產出 #87

env=production · AI 智能客服名稱 (bcff2b97-5e3e-4dfd-972b-7736bf9598c2) · eval_kind=mixed_qa

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SUITE

✅ 已寫入 EvalSuite auto-bcff2b97-r1-053958282。

案例明細（10 筆 — 含已寫入、被拒、retry 軌跡）

語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕）直接問答

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20
```
統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
```
Q

統一搜尋的 BM25 關鍵字怎麼生成？

A

統一搜尋會針對每個地區生成 BM25 關鍵字，並支援多種來源類型（知識、產品、連結等）。
原因
- chat-realism: internal_role_title (The question references 'BM25', which suggests an internal role or technical term that a typical customer wouldn't us...)
已寫入 EvalSuite 直接問答第 2 次嘗試

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） 20
```
統一搜尋：multi-lane BM25+Vector RRF 融合（支援 5 種 source_type） (search_unified)

Hybrid search (BM25 + vector) with multi-lane RRF fusion across ALL source types (knowledge, product, link, doc_knowledge, doc_product, vision). MUST generate 3 diverse vector queries AND per-locale BM25 keywords.
```
Q

統一搜尋怎麼生成每個地區的關鍵字？

A

統一搜尋會針對每個地區生成 BM25 關鍵字，並同時產生 3 種多樣的向量查詢。

已寫入 EvalSuite 直接問答

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• 對話流程：知識與產品查詢 2647

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...

有關聯絡方式是什麼?

公司聯絡方式包括電話和電子郵件，具體資訊可參考我們的官網。聯絡我們時，請提供具體需求以便更好地協助你。

語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕）直接問答

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：get_history 3
```
get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
```
Q

get_history 功能可以檢索什麼？

A

get_history 功能可以檢索早期的對話記錄，包括在最近 7 輪之前的內容。如果沒有參數，會返回簡略摘要；如果使用 trace/end_trace 參數，則會返回完整內容。
原因
- chat-realism: internal_role_title (The question uses a technical term 'get_history' that suggests an internal function, which a typical customer wouldn'...)
語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕）直接問答第 2 次嘗試

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：get_history 3
```
get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
```
Q

get_history 功能可以檢索什麼內容?

A

get_history 功能可以檢索早期的對話記錄，包括最近 7 回合之前的內容，若不提供參數，會顯示精簡摘要；如果提供 trace/end_trace 參數，則會顯示完整內容。
原因
- chat-realism: internal_role_title (The question uses 'get_history' which suggests a technical or internal function that a typical customer wouldn't refe...)
已寫入 EvalSuite 直接問答第 3 次嘗試

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：get_history 3
```
get_history (get_history)

Retrieve earlier conversation traces (before the recent 7 rounds). No params = condensed summaries; with trace/end_trace = full content.
```
Q

可以查詢之前的對話記錄嗎

A

可以的，使用 get_history 功能可以檢索之前的對話記錄。如果沒有參數，會顯示簡短摘要；如果帶有 trace 或 end_trace，則會顯示完整內容。

已寫入 EvalSuite 直接問答

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• 對話流程：轉接真人客服 2646

轉接真人客服

## 1. 觸發條件
- 線上客服/轉線上客服
在線客服/轉在線客服
真人客服/轉真人客服
轉真人/找真人
Direct transfer request
Emotional escalation
Resolution failure

轉接真人客服的 Agent 情景

## 4. 回覆規則
- Acknowledge situation
Return transfer response in specified format

轉接真人客服的回覆要怎麼回?

轉接真人客服的回覆必須以指定格式返回。

語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕）直接問答

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：transfer_to_human_agent 2
```
transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
```
Q

怎麼會有強烈負面情緒可以轉接人類代理?

A

當用戶表現出強烈的負面情緒時，可以轉接給人類代理。
原因
- chat-realism: vague_meta (The question is vague and asks about the company's handling of negative emotions, which is not a concrete inquiry a c...)
Judge LLM 拒絕直接問答第 2 次嘗試

來源素材（點擊查看完整內容）
- • 工具：transfer_to_human_agent 2
```
transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability
```
Q

為什麼我有強烈情緒時不能轉接給真人客服?

A

當用戶表現出強烈的負面情緒時，可以轉接給人類代理。
原因
- The answer contradicts the source by stating that users cannot be transferred when showing strong negative emotions, while the source indicates they can be transferred.
- Judge LLM 認為答案與資料來源有事實出入

已寫入 EvalSuite 直接問答第 3 次嘗試

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• 工具：transfer_to_human_agent 2

transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability

我表現出負面情緒時怎麼辦?

當你表現出強烈的負面情緒時，可以轉接給人類客服代理。