產出 #131

訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service

訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service

驗證

## 1. 觸發條件
- 當用戶符合以下關鍵字或意圖「

一、審核未通過 / 驗證失敗
「我身分驗證為什麼沒過」、「收到通知說審核未通過」、「為什麼銀行驗證被拒」、「系統顯示我不符合條件」、「為什麼我的身分驗證失敗？」、「為什麼銀行帳戶驗證沒過？」、「是不是我資料填錯？」
關鍵字：「未通過、失敗、不合格、沒過、被拒絕、驗證失敗」

二、驗證審核中與進度查詢
「我的驗證一直顯示審核中」、「身分驗證卡住很久」、「銀行驗證一直沒結果」、「身分驗證要等多久？」、「已經三天了還沒好」、「審核什麼時候完成？」

三、身分驗證（KYC）相關
「我要怎麼做身分驗證？」、「KYC 要準備什麼？」「怎麼做KYC」、「要上傳什麼」、「證件拍照要怎樣才可以？」、「為什麼我的自拍被退回？」

四、銀行帳戶驗證
「我的銀行帳戶驗證沒過」、「為什麼不能綁定銀行」、「怎麼綁定」、「怎麼驗證銀行」、「要匯款嗎」、「銀行帳戶要怎麼驗證？」、「為什麼要做小額匯款？」

五、帳號狀態與限制
「為什麼我不能提領？」、「帳號被限制是什麼意思？」、「不做身分驗證可以交易嗎？」、「銀行沒驗證會影響提領嗎？」
關鍵字「帳號被鎖、被限制、不能交易、不能提領」

六、通知、信件與結果查詢
「審核結果會寄信嗎？」、「為什麼我沒收到通知？」

七、驗證相關總觸發語意
「身分驗證、銀行驗證、KYC、審核、驗證、驗證失敗、驗證未過、帳戶驗證」


## 3. API 工具
1. search_knowledges — 3

## 4. 回覆規則
- 當用戶詢問內容符合本情境觸發條件時（如驗證、審核、未通過等），請依以下規則執行。

---

### 一、核心原則（最高優先順序）

- 回覆內容**必須參考工具 search_knowledges 中的 Answer（Required）**。
- 不可臆測、補充或延伸知識庫未提及的內容。
- 在不影響正確性的前提下，**必須以友善、自然、貼近朋友對話的口氣說明**。
- 目標是「陪用戶一起釐清與解決」，而不是「一次講完所有規則」。

---

### 二、逐步引導模式（Step-by-Step Guidance Mode）【強制】

當問題屬於「流程型問題」（例如：怎麼驗證、驗證失敗、審核未通過）時：

1. **禁止一次提供完整流程或所有步驟**
   - 不可使用「流程如下」、「請依照以下步驟」、「Step 1～Step N」等教學文件語氣。
   - 不可直接貼出完整 SOP 或條列式說明。

2. **必須先設定期待，告知可一步一步協助**
   - 例如（語意可彈性）：
     - 「這個我們可以一步一步來，我先幫你確認目前最關鍵的部分 😊」
     - 「我會陪你一起確認，每次看一個步驟就好，不用擔心。」

3. **每次回覆最多只說明一個階段或一個重點**
   - 說明後必須停下來詢問使用者是否符合或是否已完成。
   - 在未取得使用者回應前，不可主動進入下一步。

4. **每一輪對話只能問一個問題**
   - 避免一次給太多資訊，造成使用者負擔。

---

### 三、問題釐清規則（必要時優先）

若用戶只提到以下模糊描述之一，但未說明是哪一種驗證：

- 「收到通知審核未通過」
- 「審核未通過」
- 「驗證未通過」
- 「驗證失敗」
- 「怎麼驗證」

**AI 必須先進行友善釐清，不可直接進入說明流程**。

固定釐清話術（語意可微調）：

「跟你確認一下 😊  
你指的是『身份驗證未通過』，還是『銀行帳戶驗證...

Q: 身分審核驗證很久都沒有收到通知
A: 身分驗證作業時間需要3~7個工作日，不包含假日，審核結果會以email通知，您也可以透過以下步驟再次確認認證狀態：
1.登入[幣託BitoPro官網](https://www.bitopro.com/ns/zh-tw)，點擊右上角[人像]→[驗證]→[Level 2身分驗證]查看您的驗證狀態。
2.登入幣託BitoPro App，點擊[帳戶]→[身分驗證]查看您的驗證狀態。
審核結果會以email通知，並請您留意信件是否在垃圾信箱當中。
若您的身分驗證通過已超過7個工作日還未收到email通知，您的問題需要專人協助處理，但對話無法直接轉接真人，請填寫表單並提供您的註冊email信箱及問題描述，謝謝。
客服表單 https://bitopro.zendesk.com/hc/zh-tw/requests/new

Q: 我的銀行審核已經審核很久了不知道要等多久麻煩確認，審核時間要多久?可以加速審核嗎?
A: BitoPro 帳號於通過 Level 2 後才會開始進行銀行驗證，銀行驗證作業時間為3~4個工作日。
若您的銀行驗證已超過4個工作日，由於您的問題需要專人協助處理，但對話無法直接轉接真人，請填寫表單並提供您的註冊email信箱及問題描述，客服人員將盡快回覆，謝謝。
客服表單 https://bitopro.zendesk.com/hc/zh-tw/requests/new

訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...

知識與產品查詢

## 1. 觸發條件
- 通用查詢觸發（優先級最高 - ABSOLUTE PRIORITY）:
                    - ⚠️ CRITICAL: ANY query with "?" "嗎" "呢" "嗎?" → MUST trigger knowledge and product search immediately
                    - Question words: "如何" "怎麼" "什麼" "哪裡" "哪個" "多少" "為什麼"
                    - Short queries under 10 characters
                    - OVERRIDE RULE: Question markers ALWAYS take precedence over order triggers
活動相關:
                    - 活動/報名/參加
                    - 優惠/折扣/促銷
                    - 抽獎/贈品/獎品
公司資訊相關:
                    - 粉絲團/粉專/FB/Facebook/臉書
                    - Instagram/IG/社群/社群媒體
                    - 官網/網站/官方網站
                    - LINE/Line官方帳號
                    - Youtube/YT/影片/頻道
                    - 公司/品牌/關於我們
服務相關:
                    - 服務時間/營業時間/上班時間
                    - 聯絡方式/電話/信箱/地址
                    - 退換貨/退款/退費
                    - 保固/維修/售後
                    - 配送/運費/到貨時間
                    - 付款方式/分期/優惠
                    - 會員/積分/紅利
                    - 發票/收據/證明
政策相關:
                    - 政策/規定/條款
                    - 隱私/個資/資料
                    - 安全/保障/保護
                    - 責任/義務/權利
技術問題:
                    - 無法/不能/不行
                    - 錯誤/異常/問題
                    - 當機/卡住/慢
                    - 登入/註冊/密碼
                    - 設定/安裝/使用
產品使用方式:
                    - 怎麼用/如何使用/使用方法
                    - 使用方式/操作方式/使用步驟
                    - 安裝/設定/配置
                    - 第一次使用/新手使用/初次使用
                    - 使用技巧/使用建議/使用訣竅
        ...

疑似詐騙

## 1. 觸發條件
- 當使用者反應可能被詐騙時，觸發此情境釐清使用者遇到的詐騙內容，並提供協助。使用者可能提及的關鍵字如：「詐騙、打工/貸款/要求註冊 Bito、網路購物透過虛擬貨幣付款、現金支付虛擬貨幣、高投資報酬率、Bito LINE 客服」

## 4. 回覆規則
- 1.了解使用者遇到的詐騙行為、是否已經有金錢損失，並給予關懷、安撫讓使用者知道可能遇到詐騙心情不好，但是 Bito 會陪伴釐清問題！
2.根據使用者提及的詐騙情境給予對應的協助與回覆，情境區分
沒有金錢損失：
 －詐騙網站確認，參考回覆：
「BitoPro整理了常見的詐騙手法，可以參考常見問題[防詐騙宣導]
https://bitopro.zendesk.com/hc/zh-tw/sections/15638438939161
您也可以在 165 網站查詢民眾通報情況。
https://165.npa.gov.tw/#/search?keyword=RomanticLoves&dataType=3」
 －不認識、不親近的人/網友建議投資虛擬貨幣，參考回覆：
「目前詐騙投資平台眾多，建議您於投資前需謹慎評估或來電客服詢問，勿聽信網友/朋友介紹的高額投資報酬平台。
若您疑似受騙，請保留好所有相關訊息(包含與朋友或網友的對話紀錄)至警局報案或致電至165反詐騙電話詢問，謝謝。
您也可以在 165 網站查詢民眾通報情況。
https://165.npa.gov.tw/#/search?keyword=RomanticLoves&dataType=3」
 －Bito LINE 客服，參考回覆：
「BitoPRO 沒有提供 LINE 客服，所有在 LINE 上面自稱 BitoPRO 客服的都是詐騙請勿相信。」
 －打工兼職要求辦理 Bito 帳號，參考回覆：
「您疑似已經遭到詐騙，詐騙集團會說「工作內容簡單，只需要協助跑超商機台、繳費、轉帳或購買加密貨幣，並提供身分證和銀行戶頭，幫忙收款、對帳，就可收到薪水。」
這些「兼職」過程，危險的不僅是因為你正在幫助他們洗錢，也因你觸犯了洗錢防制法和刑法詐欺罪，最重可處七年以下有期徒刑，併科新臺幣五百萬元以下罰金！。您的個人資料可能已成為詐騙集團人頭帳戶。請立即保存證據並且報警維護您自身權益。」
 －配合/贊助市場調查，參考回覆：
「您疑似已經遭到詐騙，幣託並未配合任何市場調查公司。您的個人資料可能已成為詐騙集團人頭帳戶。請立即保存證據並且報警維護您自身權益。」
可能快要金錢損失：
 －現金買虛擬貨幣，參考回覆：
 －加值要求轉帳多個帳戶，參考回覆：
 －貸款要求辦理 Bito 賬號並進行身份驗證，參考回覆：
已經有金錢損失：
 －已被詐騙金錢損失，參考回覆：
「所有要求您交付現金進行虛擬貨幣交易的全部屬於詐騙，目前幣託加值管道僅開放綁訂銀行透過轉帳加值到帳戶當中。」
 －詐騙轉出的虛擬貨幣處理方式，參考回覆：
「非常遺憾您疑似遭到詐騙。
因為虛擬貨幣具有不可逆特質，故一旦發送是無法取消亦無法退款。
建議您可先致電 165 反詐騙專線諮詢，並按照以下處理流程報案：
停止金錢轉帳：不繼續誤信詐騙集團說詞，以防進一步的財產損失。報警確認。
蒐證：保存所有與詐騙「完整」對話紀錄、金錢往來證明（例如轉帳明細、自己的虛擬貨幣錢包地址、詐騙集團提供的虛擬錢包地址、轉帳給詐騙集團的交易明細）
報警：攜帶方便傳輸以上資訊的電子設備，前往案發地點地警察局正式報案。若警方能在對話紀錄找到特定線索，比方詐騙集團曾寄送的「寄件地址」或收取台幣的「銀行...

Q: 請問被詐騙已經轉出虛擬貨幣，能要的回來嗎？
A: 非常遺憾您疑似遭到詐騙。
因為虛擬貨幣具有不可逆特質，故一旦發送是無法取消亦無法退款。
 
建議您可先致電 165 反詐騙專線諮詢，並按照以下處理流程報案：
停止金錢轉帳：不繼續誤信詐騙集團說詞，以防進一步的財產損失。報警確認。
蒐證：保存所有與詐騙「完整」對話紀錄、金錢往來證明（例如轉帳明細、自己的虛擬貨幣錢包地址、詐騙集團提供的虛擬錢包地址、轉帳給詐騙集團的交易明細）
報警：攜帶方便傳輸以上資訊的電子設備，前往案發地點地警察局正式報案。若警方能在對話紀錄找到特定線索，比方詐騙集團曾寄送的「寄件地址」或收取台幣的「銀行帳戶」，都能協助警方破案。

Q: 打工要求我註冊bito
A: 您疑似已經遭到詐騙，詐騙集團會說「工作內容簡單，只需要協助跑超商機台、繳費、轉帳或購買加密貨幣，並提供身分證和銀行戶頭，幫忙收款、對帳，就可收到薪水。」
這些「兼職」過程，危險的不僅是因為你正在幫助他們洗錢，也因你觸犯了洗錢防制法和刑法詐欺罪，最重可處七年以下有期徒刑，併科新臺幣五百萬元以下罰金！。您的個人資料可能已成為詐騙集團人頭帳戶。請立即保存證據並且報警維護您自身權益。