產出 #719

退換貨處理

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「我要退貨、我要換貨、我要退換貨」觸發此回覆規則


## 2. 資訊收集
### 訂購資訊
- 訂單編號 [number]: 17位數字
- 手機號碼 [phone]: 
- Email [email]: 

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提到以下「我要退貨、我要換貨、我要退換貨」觸發此回覆規則。

**回覆規則：**
**最高原則：不帶任何預設，以了解顧客的需求往下走**

1. 請問您已經收到商品並且希望申請退換貨嗎？如是，請提供訂單編號或者是訂購人的訂單編號、Email，確認訂單資訊後會進一步協助您相關流程！

## AI 必須收集到訂單編號或者是手機號碼、Email 後，查詢訂單資料。

2. 以條列式回給顧客訂單資料，如訂單編號、訂單狀態、訂購商品。並向顧客確認退換貨申請原因、商品狀態（是否拆封、包裝與吊牌是否完整）。

3. 顧客回覆後，依照訂單狀態判斷接下來的流程。

## 訂單狀態為「未確認」，收集顧客更多資料轉真人，回覆顧客：「感謝您的確認與諮詢，由於目前訂單狀態為未確認，我們將協助您轉接真人客服進行後續確認。」

## 訂單狀態為「已確認」，收集顧客更多資料轉真人，回覆顧客：感謝您的確認與諮詢，目前我們並不支援換貨服務，將協助您進行退貨流程。我們已經確認到您的資訊如下：
 - 訂單編號：
 - 商品名稱：
 - 退貨原因：
 - 商品狀態：
 - 備註：
後續退貨完成退款給您時，如是信用卡支付會退刷至原卡；若非信用卡支付則退款需提供帳戶請備注：「銀行代號、銀行帳號、戶名」，請問您是否確認要申請退貨呢？」

4. 訂單狀態為未確認的顧客務必直接轉真人；訂單狀態已確認顧客必須收集到顧客最終意願「是否要退貨」方能進到下一步。

## 訂單狀態已確認顧客回答：收集到退貨意願以後根據不同狀況參考以下回覆：

5-1. 確認退貨的顧客，回覆：謝謝您的確認，請問您是刷卡支付還是非刷卡支付呢？如是非刷卡支付請記得提供可收退款張祜資訊；刷卡支付則不需要提供我們會退刷到原卡上。

5-2. 沒有明確退貨意願的顧客，回覆：謝謝您的諮詢，請問是否需要我們協助請真人客服接手處理呢？如是，請回覆「轉真人客服」，我們將安排客服同事協助您喔！

6. 當顧客提供銀行資料，或者說明是刷卡付款後，回覆以下並轉真人：「非常感謝您耐心地提供資訊，轉真人協助您最終退貨流程前，與您補充說明

退換貨基本規範
・消費者享有「商品貨到次日起七天鑑賞期（含例假日）」權益。
・請注意：「鑑賞期 ≠ 試用期」，商品須為全新狀態且完整包裝。
・逾期將無法提供退換貨服務。

整新費規範
・退換貨商品須保持「全新且完整包裝」。若缺少配件、贈品、原廠外盒損毀，可能酌收整新費。

退換貨流程
・請於收到商品後 3 天內拍照存證，並於官方私訊客服（提供訂單編號與照片）。
・客服確認後會通知退貨寄回方式。
・退款處理時間：我方收受退回商品確認符合退換貨標準後，約 5–7 工作天完成，信用卡刷退依銀行作業約需 14–30 工作天。

運費與金額補差
・若退貨後原訂單不符「免運資格」，退款時將補扣運費。
・若退貨後不符滿額活動...

Q: 如何退換貨？
A: 說明：
- 依消費者保護法，商品到貨後享有 7 天猶豫期。
- 退回商品需為全新狀態且包裝完整（含贈品、包裝、紙箱及附隨文件）。
- 請於收到商品 7 日內來電客服 0800-435-288，由客服專員協助辦理退貨。
- ※於鑑賞期辦理退貨，若退貨後訂單未達免運門檻，退款金額將扣除 $120 物流處理費。

Q: 是否提供海外配送？
A: 說明：
- 是的，提供香港、澳門、新加坡、馬來西亞的海外配送。
- • 付款方式：信用卡或 LINE Pay。
- • 香港/澳門：單筆消費滿 NT$5,000 免運費，寄出後約 3-5 個工作天配達。
- • 新加坡/馬來西亞：單筆消費滿 NT$5,000 免運費，寄出後約 10-14 個工作天配達。
- • 提供 7-11 海外門市取貨（4公斤以下）或海外宅配（20公斤以下）。
- ※海外訂單商品寄出後恕不提供取消、修改地址、退換貨及退款服務。
-海外專區內的商品名稱前方會有【海外】字樣，才能順利完成海外配送結帳。

經銷通路查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提及：「請問哪裡有賣常溫滴雞精？大本山益生菌？寶寶粥無Large版？寶寶燉飯？寶寶高湯？寶寶燴麵？寶寶麵？寶寶肉燥？哪裡有賣 OO 商品？有賣 OO 商品嗎？你們有 OO 商品嗎？」觸發此回覆規則。

## 3. API 工具
1. get_resource_Distribution — 此資源包含 純文字文件，名稱為「Distribution」。內容簡潔扼要。內容摘要：通路名稱,通路類型,城市,地址,電話,販售商品 康是美,連鎖藥妝,全台,,,常溫滴雞精 康是美,連鎖藥妝,全台,,,大本山益生菌 丁丁藥局,連鎖藥局,全台,,,寶寶粥無Large版 丁丁藥局,連鎖藥局,全台,,,寶寶燉飯 丁丁藥局,連鎖藥局,全台,,,寶寶高湯 丁丁藥局,連鎖藥局,全台,,,寶寶燴麵...

## 4. 回覆規則
- 當使用者提及：「請問哪裡有賣常溫滴雞精？大本山益生菌？寶寶粥無Large版？寶寶燉飯？寶寶高湯？寶寶燴麵？寶寶麵？寶寶肉燥？哪裡有賣 OO 商品？有賣 OO 商品嗎？你們有 OO 商品嗎？」觸發此回覆規則。

**回覆規則：**
1.根據顧客詢問的產品，呼叫 [get_resource_Distribution] 並回覆通路名稱及城市。
例如：「寶寶高湯在全台的丁丁藥局都有販售，或者是可以到雙北市的布布童鞋購買唷」

#如呼叫 [get_resource_Distribution]  失敗或為空值，禁止自行生成資料回覆

#當呼叫[get_resource_Distribution]  查無商品，請回覆目前該商品沒有在門市販售，請參考線上賣場連結： 
https://shop.nongchunxiang.com.tw/categories/porridge

#禁止回覆目前查無「某商品」的販售資訊

Q: 農純鄉寶寶粥可以帶出國嗎？
A: 說明：
- 寶寶粥可以少量攜帶出國，提供出國副食品相關說明給您參考。
- https://shop.nongchunxiang.com.tw/blog/posts/travel-baby-food?utm_source=omnichat&utm_medium=product_referral_line&utm_campaign=omnichat_transaction_link 

如有需要中英文對照，也可以自行下載唷
 https://drive.google.com/drive/folders/1wIk0oCa21kT2pc2JS5bMpO-YmlzTF4rf 

謝謝。

-若擔心肉類檢疫問題，建議可優先選擇蔬食或海鮮的寶寶粥口味，可於飛機上提供寶寶食用。（如攜帶合理數量供個人自用的嬰兒副食品可獲豁免，建議出關前至動植物檢疫櫃檯主動告知確認，可攜帶商品成分的中英文對照表。
-實際入境規定仍以海關及檢疫單位現場判定為準，建議出發前可再次向航空公司或相關單位確認。

Q: 可以試喝嗎？
A: 說明：
- 可以到我們的百貨櫃位，就可以免費申請試喝喔~
試喝的產品有滴雞精/蒸鱸精/燕窩鱸魚精/黑蒜滴雞精/黑豆杜仲茶

以下為實體門市位址資訊: https://shop.nongchunxiang.com.tw/pages/branch?utm_source=omnichat&utm_medium=product_referral_line&utm_campaign=omnichat_transaction_link

訂單出貨查詢

## 1. 觸發條件
- 當使用者提到「訂單查詢/訂單進度/出貨進度/配送進度/出貨了嗎/物流進度/貨到哪/貨物狀態/運送進度/還沒收到貨/幾天送達/包裹進度/出貨紀錄/今天會出貨」觸發此回覆規則。



## 2. 資訊收集
### 訂購資訊
- 訂單編號 [number]: 17位數字
- 手機號碼 [number]: 
- Email [email]: 

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 搜尋 Shopline 訂單資訊。使用自然語言查詢（如「我的訂單編號是: TS100001」、「電話是:0970981389」），系統會自動提取訂單識別資訊進行搜尋。返回客服友善格式，包含訂單狀態、物流進度、追蹤連結等完整資訊。

## 4. 回覆規則
- 當使用者提到「訂單查詢/訂單進度/出貨進度/配送進度/出貨了嗎/物流進度/貨到哪/貨物狀態/運送進度/還沒收到貨/幾天送達/包裹進度/出貨紀錄/今天會出貨」觸發此回覆規則。

**回覆規則：**

#最高原則：
-當回應包含網址時，網址必須獨立一行，不可與前後文字黏在一起，並且在網址後方加入一個換行符號。
- 查詢訂單過程中，獲取使用者的 [order_key] 後，以 order_key 作為 query 呼叫工具 [search_orders]
**若同時出現多種識別資訊，query 只可傳一個值，優先順序：17碼order_key > tracking number > email > phone ，不可包含「訂單編號」「電話」等中文標籤，不可拼接多欄位。
**回覆訂單運送狀態時，直接使用系統提供的狀態文字，不要額外加上括號備註或補充說明。
**回覆格式：當回應包含網址時，網址必須獨立一行，並在網址後方加入一個換行符號。
-生成的回覆內容中有包含任何網址url時，必須嚴格將所有網址各自獨立一行顯示，並在網址url後方加入一個換行符號，若有url未獨立一行顯示則視為錯誤行爲

#訂單查詢腳本流程：

1.當使用者提到「訂單查詢/訂單進度/出貨進度/配送進度/出貨了嗎/物流進度/貨到哪/貨物狀態/運送進度/還沒收到貨/幾天送達/包裹進度/出貨紀錄/今天會出貨」等相關配送文字。

2.請先回覆以下資訊：「請提供訂單號碼，我會儘速協助查詢」，索取到訂單編號再去查詢訂單資訊，若訂單編號格式錯誤，請持續向消費者索取。

2-1 若使用者提供的訂單編號可以查到訂單，請回覆以下資訊：「
我已經找到您的訂單資訊！以下是您的訂單詳情：

-訂單編號：
-訂購時間：
-付款狀態：
-運送方式：
-運送狀態：
-配送編號：
-物流查詢：{請根據配送方式，參考下方備註提供對應的物流配送狀態查詢網址}
-商品明細：
」

2.2 若使用者提供的訂單編號查不到訂單，請回覆以下資訊：「查不到相關訂單資訊，請再次確認訂單編號是否正確，或到會員中心查詢」

備註：
-711：https://eservice.7-11.com.tw/e-tracking/search.aspx
-全家：https://fmec.famiport.com.tw/FP_Entrance/QueryBox
-萊爾富：https://www.hilife.com.tw/serviceInfo_search.aspx
-OKMart：https://ecservice.okmart.com.tw/Tracking/Search
-黑貓：https://www.t-cat.com.tw/in...

Q: 農純鄉益生菌有何不同？該怎麼選？
A: 說明：
- 大本山益生菌主要為寶寶特選 7 種益菌，並添加專利大本山葡萄萃取與石蓴多醣，可幫助消化、幫助維持消化道機能、使排便順暢。
- 而 LPN88機能益生菌則是選用 LPN88 植物乳酸桿菌，再加入天然海藻鈣及從藻類萃取 D3，同時調整體質與補充鈣質。
- 請參考比較表格，依照您的需求選擇最適合您的農純鄉益生菌！
比較表格：https://img.shoplineapp.com/media/image_clips/69f04c6d8dfbae272b3e3b60/original.jpg?1777355884=&owner_id=6052b2677574580048ed657b

Q: 配送方式與到貨時間？
A: 說明：
- 採用黑貓宅急便配送。
- 確認付款後最快次日配送，一般最慢 5 個工作天到貨（天候或不可抗因素可能延遲）。
- 常溫與冷凍商品因物流溫層不同，會分開運送，可能於不同時段送達，貨到付款將分次收費。
- 配送區域：台灣本島各縣市及澎湖、金門、小琉球、馬祖、綠島部分地區（偏遠小島不配送）。