產出 #780

env=production · 黑松 (3f28107f-68e4-4065-b232-abf17744b88b) · eval_kind=mixed_qa

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MISSED
1 個 scenario 未被任何 case 涵蓋：2177。可以重新派發、增加 N 來補。
SUITE
✅ 已寫入 EvalSuite auto-3f28107f-r1-054000754。
案例明細（10 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 工具：transfer_to_human_agent 2 
      transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
    Q
    要怎麼轉接到真人客服?
    A
    當用戶明確要求人類代理時，可以進行轉接。
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2177 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    Q
    通用查詢有什麼優先級規則嗎?
    A
    通用查詢觸發的優先級最高，包含任何含有問號的查詢，會立即觸發知識與產品查詢。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about company-wide rules, which is not typical for a customer inquiry.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 2 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 對話流程：知識與產品查詢 2177 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    Q
    查詢可以用的功能有哪些?
    A
    根據我的了解，您可以查詢的功能包括問題解答、產品使用方法、服務時間、產品比較、維護保養等。為了確保準確，建議您跟真人客服確認一下喔！
    原因
    • chat-realism: formal_chinese (The phrase '可以用的功能有哪些' is too formal for a customer chat context.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 3 次嘗試
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    • • 對話流程：知識與產品查詢 2177 
      知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...
    Q
    知識與產品查詢的觸發條件是什麼？
    A
    知識與產品查詢的觸發條件包括，任何包含問號的查詢優先級最高，像是「嗎」、「呢」等，還有使用「如何」、「怎麼」、「什麼」、「哪裡」、「哪個」、「多少」、「為什麼」等疑問詞的查詢，短於 10 字的查詢也會觸發。
    原因
    • chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about company-wide conditions rather than specific product details.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋需要產生幾個向量查詢?
    A
    統一搜尋必須生成三個多樣化的向量查詢。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question uses the term '向量查詢', which suggests a technical or internal context that a typical customer wouldn't re...)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 2 次嘗試
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    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋需要生成幾個多樣化的向量查詢?
    A
    統一搜尋必須生成三個多樣化的向量查詢。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question mentions '統一搜尋', which suggests an internal role or function that a typical customer wouldn't reference.)
  • 語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕） 直接問答 第 3 次嘗試
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20 
      統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    統一搜尋要生成幾個向量查詢?
    A
    統一搜尋必須生成三個多樣化的向量查詢。
    原因
    • chat-realism: internal_role_title (The question mentions '生成幾個向量查詢', which suggests an internal technical role that a typical customer wouldn't reference.)
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：get_history 3 
      get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
    Q
    怎麼看之前的對話紀錄?
    A
    可以使用 get_history 工具來檢索最近 7 輪之前的對話，沒有參數的話會顯示簡略摘要，若需完整內容可以使用 trace 和 end_trace 參數。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
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    • • 對話流程：轉接真人客服 2176 
      轉接真人客服

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
- 在線客服/轉在線客服
- 真人客服/轉真人客服
- 轉真人/找真人
- Direct transfer request
- Emotional escalation
- Resolution failure

轉接真人客服的 Agent 情景

## 4. 回覆規則
- Acknowledge situation
- Return transfer response in specified format
    Q
    為什麼我可以轉接真人客服？
    A
    當客戶情緒升高或無法解決問題時，可以轉接真人客服。
  • 已寫入 EvalSuite 直接問答
    來源素材（點擊查看完整內容）
    • • 工具：search_knowledges 21 
      search_knowledges (search_knowledges)

Hybrid search (BM25 + vector) across KNOWLEDGE sources only (knowledge, doc_knowledge, link, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
    Q
    請問知識來源的搜尋功能是什麼？
    A
    知識來源的搜尋功能是透過混合搜索技術，結合BM25與向量搜索，來搜尋所有知識來源，包括文檔、連結及視覺資訊。