產出 #285

品質檢查未通過直接問答第 3 次嘗試

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• 知識：중국 내 통신사업자에게 VoIP 회선을 신청하는 절차나 방법 know_73586

Q: 중국 내 통신사업자에게 VoIP 회선을 신청하는 절차나 방법
A: 중국 내에서 **정식 VoIP 회선(전화번호 및 SIP 회선)**을 신청하고 운영하려면, **현지 통신사업자(MNO/Licensed VoIP Provider)**를 통해야 하며, 다음과 같은 법적 절차, 기술 요건, 필요 서류를 갖추어야 합니다.✅ 1. 중국에서 VoIP 회선을 제공할 수 있는 사업자중국 내에서 VoIP 회선은 공인 통신사업자 또는 공인 VoIP 사업자만 제공할 수 있습니다.📌 주요 사업자

유형
사업자
특징



① 국영 통신사

China Telecom, China Unicom, China Mobile

전국 단위 PSTN & SIP 회선 제공. B2B 전문 영업조직 필요


② 클라우드/VoIP 특화

Yeastar, UCLOUDLINK, TalkingData, Sangfor, ZTE, Huawei Cloud

VoIP·SIP 기반 고객센터 회선 가능. 일부는 PBX 솔루션 포함


③ 외자기업 대상 전문

CTExcel, China Telecom Americ

Q

請問中國的主要國營通訊事業者有哪些？

A

主要的國營通訊事業者包括中國電信、中國聯通和中國移動。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理

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• 知識：인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항 know_73572

Q: 인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항
A: 질문
매트릭스 클라우드의 소프트폰에서  네트워크 확인 할 수 있는  속도체크(Speed Test) 후에 측정된 항목들(download / upload / latency / jitter / packet loss)들의 기준 수치가 무엇인지 궁금합니다.어떤 수치 이하인 경우에 네트워크가 느리다거나 문제가 있다고 판단할 수 있는지 궁금합니다.
 
답변
일반적인 고속 인터넷 환경에서의 수치를 대략적으로 말씀 드리겠습니다.
 



측정 항목
안정적인 기준
품질 저하 기준


Download Speed
50 Mbps 이상
10 Mbps 이하


Upload Speed
10 Mbps 이상
1 Mbps 이하


Latency
20 ms 이하
100 ms 이상


Jitter
30 ms 이하
30 ms 이상


Packet Loss
1% 이하
1% 이상



 
측정 항목 중에서 인터넷 접속 품질과 통화 품질에 가장 영향을 줄 수 있는 것은 Packet Loss, Latency, Jitter 입니다

Q

下載速度如果要穩定，應該在多少 Mbps 以上？

A

下載速度在 50 Mbps 以上為穩定的基準。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 27.8%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 2 次嘗試

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• 知識：인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항 know_73572

Q: 인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항
A: 질문
매트릭스 클라우드의 소프트폰에서  네트워크 확인 할 수 있는  속도체크(Speed Test) 후에 측정된 항목들(download / upload / latency / jitter / packet loss)들의 기준 수치가 무엇인지 궁금합니다.어떤 수치 이하인 경우에 네트워크가 느리다거나 문제가 있다고 판단할 수 있는지 궁금합니다.
 
답변
일반적인 고속 인터넷 환경에서의 수치를 대략적으로 말씀 드리겠습니다.
 



측정 항목
안정적인 기준
품질 저하 기준


Download Speed
50 Mbps 이상
10 Mbps 이하


Upload Speed
10 Mbps 이상
1 Mbps 이하


Latency
20 ms 이하
100 ms 이상


Jitter
30 ms 이하
30 ms 이상


Packet Loss
1% 이하
1% 이상



 
측정 항목 중에서 인터넷 접속 품질과 통화 품질에 가장 영향을 줄 수 있는 것은 Packet Loss, Latency, Jitter 입니다

Q

下載速度多少才算穩定?

A

下載速度在 50 Mbps 以上為穩定的基準，若低於 10 Mbps 則可能表示網路較慢或有問題。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 16.7%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 3 次嘗試

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• 知識：인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항 know_73572

Q: 인터넷 속도(Speed Test) 측정 항목과 소프트폰의 통화 품질 영항
A: 질문
매트릭스 클라우드의 소프트폰에서  네트워크 확인 할 수 있는  속도체크(Speed Test) 후에 측정된 항목들(download / upload / latency / jitter / packet loss)들의 기준 수치가 무엇인지 궁금합니다.어떤 수치 이하인 경우에 네트워크가 느리다거나 문제가 있다고 판단할 수 있는지 궁금합니다.
 
답변
일반적인 고속 인터넷 환경에서의 수치를 대략적으로 말씀 드리겠습니다.
 



측정 항목
안정적인 기준
품질 저하 기준


Download Speed
50 Mbps 이상
10 Mbps 이하


Upload Speed
10 Mbps 이상
1 Mbps 이하


Latency
20 ms 이하
100 ms 이상


Jitter
30 ms 이하
30 ms 이상


Packet Loss
1% 이하
1% 이상



 
측정 항목 중에서 인터넷 접속 품질과 통화 품질에 가장 영향을 줄 수 있는 것은 Packet Loss, Latency, Jitter 입니다

Q

下載速度在50 Mbps以上算穩定嗎?

A

是的，下載速度在50 Mbps以上為穩定的基準。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 25.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理

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• 知識：서비스 레벨 계산 공식 know_73551

Q: 서비스 레벨 계산 공식
A: 컨택센터 서비스 레벨 공식 설명



컨택센터(콜센터)의 서비스 레벨(Service Level, SL)은 일정 시간(X초) 내에 얼마나 많은 고객 문의(콜)에 신속하게 응답했는지를 나타내는 핵심 지표입니다. 현장에서 사용되는 몇 가지 공식을 기술하고 각 공식의 특징과 장단점을 평가합니다.
 
1. (X초내 응답 콜 수 + X초 내 포기 콜 수) / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용되는 공식으로 매트릭스클라우드에서 채택하고 있는 공식입니다.


이 공식은 일정 시간 내에 응답한 콜과, 그 시간 내에 포기(Abandon)된 콜을 모두 포함하여 전체 콜(응답+포기) 대비 비율을 산출합니다.


이 방식은 고객이 짧은 시간 내에 포기한 경우도 서비스 레벨에 포함시켜, 실제 고객 경험을 더 잘 반영할 수 있다는 장점이 있습니다.


2. X초 내 응답 콜 수 / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용하는 공식으로 분류됩니다.


이 방식은 X초 내에

Q

這個服務水平計算公式是什麼？

A

第一個計算公式為 (X秒內回應的電話數 + X秒內放棄的電話數) / (回應的電話數 + 放棄的電話數)。這個公式可以更好地反映客戶的實際體驗，因為它把短時間內放棄的電話也考慮在內。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 2 次嘗試

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• 知識：서비스 레벨 계산 공식 know_73551

Q: 서비스 레벨 계산 공식
A: 컨택센터 서비스 레벨 공식 설명



컨택센터(콜센터)의 서비스 레벨(Service Level, SL)은 일정 시간(X초) 내에 얼마나 많은 고객 문의(콜)에 신속하게 응답했는지를 나타내는 핵심 지표입니다. 현장에서 사용되는 몇 가지 공식을 기술하고 각 공식의 특징과 장단점을 평가합니다.
 
1. (X초내 응답 콜 수 + X초 내 포기 콜 수) / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용되는 공식으로 매트릭스클라우드에서 채택하고 있는 공식입니다.


이 공식은 일정 시간 내에 응답한 콜과, 그 시간 내에 포기(Abandon)된 콜을 모두 포함하여 전체 콜(응답+포기) 대비 비율을 산출합니다.


이 방식은 고객이 짧은 시간 내에 포기한 경우도 서비스 레벨에 포함시켜, 실제 고객 경험을 더 잘 반영할 수 있다는 장점이 있습니다.


2. X초 내 응답 콜 수 / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용하는 공식으로 분류됩니다.


이 방식은 X초 내에

Q

服務水平計算公式是什麼?

A

服務水平計算公式是：(X秒內回應的電話數 + X秒內放棄的電話數) / (回應的電話數 + 放棄的電話數)。這個公式衡量在一定時間內響應和放棄的電話數，能真實反映客戶體驗。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 3 次嘗試

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• 知識：서비스 레벨 계산 공식 know_73551

Q: 서비스 레벨 계산 공식
A: 컨택센터 서비스 레벨 공식 설명



컨택센터(콜센터)의 서비스 레벨(Service Level, SL)은 일정 시간(X초) 내에 얼마나 많은 고객 문의(콜)에 신속하게 응답했는지를 나타내는 핵심 지표입니다. 현장에서 사용되는 몇 가지 공식을 기술하고 각 공식의 특징과 장단점을 평가합니다.
 
1. (X초내 응답 콜 수 + X초 내 포기 콜 수) / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용되는 공식으로 매트릭스클라우드에서 채택하고 있는 공식입니다.


이 공식은 일정 시간 내에 응답한 콜과, 그 시간 내에 포기(Abandon)된 콜을 모두 포함하여 전체 콜(응답+포기) 대비 비율을 산출합니다.


이 방식은 고객이 짧은 시간 내에 포기한 경우도 서비스 레벨에 포함시켜, 실제 고객 경험을 더 잘 반영할 수 있다는 장점이 있습니다.


2. X초 내 응답 콜 수 / (응답 콜 수 + 포기 콜 수)


일반적으로 많이 사용하는 공식으로 분류됩니다.


이 방식은 X초 내에

Q

這個服務水平計算公式是怎麼做的？

A

服務水平的計算公式為(X秒內回應的電話數 + X秒內放棄的電話數) / (回應的電話數 + 放棄的電話數)。這個公式考慮在一定時間內所有回應的和放棄的電話，能更真實地反映顧客的體驗。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理

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• 知識：문자메세지 해외발신 설정 등록 방법 know_73547

Q: 문자메세지 해외발신 설정 등록 방법
A: Admin 메뉴 위치 : 환경설정 > 기본 설정에서 문자 메세지 - 해외발신 설정텔릭스(Telnyx), 보니지(Vonage)의 문자 발신 프로필과 API Key를 확인하여 등록합니다. [Telnyx]1. API Key 확인API Key는 암호화되어 있어 이전에 보관하는 있는 키를 확인하여 사용한다. 2. Messaging Profile 확인
메뉴 위치 : Real-Time Communications > Messaging > Programmable Messaging
Messageing Profiles 중에서 해당하는 이름을 찾아서 수정 버튼 클릭하여 조회되는 내용 중에 Profile ID 값을 복사한다.
 3. Admin 환경 설정에서 해외 발신 설정 입력 [Vonage]1.Vonage API 사이트에 로그인(https://www.vonage.kr/log-in/) 2. 초기화면 또는 왼쪽 상단의 VONAGE APIs를 클릭하면 API Key와 API Secret를 복사할 수 있음 2.

Q

海外發信設定在什麼地方找?

A

管理菜單位置為環境設定 > 基本設定 > 短信消息 - 海外發信設定。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 2 次嘗試

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• 知識：문자메세지 해외발신 설정 등록 방법 know_73547

Q: 문자메세지 해외발신 설정 등록 방법
A: Admin 메뉴 위치 : 환경설정 > 기본 설정에서 문자 메세지 - 해외발신 설정텔릭스(Telnyx), 보니지(Vonage)의 문자 발신 프로필과 API Key를 확인하여 등록합니다. [Telnyx]1. API Key 확인API Key는 암호화되어 있어 이전에 보관하는 있는 키를 확인하여 사용한다. 2. Messaging Profile 확인
메뉴 위치 : Real-Time Communications > Messaging > Programmable Messaging
Messageing Profiles 중에서 해당하는 이름을 찾아서 수정 버튼 클릭하여 조회되는 내용 중에 Profile ID 값을 복사한다.
 3. Admin 환경 설정에서 해외 발신 설정 입력 [Vonage]1.Vonage API 사이트에 로그인(https://www.vonage.kr/log-in/) 2. 초기화면 또는 왼쪽 상단의 VONAGE APIs를 클릭하면 API Key와 API Secret를 복사할 수 있음 2.

Q

海外發信設定在哪裡?

A

管理菜單位置為：環境設定 > 基本設定 > 短信消息 - 海外發信設定。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 3 次嘗試

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• 知識：문자메세지 해외발신 설정 등록 방법 know_73547

Q: 문자메세지 해외발신 설정 등록 방법
A: Admin 메뉴 위치 : 환경설정 > 기본 설정에서 문자 메세지 - 해외발신 설정텔릭스(Telnyx), 보니지(Vonage)의 문자 발신 프로필과 API Key를 확인하여 등록합니다. [Telnyx]1. API Key 확인API Key는 암호화되어 있어 이전에 보관하는 있는 키를 확인하여 사용한다. 2. Messaging Profile 확인
메뉴 위치 : Real-Time Communications > Messaging > Programmable Messaging
Messageing Profiles 중에서 해당하는 이름을 찾아서 수정 버튼 클릭하여 조회되는 내용 중에 Profile ID 값을 복사한다.
 3. Admin 환경 설정에서 해외 발신 설정 입력 [Vonage]1.Vonage API 사이트에 로그인(https://www.vonage.kr/log-in/) 2. 초기화면 또는 왼쪽 상단의 VONAGE APIs를 클릭하면 API Key와 API Secret를 복사할 수 있음 2.

Q

短信消息海外發信設定在哪裡找?

A

管理菜單位置為環境設定 > 基本設定 > 短信消息 - 海外發信設定。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理

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• 知識：과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이 know_73526

Q: 과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이
A: 아래와 같이 통신사 과금자료와 아웃바운드 통계, 아웃바운드 녹취 건 수의 차이가 발생하는데 대한 사유를 설명합니다.



구분
과금/통계 차이
 과금 
 통계 
 녹취 


T사
-4.55%
   10,802
   10,311
     10,297


O사
-0.09%
     2,179
     2,177
      2,168


A사
1.18%
     4,824
     4,881
      4,830


W1사
0.86%
     4,629
     4,669
      4,638


W2
-0.06%
     3,097
     3,095
      3,092


P사
-0.64%
     3,736
     3,712
      3,707


M사
-41.84%
     3,688
     2,145
      2,142



 
1. 통계 건수가 녹취 건수 보다 많은 이유

발신 통화가 연결된 건수가 통계로 반영되나 그 중 실제 통화가 연결된 직후 통화가 종료 되어

Q

W2 的過帳和通話統計有什麼差異? 為什麼會有 -0.06% 的差距?

A

W2 的過帳和通話統計差異為 -0.06%。這表示所記錄的通話次數和實際統計次數有小幅度的誤差，可能由於某些通話在連接後立即結束，沒有被正確記錄。這是通訊行業中常見的現象。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 4.3%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 2 次嘗試

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• 知識：과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이 know_73526

Q: 과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이
A: 아래와 같이 통신사 과금자료와 아웃바운드 통계, 아웃바운드 녹취 건 수의 차이가 발생하는데 대한 사유를 설명합니다.



구분
과금/통계 차이
 과금 
 통계 
 녹취 


T사
-4.55%
   10,802
   10,311
     10,297


O사
-0.09%
     2,179
     2,177
      2,168


A사
1.18%
     4,824
     4,881
      4,830


W1사
0.86%
     4,629
     4,669
      4,638


W2
-0.06%
     3,097
     3,095
      3,092


P사
-0.64%
     3,736
     3,712
      3,707


M사
-41.84%
     3,688
     2,145
      2,142



 
1. 통계 건수가 녹취 건수 보다 많은 이유

발신 통화가 연결된 건수가 통계로 반영되나 그 중 실제 통화가 연결된 직후 통화가 종료 되어

Q

W2的過關、統計和錄音的通話建數差異是多少?

A

W2的過關與統計的差異是-0.06%。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 21.4%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

語氣不像真人 chat（被 Stage E 拒絕）推理第 3 次嘗試

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• 知識：과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이 know_73526

Q: 과금, 통계, 녹취에 대한 통화 건수 차이
A: 아래와 같이 통신사 과금자료와 아웃바운드 통계, 아웃바운드 녹취 건 수의 차이가 발생하는데 대한 사유를 설명합니다.



구분
과금/통계 차이
 과금 
 통계 
 녹취 


T사
-4.55%
   10,802
   10,311
     10,297


O사
-0.09%
     2,179
     2,177
      2,168


A사
1.18%
     4,824
     4,881
      4,830


W1사
0.86%
     4,629
     4,669
      4,638


W2
-0.06%
     3,097
     3,095
      3,092


P사
-0.64%
     3,736
     3,712
      3,707


M사
-41.84%
     3,688
     2,145
      2,142



 
1. 통계 건수가 녹취 건수 보다 많은 이유

발신 통화가 연결된 건수가 통계로 반영되나 그 중 실제 통화가 연결된 직후 통화가 종료 되어

Q

為什麼 W2 的過帳和統計、錄音通話數之間的差異是 -0.06%？

A

W2사의 과금 자료와 통계, 녹취 건수 차이는 -0.06%이다. 차이는 발신 통화가 연결된 건수가 통계로 반영되지만, 그 중 실제 통화가 연결된 직후 통화가 종료되면 통계와 녹취 건수 간의 차이가 발생할 수 있습니다.

原因

chat-realism: internal_role_title (The question references 'W2' and specific internal metrics that a typical customer would not mention.)

品質檢查未通過推理

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• 知識：전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우 know_73577

Q: 전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우
A: 질문
고객의 전화가 오는데, 전화받기가 안되거나 바로 후처리(ACW) 상태로 바뀌는 경우는 왜 발생하며 어떻게 해야 예방할 수 있나요?
 
답변
MatrixCloud는 WebRTC 기능을 사용하기 때문에 컴퓨터의 마이크와 스피커 장치를 사용하여 전화통화를 합니다. 
사용 중에 일부 사용자에 따라서 윈도 환경이나 주변장치 상태에 따라 웹브라우저에서 마이크 장치 인식이 실패하는 경우가 발생할 수 있습니다. 
 
전화가 인입되어 링이 울리는 순간 WebRTC 소프트폰은 마이크 장치가 인식되지 못하여 상담원 내선전화기가 동작하지 않는 경우가 되어 CTI에서는 상담원에게 분배했던 콜을 회수하여 다른 대기 상담원을 찾아 분배하게 됩니다.
 
이 때 오류가 난 상담원은 소프트폰의 버튼이 동작하지 않거나 후처리(ACW) 상태로 전환될 수 있습니다.
 
만약 업무 시작하고 첫 수신 통화에서 자주 발생하는 경우는 아래 문서를 참조하여 조치해 보시기 바랍니다.
소프트폰 로그인 후 첫 수신 통화가 받아지

Q

為什麼我在使用MatrixCloud通話時常常接不到電話？

A

因為MatrixCloud使用WebRTC功能，透過電腦的麥克風和喇叭進行通話。有時候，根據Windows環境或周邊裝置的狀態，網頁瀏覽器可能無法正確識別麥克風裝置，導致接電話時麥克風未被識別，這會讓通話受到影響。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 16.3%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 2 次嘗試

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• 知識：전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우 know_73577

Q: 전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우
A: 질문
고객의 전화가 오는데, 전화받기가 안되거나 바로 후처리(ACW) 상태로 바뀌는 경우는 왜 발생하며 어떻게 해야 예방할 수 있나요?
 
답변
MatrixCloud는 WebRTC 기능을 사용하기 때문에 컴퓨터의 마이크와 스피커 장치를 사용하여 전화통화를 합니다. 
사용 중에 일부 사용자에 따라서 윈도 환경이나 주변장치 상태에 따라 웹브라우저에서 마이크 장치 인식이 실패하는 경우가 발생할 수 있습니다. 
 
전화가 인입되어 링이 울리는 순간 WebRTC 소프트폰은 마이크 장치가 인식되지 못하여 상담원 내선전화기가 동작하지 않는 경우가 되어 CTI에서는 상담원에게 분배했던 콜을 회수하여 다른 대기 상담원을 찾아 분배하게 됩니다.
 
이 때 오류가 난 상담원은 소프트폰의 버튼이 동작하지 않거나 후처리(ACW) 상태로 전환될 수 있습니다.
 
만약 업무 시작하고 첫 수신 통화에서 자주 발생하는 경우는 아래 문서를 참조하여 조치해 보시기 바랍니다.
소프트폰 로그인 후 첫 수신 통화가 받아지

Q

為什麼我接不到來電，明明使用WebRTC通話功能？

A

MatrixCloud使用WebRTC功能進行電話通話，因此是透過電腦的麥克風和揚聲器進行通話。如果在使用過程中出現電話接收困難，可能是因為某些使用者的Windows環境或周邊裝置狀態影響了網頁瀏覽器對麥克風裝置的識別。當來電響起時，如果WebRTC軟體電話未能識別麥克風裝置，則可能導致內線電話無法運作，從而使得呼叫被撤回並重新分配給其他等待的客服人員。

原因

答案與資料來源的重疊度只有 10.2%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過推理第 3 次嘗試

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• 知識：전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우 know_73577

Q: 전화가 오는데 전화 수신할 수 없는 경우가 자주 발생하는 경우
A: 질문
고객의 전화가 오는데, 전화받기가 안되거나 바로 후처리(ACW) 상태로 바뀌는 경우는 왜 발생하며 어떻게 해야 예방할 수 있나요?
 
답변
MatrixCloud는 WebRTC 기능을 사용하기 때문에 컴퓨터의 마이크와 스피커 장치를 사용하여 전화통화를 합니다. 
사용 중에 일부 사용자에 따라서 윈도 환경이나 주변장치 상태에 따라 웹브라우저에서 마이크 장치 인식이 실패하는 경우가 발생할 수 있습니다. 
 
전화가 인입되어 링이 울리는 순간 WebRTC 소프트폰은 마이크 장치가 인식되지 못하여 상담원 내선전화기가 동작하지 않는 경우가 되어 CTI에서는 상담원에게 분배했던 콜을 회수하여 다른 대기 상담원을 찾아 분배하게 됩니다.
 
이 때 오류가 난 상담원은 소프트폰의 버튼이 동작하지 않거나 후처리(ACW) 상태로 전환될 수 있습니다.
 
만약 업무 시작하고 첫 수신 통화에서 자주 발생하는 경우는 아래 문서를 참조하여 조치해 보시기 바랍니다.
소프트폰 로그인 후 첫 수신 통화가 받아지

Q

為什麼我接不到電話，這跟 MatrixCloud 使用 WebRTC 有關嗎？

A

MatrixCloud是使用WebRTC功能進行電話通話的，因此會使用電腦的麥克風和揚聲器設備來通話。在某些情況下，由於Windows環境或外部設備的狀態，網頁瀏覽器可能無法識別麥克風設備。當電話來電時，如果WebRTC軟體電話無法識別麥克風，則會導致無法接聽電話，系統會將這通電話回收並分配給其他等待的客服人員。這可能會使錯誤的客服人員的軟體電話按鈕無...

原因

答案與資料來源的重疊度只有 11.3%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過 disambiguation

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• 知識：대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요? know_73535

Q: 대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요?
A: 질문)
상담원이 상담 대기 상태였고, 전화가 수신되는데 일정 시간 전화를 받지 않자 고객이 전화를 끊지 않았음에도 상담원의 상태는 자동으로 후처리 상태로 변경이 되었습니다. 사유가 무엇인가요?
 
답변)

전화가 분배된 상담원이 20초 이내에 전화를 받지 않으면 고객의 콜은 다른 대기 상담원에게 분배되도록 되어 있습니다. 현재 상담원의 상태는 통화 후 통화가 종료되거나 전화를 받지 않아 콜이 회수된 경우에 후처리 상태로 자동 변경됩니다.
만약 후처리 상태로 변경되지 않고 계속 대기 상태를 유지하게 되면 그 상담원이 계속 전화를 받을 수 없는 상태일 경우 다시 고객 콜은 그 상담원에게 분배가 되고 전화를 받지 못하여 포기호가 양산되는 결과가 나오게 됩니다.
이와 같은 사유로 후처리로 변경되도록 되어 있습니다.
이 때 상담원이 다음 콜을 받기 위해 자동으로 대기할 수 있는 기능이 있습니다. 관리자가 상담원의 사용자 정보를 수정하여 자동대기 설정을 하면 지정한 시간 후에 후처리 상태에서

• 工具：電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 51

電商訂單搜尋 executor — 打 JTCG SaaS API + vendor parser 格式化 (shopline_search_orders)

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Q

如果客服不接電話會怎樣?

A

您是指客服待機時不接來電會導致什麼後果嗎? 如果是的話，之後會有其他客服接手嗎?

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過 disambiguation 第 2 次嘗試

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• 知識：대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요? know_73535

Q: 대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요?
A: 질문)
상담원이 상담 대기 상태였고, 전화가 수신되는데 일정 시간 전화를 받지 않자 고객이 전화를 끊지 않았음에도 상담원의 상태는 자동으로 후처리 상태로 변경이 되었습니다. 사유가 무엇인가요?
 
답변)

전화가 분배된 상담원이 20초 이내에 전화를 받지 않으면 고객의 콜은 다른 대기 상담원에게 분배되도록 되어 있습니다. 현재 상담원의 상태는 통화 후 통화가 종료되거나 전화를 받지 않아 콜이 회수된 경우에 후처리 상태로 자동 변경됩니다.
만약 후처리 상태로 변경되지 않고 계속 대기 상태를 유지하게 되면 그 상담원이 계속 전화를 받을 수 없는 상태일 경우 다시 고객 콜은 그 상담원에게 분배가 되고 전화를 받지 못하여 포기호가 양산되는 결과가 나오게 됩니다.
이와 같은 사유로 후처리로 변경되도록 되어 있습니다.
이 때 상담원이 다음 콜을 받기 위해 자동으로 대기할 수 있는 기능이 있습니다. 관리자가 상담원의 사용자 정보를 수정하여 자동대기 설정을 하면 지정한 시간 후에 후처리 상태에서

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Q

如果電話一直沒人接，會發生什麼事?

A

請問您指的是客服電話的情況嗎? 如果客服一直沒有接電話，可能會自動轉為後處理狀態，然後客戶的通話可能會被分配給其他待機的客服。這樣的情況會導致什麼結果呢?

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

品質檢查未通過 disambiguation 第 3 次嘗試

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• 知識：대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요? know_73535

Q: 대기 상태에서 전화를 받지 않으면 후처리 상태로 변경되는 이유가 뭔가요?
A: 질문)
상담원이 상담 대기 상태였고, 전화가 수신되는데 일정 시간 전화를 받지 않자 고객이 전화를 끊지 않았음에도 상담원의 상태는 자동으로 후처리 상태로 변경이 되었습니다. 사유가 무엇인가요?
 
답변)

전화가 분배된 상담원이 20초 이내에 전화를 받지 않으면 고객의 콜은 다른 대기 상담원에게 분배되도록 되어 있습니다. 현재 상담원의 상태는 통화 후 통화가 종료되거나 전화를 받지 않아 콜이 회수된 경우에 후처리 상태로 자동 변경됩니다.
만약 후처리 상태로 변경되지 않고 계속 대기 상태를 유지하게 되면 그 상담원이 계속 전화를 받을 수 없는 상태일 경우 다시 고객 콜은 그 상담원에게 분배가 되고 전화를 받지 못하여 포기호가 양산되는 결과가 나오게 됩니다.
이와 같은 사유로 후처리로 변경되도록 되어 있습니다.
이 때 상담원이 다음 콜을 받기 위해 자동으로 대기할 수 있는 기능이 있습니다. 관리자가 상담원의 사용자 정보를 수정하여 자동대기 설정을 하면 지정한 시간 후에 후처리 상태에서

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Q

如果有客人打進來，但是客服沒有接到電話，會發生什麼事?

A

您是指客服在大等待狀態時未接到電話的情況嗎? 這樣的話，一般會自動變成後處理狀態，但可能會出現客戶的電話被重新分配或放棄，您想進一步了解哪一方面?

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險

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• 知識：Matrix Text 앱에서 문자 발송은 되는데 발송 내역이 티켓 내부메모로 추가되지 않습니다. know_73514

Q: Matrix Text 앱에서 문자 발송은 되는데 발송 내역이 티켓 내부메모로 추가되지 않습니다.
A: 질문
Matrix Text 앱에서 문자 발송은 되는데 발송 내역이 티켓 내부메모로 추가되지 않습니다.
 
답변
Matrix Text는 API로 코멘트를 기록하는데, API 토큰이 유효하지 않으면 코멘트를 티켓에 내부메모로 기록할 수 없습니다.
이전에 생성했던 API토큰이 유효하지 않게 되는 원인은 토큰을 생성한 관리자 계정을 삭제했거나 관리자 권한에서 상담원 권한 이하로 다운그레이드 된 경우에 발생할 수 있습니다.이를 해결하기 위해서는 현재 관리자 계정에서 Zendesk API 토큰을 새로 생성하여 전달해 주시기 바랍니다.
 
젠데스크(Zendesk) API 토큰 생성 방법

• 工具：transfer_to_human_agent 2

transfer_to_human_agent (transfer_to_human_agent)

Transfer to human customer service agent. Use when: 1. User explicitly requests human agent 2. AI cannot answer user's question repeatedly 3. User shows strong negative emotions 4. Issue is beyond AI capability

• 對話流程：訂單查詢 841

訂單查詢

## 1. 觸發條件
- When user has questions about specific order details, shipping status, or purchase history (only after user provides required personal info).

訂單查詢的 Agent 情景

## 3. API 工具
1. shopline_search_orders — 根據聊天記錄搜尋相關訂單資訊

## 4. 回覆規則
- Provide clear and concise answers based on order search results from tool messages
- If multiple relevant orders found, combine them logically
- If no relevant order found, acknowledge and offer to check with customer service

Q

Matrix Text 可以發簡訊嗎?

A

請問您是指發送給顧客的簡訊還是內部使用的簡訊呢?

原因

答案與資料來源的重疊度只有 0.0%（門檻 30%）—— LLM 寫的答案可能偏離了來源，有 hallucination 風險