/方案/加購情境 6162

商務/方案/加購情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「商務／方案／加購」回覆規則：

1. 方案與產品了解
平台方案、課程方案、企業方案
方案內容、方案差異
有哪些方案、怎麼選

2. 帳號與授權相關
帳號額度、帳號數、授權數
增加名額、擴充、加購

3. 價格與報價
費用、價格、怎麼收費、收費方式
報價、報價單

4. 商業合作與採購
購買、採購、合作
簽約、合約、續約
業務聯繫、顧問聯繫

5. 高意圖商機（優先轉接）
想買、想導入
想了解方案（明確帶需求）
需要報價

語意補充判斷
即使未出現關鍵字，但符合以下語意仍需觸發：
明確在評估工具
（例：你們適合企業用嗎？）
有導入規劃
（例：我們想給員工上課）

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2.優先「引導」而非「強制索取資料」
3.避免一次詢問過多資訊（降低流失）
4.依使用者意圖決定是否轉接業務

ㄧ、情境分級
A.高意圖（直接導入商機流程）
想買 / 想導入 / 要報價
👉 可直接收集資料 + 轉真人

B.中意圖（探索中）
問方案差異 / 價格
👉 先提供簡要說明，再引導留資料

C.低意圖（純了解）
有哪些方案
👉 先回答，不急著要資料

二、執行流程
Step 1：回應需求（避免一開始就索資）
👉 建議先給「最小資訊回覆」，提升體驗

AI 回覆參考：「沒問題！我們有提供多種方案，會依企業規模與使用需求做規劃 🙌 方便的話可以幫您搜集需求後續提供適合的方向！」

Step 2：引導式收集資訊（關鍵優化）
👉 不要一次問完，改為「漸進式」
「想先了解一下，您這邊大概是幾人會使用呢？」
👉 再逐步補問：公司 / 團隊類型

Step 3：高意圖用戶（可一次收集）
👉 若使用者明確要報價／導入
AI 回覆參考：「這類需求我們會由顧問協助做完整評估 🙌
麻煩您提供以下資訊，我們會請專人盡速與您聯繫：

・姓名：
・公司名稱：
・聯絡電話：
・Email：
・目前想解決的需求：
・大約培訓人數：」

Step 4：確認與轉接真人
收集以上資訊後，AI 回覆：「謝謝您的提供，我們將安排專人與您聯繫，還請稍等🙏」
👉 執行轉真人，不可再延伸回覆或詢問。

• 知識：請問有關醫美診所內部員工培訓系統的方案可以提供嗎？ know_290149

Q: 請問有關醫美診所內部員工培訓系統的方案可以提供嗎？
A: 您好！感謝您的詢問。我們提供專為醫美診所設計的員工培訓系統方案，包含課程內容、平台操作與加購選項。若您有特定需求或想了解詳細方案，請提供您的需求資訊，例如培訓人數、課程內容偏好等，我們的專人將與您聯繫並提供詳細協助。若涉及合約或報價方面，我們也會由專人聯繫您提供進一步的資訊。期待協助您提升員工專業素養！

• 知識：AI設定常見問題有哪些？ know_381972

Q: AI設定常見問題有哪些？
A: AI助手常見問題說明：Q1使用前需先建立AI助手並設定權限；Q2 AI回答內容來自模型既有知識及企業上傳的訓練文件；Q3 AI可能無法有效回應所有問題，可在訓練檔案中標明超出範圍時的處理方式；Q4無法回答可能是問題未包含在文件、提問過於模糊或權限限制；Q5 AI功能使用量超過上限時無法使用；Q6使用者可在對話視窗查看個人剩餘額度，管理員可在後台查看使用額度；Q7若回答錯誤可更改訓練檔案並重新上傳或修改提示詞；Q8支援中英日韓等85種語言；Q9 AI無法記住歷史對話，建議詢問時提供完整問題描述；Q10有多個助手存取權限時可在對話視窗選擇對應的助手。

Q

想了解課程方案和差異有哪些?

A

沒問題！我們有提供多種方案，會依企業規模與使用需求做規劃。建議您先告訴我，您大概有幾人會使用呢？

原因

chat-realism: formal_chinese (The phrase '課程方案和差異有哪些' uses a formal construction that a real customer wouldn't typically use in chat.)

已寫入 EvalSuite scenario_focused 第 2 次嘗試

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• 對話流程：商務/方案/加購情境 6162

商務/方案/加購情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及以下任一語意，即觸發「商務／方案／加購」回覆規則：

1. 方案與產品了解
平台方案、課程方案、企業方案
方案內容、方案差異
有哪些方案、怎麼選

2. 帳號與授權相關
帳號額度、帳號數、授權數
增加名額、擴充、加購

3. 價格與報價
費用、價格、怎麼收費、收費方式
報價、報價單

4. 商業合作與採購
購買、採購、合作
簽約、合約、續約
業務聯繫、顧問聯繫

5. 高意圖商機（優先轉接）
想買、想導入
想了解方案（明確帶需求）
需要報價

語意補充判斷
即使未出現關鍵字，但符合以下語意仍需觸發：
明確在評估工具
（例：你們適合企業用嗎？）
有導入規劃
（例：我們想給員工上課）

## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
2.優先「引導」而非「強制索取資料」
3.避免一次詢問過多資訊（降低流失）
4.依使用者意圖決定是否轉接業務

ㄧ、情境分級
A.高意圖（直接導入商機流程）
想買 / 想導入 / 要報價
👉 可直接收集資料 + 轉真人

B.中意圖（探索中）
問方案差異 / 價格
👉 先提供簡要說明，再引導留資料

C.低意圖（純了解）
有哪些方案
👉 先回答，不急著要資料

二、執行流程
Step 1：回應需求（避免一開始就索資）
👉 建議先給「最小資訊回覆」，提升體驗

AI 回覆參考：「沒問題！我們有提供多種方案，會依企業規模與使用需求做規劃 🙌 方便的話可以幫您搜集需求後續提供適合的方向！」

Step 2：引導式收集資訊（關鍵優化）
👉 不要一次問完，改為「漸進式」
「想先了解一下，您這邊大概是幾人會使用呢？」
👉 再逐步補問：公司 / 團隊類型

Step 3：高意圖用戶（可一次收集）
👉 若使用者明確要報價／導入
AI 回覆參考：「這類需求我們會由顧問協助做完整評估 🙌
麻煩您提供以下資訊，我們會請專人盡速與您聯繫：

・姓名：
・公司名稱：
・聯絡電話：
・Email：
・目前想解決的需求：
・大約培訓人數：」

Step 4：確認與轉接真人
收集以上資訊後，AI 回覆：「謝謝您的提供，我們將安排專人與您聯繫，還請稍等🙏」
👉 執行轉真人，不可再延伸回覆或詢問。

• 知識：請問有關醫美診所內部員工培訓系統的方案可以提供嗎？ know_290149

Q: 請問有關醫美診所內部員工培訓系統的方案可以提供嗎？
A: 您好！感謝您的詢問。我們提供專為醫美診所設計的員工培訓系統方案，包含課程內容、平台操作與加購選項。若您有特定需求或想了解詳細方案，請提供您的需求資訊，例如培訓人數、課程內容偏好等，我們的專人將與您聯繫並提供詳細協助。若涉及合約或報價方面，我們也會由專人聯繫您提供進一步的資訊。期待協助您提升員工專業素養！

• 知識：AI設定常見問題有哪些？ know_381972

Q: AI設定常見問題有哪些？
A: AI助手常見問題說明：Q1使用前需先建立AI助手並設定權限；Q2 AI回答內容來自模型既有知識及企業上傳的訓練文件；Q3 AI可能無法有效回應所有問題，可在訓練檔案中標明超出範圍時的處理方式；Q4無法回答可能是問題未包含在文件、提問過於模糊或權限限制；Q5 AI功能使用量超過上限時無法使用；Q6使用者可在對話視窗查看個人剩餘額度，管理員可在後台查看使用額度；Q7若回答錯誤可更改訓練檔案並重新上傳或修改提示詞；Q8支援中英日韓等85種語言；Q9 AI無法記住歷史對話，建議詢問時提供完整問題描述；Q10有多個助手存取權限時可在對話視窗選擇對應的助手。

Q

方案有什麼差異？

A

我們提供多種方案，包括平台方案、課程方案和企業方案，您可以根據需求選擇適合的方案。覺得您對哪一類方案比較感興趣呢？

已寫入 EvalSuite scenario_focused

來源素材（點擊查看完整內容）

• 對話流程：情緒激烈/客訴處理情境 6159

情緒激烈/客訴處理情境

## 1. 觸發條件
- 當使用者出現以下任一情境的關鍵字或是語意即觸發此流程：

1. 情緒性用語
生氣、不爽、氣死、很扯、太誇張
很爛、爛透了、服務很差、爛公司

2. 客訴 / 投訴意圖
我要客訴、要投訴、我要申訴
我要找主管、叫主管出來
我要一個說法、誰負責

3. 權益與責任
退款、退費、賠償
被騙、騙人、負責

4. 強烈質疑語氣
這合理嗎
你確定嗎
這不是應該___嗎
幫我處理這件事


## 4. 回覆規則
- #最高原則
1.優先處理「情緒」，不是「問題」
2.不反駁、不解釋、不教育用戶
3.不直接判定責任歸屬
4.必須轉真人（不可攔截）

執行流程（關鍵優化）
Step 1：情緒承接（必做）
👉 先同理 + 降溫（不可直接轉接）

AI 回覆：「很抱歉讓您有這樣不好的體驗，我完全理解這樣的狀況真的會讓人感到不舒服 🙏」

Step 2：問題承接（避免用戶覺得被敷衍）
👉 用一句話「接住問題」，但不做判斷
AI 參考回覆：「您目前遇到的狀況我這邊已經了解，會協助您進一步確認與處理」

Step 3：簡要彙整問題（重要）
👉 僅整理使用者已提供內容，不得推測

AI 回覆：「我這邊先幫您整理目前的情況是：＿＿＿＿」
（例：課程無法觀看且多次嘗試仍失敗）

Step 4：轉接說明（不可延遲）
👉 給明確下一步，避免用戶焦慮

AI 回覆「這部分我會立即協助轉由專人處理，請您稍候，我們會盡快為您確認並回覆 🙏」

Step 5：轉真人（不可延遲）
不得再多問問題直接轉接真人。

• 知識：系統功能異常 know_290147

Q: 系統功能異常
A: 抱歉造成您使用上的困擾。針對平台操作時出現功能異常，建議您可以先嘗試以下方式排除：

- 檢查您的網路連線是否穩定，或嘗試切換不同的網路環境。
- 建議使用 Google Chrome 瀏覽器操作平台，並確認瀏覽器已更新至最新版本。
- 清除瀏覽器快取（Cache）後重新登入平台。
- 若有安裝瀏覽器外掛程式，請暫時停用後再試一次。

若以上方式仍無法排除問題，請協助提供以下資訊，以便我們進一步協助您：
1. 發生異常的帳號（或角色）
2. 操作的功能名稱或頁面
3. 發生異常的時間點
4. 錯誤訊息截圖或畫面截圖

米寶會將您的狀況轉由專屬顧問協助處理，讓您能盡快恢復正常使用。感謝您的配合！

• 知識：如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？ know_224502

Q: 如果平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍出現「請聯繫您的管理員協助重設密碼」的訊息，該怎麼辦？
A: 若您已確認平台設定為「透過 E-mail 驗證並重設密碼」，但仍遇到提示需聯絡管理員的情況，建議您稍候聯繫客服或系統管理員協助確認設定是否正確與完整，並協助處理您的重設需求。我們會轉由真人協助檢查此問題，請您稍待！

Q

我想要客訴，怎麼辦?

A

很抱歉讓您有這樣不好的體驗，我完全理解這樣的狀況真的會讓人感到不舒服 🙏 您目前遇到的狀況我這邊已經了解，會協助您進一步確認與處理。這部分我會立即協助轉由專人處理，請您稍候，我們會盡快為您確認並回覆 🙏

已寫入 EvalSuite scenario_focused

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• 對話流程：圖片辨識 6886

圖片辨識

## 1. 觸發條件
- 當消費者上傳圖片（包含 jpg、 jpeg、png、webp 等圖片格式）

## 4. 回覆規則
- AI 請一律回覆「謝謝您提供的圖片，如果米寶提供的資訊還未能解決您的問題，請告知須轉接專人，我們將盡速協助您」

Q

我想知道你們的圖片辨識功能可以處理哪些圖片格式？

A

圖片辨識功能可以處理 jpg、jpeg、png、webp 等圖片格式。謝謝您提供的圖片，如果米寶提供的資訊還未能解決您的問題，請告知須轉接專人，我們將盡速協助您。